北京正望咨询有限公司（China IntelliConsulting Corp.）最新发布的调查结果显示，2009年我国网上购物持续高速发展， 有1.3亿消费者共计在网上购买了2670亿元的商品，比2008年实现了90.7%的增长。网上购物的环境呈现好转趋势，2009年每93.4万笔网上购物交易产生1次工商/消协投诉，与2008年每67.7万笔网上购物交易就会产生一次工商/消协投诉相比，投诉率下降了27.5%。调查结果同时显示，网购消费者对网上购物的总体满意度仅次于大型商场和大型超市，对投诉方便程度的评价要高于其他购物渠道，对网上购物投诉处理的满意度也比较高。
正望咨询预测，随着2010年淘宝网消费者年的启动，全网消费者购物保障先行垫赔及消费者维权平台的上线，消费者在网购方面的满意度还将持续上升。
网上购物快速发展 购物环境逐渐改善
正望咨询刚刚完成的2010年中国网购市场调查的结果表明，2009年国内总计有1.3亿消费者在网上购物，成交额高达2670亿元。网购总体规模相对2008年增长了90.7%，网购消费者数量也增加了5000万人。2009年网上购物金额相当于全国社会商品零售总额的2.1%，而2008年此数字为1.3%。不过与欧美、日韩等网购较为发达的国家相比，我国网上购物的渗透率还处于较低水平。
网上购物的快速发展与网上购物环境的改善有很大的关系。据测算，2009年每93.4万笔网上购物交易产生1次工商管理部门/消费者协会投诉，与2008年每67.7万笔网上购物交易就会产生一次工商/消协投诉相比，投诉率下降了27.5%。
随着网购平台制度的完善，以及为维护消费者权益所采取的一些处理措施，网购消费者更多地是通过网上购物网站而不是通过向工商管理部门/消费者协会投诉的方式来解决交易纠纷。调查显示，超过90%的当事人是通过与协商或者向淘宝网等购物平台或购物网站投诉的方式来解决交易纠纷，只有约5%的当事人会选择向工商管理部门/消费者协会投诉。
网上购物投诉最方便 满意度也相对较高
与网下购物相比，网上购物具有天然的投诉方便性和高度的针对性。在投诉方便性上，网上购物以3.70的平均得分位居不同购物渠道之首，大型商场和大型超市位居二、三位，而电视购物的投诉方便性最差。当网上购物发生不愉快的经历时，有31.8%的当事人会向淘宝等购物平台或者其他渠道进行投诉，而网下其他渠道发生不愉快的经历时，有投诉行为的当事人仅为21.8%。
在传统商业社会，消费者的维权成本很高，消费者经常遇到的投诉无门、投诉不受理或受理后无结果、投诉举证困难及举证成本高昂、以及投诉时对方的恶劣态度引起的委屈或挫败感，常常使消费者打消投诉的念头并最终放弃维权。
网上购物在投诉的方便性上所具备的天然优势，让我们有理由相信，中国的购物网站和购物平台在受理网购投诉和网购维权时，仍然具有较大的改进和完善的空间。
图1 消费者对投诉渠道方便程度的评价
从投诉处理结果的满意程度评价来看，网上购物的满意度为3.49，仅次于大型商场和大型超市，电视购物、农贸市场和街边小店的得分最低。
图2 消费者对投诉处理结果满意程度的评价
第二页从购物渠道的整体满意度评价来看，网上购物排名第三，位居大型商场和大型超市之后。整体满意度评价最低的是电视购物，街边小店、专业批发市场和农贸市场的满意度评价也比较低。
图3 消费者对购物渠道的整体满意度
服装、数码产品和化妆品最易出现纠纷 商品与描述不一致为最大问题
服装、数码产品和化妆品是网上最畅销的商品，也是最容易产生纠纷的商品。遇到网购纠纷的消费者中，有56.4%的当事人是在购买服装时发生纠纷，有22.0%是购买手机时发生纠纷，化妆品以及电话卡/手机卡/网游产品是另外两类提及率比较高的容易出现纠纷的商品。
图4 网购发生纠纷时所购买的商品类别
第三页网购时碰到问题的消费者中，有67.3%的当事人碰到的问题属于商品与网上的说明不符，货不对板或存在质量问题。由于网购消费者无法接触到商品，只能通过图片、文字描述等手段来感知商品的质量，因此像服装类这种非标准化的产品很容易产生感知偏差。此外消费者没有和出售方进行有效全面的沟通，也是服装位居纠纷商品类别之首的原因。物流和售后服务是另外两种比较容易发生的问题。送货不及时、错误投递和快递人员服务素质低下成为首要问题。
图5 网购时碰到的哪些问题
支付宝支付和淘宝消费者保障计划比较受消费者认同
为保障消费者的权益，许多网站纷纷实施了各种措施，中国最大的购物网站淘宝网也推行了支付宝支付担保交易以及包括7天无理由退换货、先行赔付等内容的消费者保障计划等。有八成的消费者认为通过支付宝支付最能保障消费者的权益，而各种消费者保障计划也得到了较多消费者的认同，尤其是7天无理由退换受到了约八成消费者的支持。
报告进一步指出，由于淘宝网等网络交易平台采用了支付宝担保交易模式，方便消费者保障自身权益。因此当网上购物发生不愉快的经历时，有31.8%的当事人会向淘宝网等购物平台或者其他渠道进行投诉，而网下其他渠道发生不愉快的经历时，有投诉行为的当事人仅为21.8%。
而这点也成为消费者对网购充满信心的根源之一，调查显示，网购在购物渠道整体满意度上排名第三，位居大型商场和大型超市之后。而电视购物方式则因纠纷多、维权难而垫底。
此前，正望咨询曾发表《支付宝商业案例及用户研究报告2009》，报告显示，有近8成用户首次网购即选择支付宝作为支付方式，近9成用户认为提供支付宝服务的网站更可靠，超过半数的被访者敢于尝试网上购物是由于有支付宝的信任保证。而近8成用户因认可支付宝而增加了网上购物。甚至7成用户患上“支付宝依赖症”，非支付宝不网购。
此外，支付宝还进一步保障了用户的网购安全，除了联合上下游厂商构建“绿色安全支付圈”，定期发布网购安全防范警示外，3月11日，公安部宣传局、辽宁省公安厅联手淘宝网和支付宝共同建立了“365网络交易安全信息平台”，通过普及网络交易的维权常识，将网购安全警示日常化，来提高网民的维权意识，努力推动网购成为消费者最满意的消费方式。
据了解，截至到2010年3月14日，支付宝注册用户已经突破3亿。由于支付宝在网络交易中的具有安全与便利的特点，因此被广泛称为“网购信用通行证”。
正望咨询根据其2010年中国网购市场调查结果撰写的的《网上消费者购物满意度和投诉行为分析报告》，对网上消费者的网上消费行为与网下消费行为的差异以及对不同渠道的满意度、交易纠纷、投诉行为有详尽的分析和比较，对影响网购消费者满意度的相关因素也有深入分析。
2010年为淘宝消费者年，淘宝网启动了全网购物保障，承诺消费者“你敢买，我敢赔”，并在3月8日启动了国内首个网购维权平台。消费者在淘宝网遇到所有交易纠纷，都能得到全方位、高效的保障。
正望咨询了解到，2010年淘宝网已经开始实行先行垫赔，全面承诺“你敢付，我敢赔”，淘宝网的消费者只要不满意某笔网购交易，均可得到先行赔付。淘宝网的这一措施，预期可以得到其他购物网站与网购平台的响应。2010年将会是网络购物体验和保障全面超越传统商业的一年。
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