这些天，在北京×××公司工作的刘小姐，心情可是不大好。提及原因，也并不新鲜。在今年6月初的时候，刘小姐所在的公司从某知名IT厂商那里购买了一批IT硬件设备。在这些IT设备投入使用的时候，其中一台打印机就让刘小姐及同事伤透了脑筋。刘小姐向笔者介绍了事情的来龙去脉
这些天，在北京×××公司工作的刘小姐，心情可是不大好。提及原因，也并不新鲜。在今年6月初的时候，刘小姐所在的公司从某知名IT厂商那里购买了一批IT硬件设备。在这些IT设备投入使用的时候，其中一台打印机就让刘小姐及同事伤透了脑筋。刘小姐向笔者介绍了事情的来龙去脉：
一、售前满口承诺
在售前咨询的时候，×××公司向厂家明确提出需要购买一台工作组级打印机（打印机必须能受多台PC独立掌控），而不是与一台主机相连、与多台副机共享的打印机。对方销售员也口头承诺，“放心吧！我们的打印机都能实现这个功能”。
二、售后死不认帐
在收到货后，×××公司工作人员却发现所购买的打印机不符合要求，无法实现多台PC独立掌控的功能。此时，×××公司考虑到尽管产品不符合要求，但若是更换打印机，办理的手续过于烦琐，就没有向厂家提出异议。
但接下来，围绕着这台打印机所发生的一系列事情就让刘小姐无法接受。刘小姐的说法是“销售人员对自己的承诺不认帐”。主要原因是这台不符合售前要求的打印机在日常办公的过程中频频发生死机的现象，无法正常工作。
万般无奈，×××公司通过电话与销售员取得联系，销售员口头承诺可以为×××公司更换产品，但必须把发票寄回厂家。在×××公司把发票退给厂家后，那位销售员就悄无声息了。
当×××公司再次与销售人员联系时，他的态度来了一个大转变，告之刘小姐“你们的情况不符合退机的条件”，让刘小姐去找客服解决退机的问题。而客服的答复则更是给刘小姐当头泼了一盆冷水，“按我们客服的规定，这台打印机是不能退货的！”。
听到客服这样的回答，刘小姐只能再转过头来找这位销售员。这位销售人员最后使出了撒手锏，直接不承认先前对这台打印机可以退机的承诺，说道“谁答应你可以退货的？我从来没说过！”你也可想而知，事情发展到这一步，双方就进入了拉锯战。一直拖到现在，×××公司的打印机问题也没有解决。
三、深层原因分析
从原因来看，这位销售人员出于将产品推销出去的目的，而在售前咨询的过程中对消费者进行了虚假的口头承诺。在消费者提出退机的要求后，他先是拿到发票等“证据”，然后将消费者的权益就抛到脑后，和消费者翻脸。从销售员个人的角度来分析，可能存在着不想负担责任、一心赚快钱的心理。
这里面还有一个原因就是，打印机的售前与售后服务基本是脱节的，售前自然是由代理商和销售人员来负责；而售后如果是机器故障，则主要是厂商的售后服务中心或维修中心负责。本次XXX公司的购机“遭遇”，问题出在销售人员的售前承诺上，而机器本身又无故障，并且超出了可以退机的7天时间，所以，对方客服不给退机也是有理由的。
四、应该如何应对
既然市场上存在发生这类侵害消费者权益的可能，作为专业知识不是非常丰富的普通消费者来说，如何判断销售员口头承诺的，如何来保护好自己的权益就是一件紧要的事。
业内人士介绍说，最直接的方法就是在售前让销售员的售前口头承诺落在纸面上。比如在购买打印的时候，×××公司的刘小姐就可以要求厂家的销售人员将涉及打印机的几项关键技术指标作为购买合同的一个附件，附件需盖上公司的公章。
有了这样一个书面的材料作为证据，消费者在售后认为其权利受到侵害的时候，就更方便举证。从实际操作的情况来看，由于消费者实现自己的权利，需要较高的成本，所以消费者比较实用的操作就是在买卖发生之前，应该征询相关专业人士的采购意见，并对产品货比三家之后，再最终决定购买哪款产品。
最后，笔者也想提示广大的消费者，在售后发现机器与售前承诺不一致的时候，要在第一时间向厂家的售后服务部门进行投诉。售后服务部门接到投诉之后，通常按照厂家制定的工作流程对此事进行处理。若是消费者仅仅同销售人员进行联系，则很容易扯皮，从而耽搁用户宝贵的时间。
网友评论