VoIP服务成为待挖掘的“金矿”。

互联网 | 编辑: 2006-08-29 15:45:00转载 一键看全文

IT产业就是服务产业
IT业就是服务业

除了提供满足市场需求的产品外，售后服务越来越成为各个厂商在竞争中的一个非常重要的手段，大唐高鸿VoIP呼叫中心产品的售后和配套服务是如何保证的呢？

对此，张新中认为，大唐高鸿非常重视产品的服务。在整个通信行业，从运营商来说，逐渐将自己定位成一个服务型的企业，作为上游企业的制造商，也必须将自己定位于一个服务型的企业，IT行业就是一个服务性的行业，如果服务上不下功服，那企业发展就必然会受到重挫，所以我们自上而下必须把服务放在对客户尊重对客户负责的最重要的一个位置上去。

他指出，大唐高鸿的目标就是作业本土化的厂商为本土企业、用户提供本地化的服务和支持。相对于其它一些外国公司而言，尽管其技术、产品在某些方面有一定的优势，但在服务这一块，我们有得天独厚的地理位置上的优势。国外厂商的总部包括全国的办事处和大唐集团相比，差距还是比较大的，大唐高鸿在全国共有28个办事处，各个省市、直辖市本地化的服务将成为我们提供优质服务的一个非常重要的保证。

在服务体系的建立上，大唐高鸿也下了一番功夫。为了提高客户响应，大唐高鸿专门配备了一套售后服务的配套软件。举例来说，当客户遇到故障问题时，拨打一个电话就能够迅速联系到大唐高鸿售后人员，技术人员在相应时间内进行现场支持，如果发现用户的改进需求在现场凭借工程师的力量本地不能解决时，就会通过这个系统提交上去，该系统会自动地发给相关人员，例如产品经理，经过分析、确认，产品经理将需要改进的地方会再通过这个系统发送给相关开发经理，这样，通过一套完整的售后服务系统，来确保产品缺陷或客户需要改进的地方能够在极短的时间内反馈给相关人员进行改进和解决。

谈及下一步的计划，张新中表示，我们将继续加大对售后服务的投入，例如在售后服务人员的硬件配置上，将逐渐加大普及所有售后人员的无线上网，现在基于IP网技术的响应速度如果处理好的话，远远比到达本地处理的速度更快，我们为售后人员配备CDMA网卡，能够确保接到用户电话后，在远程第一时间登陆将故障进行分析排除。 此外，在客户满意度反馈方面也将加大投入。并且，对客户反馈的问题解决，也要投入更多的人力和物力。

潘浩儒还提到大唐高鸿的一个思路，就是被他称为三位一体的服务，即销售商、运营商、工程服务商三位一体，不仅大唐高鸿自己有一套服务，横向纵向发展、从点到面覆盖，还发动很多代理商作为大唐高鸿服务的承载者，这样，服务的好坏就看分布是否到位，是否有足够的深度和广度。潘浩儒的目标是，搭建起一个很宽很深的体系出来，一方面建立自己的服务，另一方面也要通过代理商建立服务体系，在办事处的基础上，通过各种手段扩充能够为客户服务的人员。



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