VoIP服务成为待挖掘的“金矿”。

互联网 | 编辑: 2006-08-29 15:45:00转载 一键看全文

当呼叫中心遇到VoIP
CNET科技资讯网8月28日北京报道（孙莹）随着全球经济一体化，各行业企业之间的竞争愈演愈烈，利润也越来越薄，如何通过信息技术来提高企业的竞争力和降低企业销售成本已成为企业迫需解决的问题，巨大的需求使VoIP这项基于互联网的新型技术和服务被看成是又一座尚待挖掘的“金矿”。

呼叫中心作为一种在各行业普遍应用的信息化工具，是不可或缺的信息化平台，近年来随着数据网络技术的发展，呼叫中心也迎来了新的发展时期，一个越来越明确的方向就是“IP化”，VoIP技术在其中发挥出越来越重要的作用。

市场调研厂商杨基集团（Yankee Group）在日前发布的一份报告中指出，美国呼叫中心市场非常看好VoIP技术，到明年年底，北美地区几乎半数的呼叫中心将使用VoIP系统。调查指出，47%的呼叫中心计划在2007年将部署VoIP，而2005年时这一比例仅为17%，其中员工超过500人的呼叫中心采用VoIP的增长幅度最大。采用VoIP的主要原因是其能够灵活和低成本地管理多个呼叫中心，可在包括家庭在内的任何地方布署工作人员。

在我国，呼叫中心也成为众多行业企业关注的焦点，目前其应用已经延伸到售后服务、营销、电视购物等各个领域，不再是仅局限于电信级的运营概念。传统呼叫中心系统服务范围一般都局限在呼叫中心所在的城市，要实现全国范围的呼叫中心服务，如全国800 电话，则呼叫中心的运营成本将大幅上升。在这种情况下，对于那些希望将业务扩展到全国的企业，通过Internet传输语音的VoIP技术就成了扩大业务、降低成本的利器。正因此，呼叫中心日益得到一些VoIP厂商的青睐。

业内人士分析，当前我国VoIP市场正处于变革的前夕，整个产业将在未来几年呈井喷状况，小型企业和用户在2005到2009年间会开始重视VoIP，而在2010-2014年，VoIP技术将达到发展高峰，而企业级通信应用已成为推动VoIP发展的重要力量。但目前市场上缺乏整套的、符合中国国情的、全行业的VoIP解决方案，品牌与服务也参差不齐，在一定程度上给各个企业及行业用户在采购和选型上带来一定的挑战。而如何实现呼叫中心与IP平台的完美融合也是VoIP厂商在应用中不断探索的一个重要问题。


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