近日，同方股份有限公司清华同方笔记本电脑，提出了一项关于三包新承诺即 “一年内出现微机‘三包’所列故障即可免费更换新机”的服务承诺，简称“一年保换”服务承诺。这项承诺的细则无疑是消费者最关注的话题，另一方面用户怎样能享受到“一年保换”的承诺也是我们所关系的
同方“一年保换”政策回顾
近日，同方股份有限公司清华同方笔记本电脑，提出了一项关于三包新承诺即 “一年内出现微机‘三包’所列故障即可免费更换新机”的服务承诺，简称“一年保换”服务承诺。这项承诺的细则无疑是消费者最关注的话题，另一方面用户怎样能享受到“一年保换”的承诺也是我们所关系的。届时，小编也第一时间采访到了同方计算机产业本部个人电脑公司 耿丹总经理与同方计算机产业本部总经理助理兼客户服务中心 马强总经理。
首先我们先回顾下清华同方的“一年保换”三包升级服务承诺。
承诺如下：
尊敬的客户：
您好！
感谢您选购清华同方笔记本电脑产品！为了使您能够安心使用清华同方笔记本电脑，同方股份有限公司（以下简称“同方”）在全面履行国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（简称微机“三包”规定）的基础上，向您做出以下清华同方笔记本电脑的升级服务承诺，即 “一年内出现微机‘三包’所列故障即可免费更换新机”的服务承诺，简称“一年保换”服务承诺。
一、 清华同方笔记本电脑“一年保换”服务承诺：
1、 自您购买清华同方笔记本电脑指定机型之日（以下称“购机日”，以有效购机发票日期为准；无有效购机发票时以产品出厂日期为准）起，出现微机“三包”规定所列故障，均可享受“一年保换”服务承诺。
2、 按上述服务承诺更换后的新机，如再次出现微机“三包”规定所列故障，仍可享受“一年保换”服务承诺，截止日期为“购机日”起一年。
3、 请您拨打同方客服热线，获取同方指定的服务机构信息，享受一站式的超值售后服务。
4、 服务机构换机服务时效：即时响应、1个工作日完成受理、5个工作日完成更换新机！
5、 本承诺适用于自2010年8月6日（含）之后购买的同方指定机型笔记本电脑。
6、 本承诺的最终解释权归属同方股份有限公司计算机产业本部。
二、 清华同方笔记本电脑“一年保换”服务承诺细则：
1、您购买的清华同方笔记本电脑指定机型，除享有微机“三包”规定的退换货权利外，还可以享受同方指定机型的 “一年保换”三包升级服务承诺。
2、您购买清华同方笔记本电脑指定机型后，自购机日（以本机有效购机发票的购机日期为准，无有效购机发票时以产品出厂日期为准）起一年内（含），出现微机“三包”规定中所列故障，经同方指定的服务机构鉴定确认后，您可以自行选择享受 “一年保换”的三包升级服务承诺或维修服务。如您选择整机更换，换货工作由同方指定服务机构负责办理。所换新机首选同型号同规格的产品，其次为不低于原机规格或性能的同品牌其它机型。
3、您购买清华同方笔记本电脑指定机型后，自购机日（以本机有效购机发票的购机日期为准，无有效购机发票时以产品出厂日期为准）起一年内（含），所更换的新机如再次出现微机“三包”所列故障，仍可享受“一年保换”服务承诺，截止日期为“购机日”起一年。
4、 不能享受上述“一年保换”三包升级承诺的情况：
(1) 笔记本电池、光驱、电源适配器出现故障（通过更换部件解决，不予换货）；
(2) 本产品整机已经超过“一年保换”有效期；
(3) 未按《产品说明书》或《服务手册》的要求操作，非产品所规定的工作环境或错误安装、保管及使用等造成的故障或损坏（例如温度过高、过低，过于潮湿或干燥，海拔过高，电压或电流不稳定，零地电压过大等）；
(4) 在非同方股份有限公司计算机产业本部授权、认证的笔记本电脑维修服务机构进行过维修，拆换或改造；
(5) 无有效发票且出厂日期已经过有效期,或擅自涂改有效发票；发票上的产品型号和编号与商品实物不相符合；
(6) 产品的标贴、产品编号损坏且无法有效证明本产品身份；
(7) 经同方指定服务机构检测，属于使用非同方产品/部件导致的故障或损坏；
(8) 经同方指定服务机构检测，属于软件/网络故障而非同方硬件故障；
(9) 因意外因素或人为原因（包括进水、受潮、摔落、输入不合适的电压、不正确插拔、计算机病毒、用户操作失误、划伤、搬运、磕碰等）导致的故障或损坏；因自然灾害等不可抗力（如地震、火灾等）原因造成的故障或损坏；
(10)特价/降价方式销售的标注处理品的产品；
5、 请您妥善保管所购电脑的随机资料、附件（如适配器、电源线等）、包装箱及箱内楦体。如有缺失，按同方服务报价单补齐款项后，方可换机。
6、 请您不要采用寄送的方式交付给同方指定服务机构办理换货事宜，同方将不负责承担因此造成的损失。
7、 请您在接受服务前，及时将您认为重要的或涉及个人隐私的数据、信息程序、存储介质自行保存，同方及指定服务机构不对数据、信息程序、存储介质的损坏或丢失承担责任。
三、清华同方笔记本电脑“一年保换”用户换货指南：
1、请您拨打同方客服热线，获取同方指定的服务机构信息，同方客服热线电话：400-610-5888。
2、请您携带有效的购机发票及随机资料、附件，使用出厂包装，将故障机送往同方指定的服务机构。
3、服务机构依据验机结果判定是否可以换货。
4、符合“一年保换”标准的，请您自行选择换机或者维修服务。
5、您选择换货后，同方指定服务机构会核对机器配置及随机资料，验证附件及包装，协助您选择换货机型，出具取货单。
6、您接到同方指定服务机构的通知后，凭取货单取回新机。
专访耿丹总经理
同方计算机产业本部个人电脑公司 耿丹总经理
在进行提问之前，耿总对这项服务政策声明了几点：
第一、在2010年8月6日，从今天起购买同方指定的笔记本机型都可以享受到一年内出现国家三包规定所列的故障，即可免费更换新机。简称叫做“一年保换”服务承诺。内容规定了自您购买同方笔记本电脑制指定机型之日起，以有效购机发票的日期为准。如果不是有效的购机发票的时候，我们不是不给保而是说以产品的出厂日期为准，只要是出厂一年内，我们也允许享受这样的升值服务。
第二，如果按照这样一个服务更换一台新机，如果您使用的期限还在首次购买的一年内，换了一台电脑又出问题了，您仍然可以享受这种服务。享受“一年保换”的服务期限到什么时候为止呢？是您第一台购买的发票日期或者是生产日之日起后的一年。
第三点大家比较关心的是，有这么一个服务承诺怎么去兑现呢？您可以拨打同方的客服热线，在当地有哪些服务机构去享受“一年保换”的服务。大家知道行规的服务是，七天保退，15天保换。即使是在这样一个规定之内，仍然是需要维修机构做鉴定，然后到销售机构去换货，不管是电脑还是手机都需要你在不同的机构之间跑来跑去要跑好几趟。基于这样的一个现状，我们让消费者更顺畅地享受这种服务，我们实行一站式的服务。如果有这个问题，要么找同方的热线，要么到服务机构，不用说你是不是在这个地区买的，这些问题都不需要考虑。
第四点，一站式到底有没有时间要求呢？一站式如果是一年的期限那也受不了，我们的承诺是即时响应需求，一个工作日之内完全受理。一个工作日是不是有点长呢？大家知道这个故障需要赴现，如果是下午6点钟左右赶到了服务机构，这样的情况当天没有办法给一个承诺的。所以充分地保障是我们说到的就做到。至于说完成了受理以后到底能不能换，5个工作日内完成，新机拿到用户的手上去。我们从原厂发送到各地去有物流的时间。这绝对不是翻新机，而且不是说在那儿产的都是在原厂的。大家会在最近的媒体上会看到这样的争议，其他的品牌有的问题我们是不会有的。
第五点，承诺我们在2010年8月6日之后买的新机器，随着时间的推进我们会把范围逐渐地扩大。基本的情况就是这样的。
另外耿总提出，首次参与的保障服务的承诺，无论是从商用机型还是消费机型都有，涵盖中高低端。我们都会满足较为完美的消费体验。今后我们在一步一步地推进，争取在今年底让清华同方笔记本全部的产品线都可以纳入到“一年保换”的承诺里面。
之后便进入了提问环节、我们针对几个热点问题进行了提问：
问：用户在享受“一年保换”服务的时候有没有自主选择机型的权力？比如说我不想用这个机型，我可以不可以选择其他的机型或者是补差价？用户有权力吗？这个“一年保换”是指购买之日起的一年之内，如果在一年之内换了一台，第二台再保的话怎么算？
耿总：基本上如果说这个产品线还在市，那么会更换同一产品，如果是退市了，更换不低于该产品性能的同级别产品。以首次购买的日期开始计算，一年内都可以享受这个服务。（购机日以有效购机发票日期为准；无有效购机发票时以产品出厂日期为准）
问：您预期成本增加的时间大约是多少呢？譬如说承担压力的时间大约是多少？
耿总：实际上我们在今年3月份的时候，当时质量月推出过15天包退换，当时我们早有谋划。经过这段时间的积累基本上可以保证费用水平的承担。举一个明显的例子，比如说维修，我们通过维修来保证售后服务一定会产生很多的无效维修，这些都是成本，如果我们采用一年保换这种方式效率会大大提高。这个要看综合的情况，整体的质量成本不仅仅是售后服务的成本。
问：另外市场上有一种规矩，发票给点就可以开的，所以时间不是购买的时间，比如说今天买没有开发票，过一段时间我要换机器了，就补发票，这个问题怎么办？
耿总：这个是相互信任的过程。其实有时候社会整个的环境往往是互不诚信，慢慢就恶性循环了。我们为什么要提出“一年保换”这个三包的服务承诺，也是想改变环境和氛围，尽自己的一点绵薄之力。我们国家一直强调和谐社会，和谐社会很重要的组成部分就是相互尊重。到企业这个层面就是企业要尊重消费者。消费者体会到了自然会尊重企业，我们的品牌理念是责任、科技、贴心，就是从消费者的角度出发的，如何落实、如何具体化？除了拿出适销对路、质量过硬的产品还要打造出比较完美的消费体验包括服务的体验。具体的例子我不举了，很多国际品牌在中国市场出现了问题，中国消费者就是受歧视了。虽然说这些年有很大的改善，但我们仍然感觉中国消费者的权益保护跟世界范围内的发达国家相比是受歧视的。我们就想办法改进这种情况，保证我们的国产品牌和民族企业可以做到这点。我能做得到的就想办法做到，别人不做是别人的事。
问：现在我们看到活动是从今天开始，如果说到时候一段时间以后服务没有预期那么好，要取消或者是暂停的话，对消费者会不会有影响？
耿总：我们当时希望永远继续下去，提出这样一个服务承诺从企业经营来说也是激励的体系。同方这个企业不是特别会做营销的企业。我们的竞争力和价值点在哪儿？就是我们依靠独特的东西，别人做不到或者是做起来比我们成本要高得多的东西。如果我们这件事普及开来成为消费者认可的事情，这对市场是有好处的。逼企业要回归本身，要把实在的东西做得好，而不是去过度营销、隐瞒、欺骗。中国市场有非常鲜明的特点，国外的贸易是不允许有促销员拉客的，你只能把商品静静地摆在货架上。中关村过去有辅销，把你拉过去黑你钱。如果长期存在这种状况企业本职就忘了，真正该做的事情做不好。我们是基于这样的想法而做的。
问：这个项目对你们来说肯定是投入很大的精力比如说前期的铺垫后期的执行。上级对你们这个项目的考核点在什么地方？比如说是用户零投诉还是说其他的点？因为我感觉评估的话很模糊，或者你们把这个做得只希望用户有满意的回馈就好？
耿总：我们做这件事不是从一个数字去考虑，它是一个无形资产。你说这个东西值多少钱？你也不知道。很多的评估都评估不出来。我是通过真正实实在在的一些做法打动人心。是起到这样一个作用，并不是说完全功利的，这不是短期行为。
专访马强总经理
同方计算机产业本部总经理助理兼客户服务中心 马强总经理
在提到预期成本增加的时间大约是多少呢？譬如说承担压力的时间大约是多少？这个问题时候，马总特地进行了一些补充。
马总：台式机过去这么多年来都是标准的部件换修。但笔记本部件的集成化程度更高，更换整机的成本跟这个差异不是很大。而且考虑到冗余等问题，但还是有一些差异不是那么大的。过去由于产业的惯性，我们对消费者更负责、更严格，应该是到了这样一个契机。我想同方这么一做，如果有责任感的厂家，我相信也会考虑是不是要跟进。
问：服务的终端是怎样的？是通过哪种渠道来推广服务的？我们服务面大概是什么样的范围？我们这个是有一个物流的时间，但物流的中心都在哪儿？是否二三级城市和我们一线城市享受同样的时间？
马总：首先是从几个层面来看，从全国来看我们的服务网点应该说有上千家，但是首先进入到换修范围的可以承担这件事的只有100多家，因为我们希望把这件事做好，所以我们对维修站的形象、工程师的修养、工程师的质量都会给予一些认证的考虑。随后为了方便用户的服务，维修机构的数量和认证的数量也会越来越多。我们的后备维修机构的资源是很多的，有一千多家。这个是服务机构这一块。覆盖了全国所有的省市自治区以及重要的地级市。至于工程师应该说换机不是说来了就换，其实里面还有很多服务的技术咨询内容。
所以我们工程师是经过了国家工信部认证的工程师，而且有自己的认证，包括微软的认证以及国际通用的认证，他们都通过了。这点是有保证的。第三，他们满足服务的物流问题，我们物流整个采用统一的供货来保证运输过程中出磕碰或者是容易损害的情况，这也是在服务领域容易出现的纠纷。我们在这方面都有充分的保障。
问：我们把换机的权力下放给100多个网点，对这些网点有没有监督的机制，监督他们可以来执行政策？因为我知道很多政策比较好，它真的到了下面或者去执行的时候，比如说我看有很多的条件是不能更换的。如果这些网点以各种借口不做这项承诺，同方怎么来针对这个监督？
马总：首先，我想对这个问题要解决好的话，它不是一个单一的措施就可以解决的，应该有一揽子的方案，我们已经在制定并在实施的过程中。具体来说我们应该这样做，第一从遴选服务站的时候就要做好工作。我们从1000多家服务站里选的100多家，首先在技术水平、诚信度是比较好的。第二，愿意不愿意换有一个管理和利益的关系。他如实地做这件事我们是有相应的资金保障的，他们是不亏欠的。第三，从服务流程的过程中来看，客户的接触点我们是把握的。一站式的要领是从需求的第一出发点管理者要掌握的。第一时间他是要跟热线电话联系的，我们后台已经做了记录了，不管是成了还是没成，什么原因最后都是有记录的。所以说它是跟信息化系统都关联的。他们在中间做一些其他的不合乎规定的事情难度是比较大的。
事后，我们的机器还有后台的检测，假如说他弄错了，他没有问题维修站给换了，我们不会追求用户的问题，但我们会追求维修站的服务。如果是符合条件他们没有换，用户投诉了我们这边有监督机制来核实，我们会进行处罚和管理措施。另外我们如何保证监督的体制和保证能力呢？除了远端后台总是在北京有总部，我们在地方也有一支自己的力量。几乎在所有重要的省，我们都有自己的自营服务中心。
大家知道短平快的做法是把这块业务外包出去而且引以为荣，不管是国外的惠普、戴尔还是国内的品牌。在中国国内的服务机构都是外包出去的，他会说这个是专业化，有很多好的概念。其实，我们不评价它好不好，但有一点肯定是不好的，服务机构和厂家之间完全是商业管理的形式，很多的信息有时候会屏蔽，不会完全百分之百地告诉你，也不会不折不扣地去执行。而我们属于自营的服务机构，这样他在我们这里起到了一定的监督、引导、示范甚至是兜底的作用。真的有解决不了的问题，无论是投诉还是恶意的问题，他直接就可以把这件事给办了。我们在每个省的省会都有这样的自营机构。
问：我们看到有这么一条，盗版软件未经测试会造成的损坏不在保修之内的。目前国内市场的盗版软件挺泛滥的，这是不是会成为用户享受这种“一年保换”的门槛？
马总：这个不是门槛。大多数的时候会造成软件故障。当然软故障我们通过软件的方式也可以把它解决，让它维护正常的功能。但确实有一些恶性的软问题导致硬损害。如果能够很清楚地知道是他的责任，中国用户大多数还是讲理的。但有的时候说不清楚，我们多承担一些。但理论上这个责任是不该我们来承担的。所以说，我们尽量承担更多的责任，包括说不清的责任我们也会承担很多。
事实上，在消费类的用户，我们机器的故障率会明显地高于一些企业用户，因为用户的使用环境问题，包括用户的日常维护等等各种各样的问题。所以你说这都是厂家的问题吗？但这部分的维修我们做了吗？除非他是很明显地个人的问题，甚至有极个别的是恶意的，但大多数我们厂家都给维修了。
专访小结
激烈讨论的现场记者
这次同方率先提出了“一年保换”的政策，在专访中耿总也多次强调这个政策并不是一种营销手段，仅仅是针对消费者的一种保障政策。的确，之前各个厂商一直遵循国家的“三包”政策进行售后服务，大部分厂商都在售后服务质量方面做文章。同方的“一年保换”政策开启了行业售后服务的先河，其实对于消费者来说他们更关注的是保换门槛，我们详细阅读了前面的几条保换条例，从中不难发现只要用户正常使用笔记本，出现相关硬件问题，均可享受到这一待遇。总之，厂商给消费者带来更好的售后服务才是最关键的。
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