近日，同方股份有限公司清华同方笔记本电脑，提出了一项关于三包新承诺即 “一年内出现微机‘三包’所列故障即可免费更换新机”的服务承诺，简称“一年保换”服务承诺。这项承诺的细则无疑是消费者最关注的话题，另一方面用户怎样能享受到“一年保换”的承诺也是我们所关系的
专访耿丹总经理
同方计算机产业本部个人电脑公司 耿丹总经理
在进行提问之前，耿总对这项服务政策声明了几点：
第一、在2010年8月6日，从今天起购买同方指定的笔记本机型都可以享受到一年内出现国家三包规定所列的故障，即可免费更换新机。简称叫做“一年保换”服务承诺。内容规定了自您购买同方笔记本电脑制指定机型之日起，以有效购机发票的日期为准。如果不是有效的购机发票的时候，我们不是不给保而是说以产品的出厂日期为准，只要是出厂一年内，我们也允许享受这样的升值服务。
第二，如果按照这样一个服务更换一台新机，如果您使用的期限还在首次购买的一年内，换了一台电脑又出问题了，您仍然可以享受这种服务。享受“一年保换”的服务期限到什么时候为止呢？是您第一台购买的发票日期或者是生产日之日起后的一年。
第三点大家比较关心的是，有这么一个服务承诺怎么去兑现呢？您可以拨打同方的客服热线，在当地有哪些服务机构去享受“一年保换”的服务。大家知道行规的服务是，七天保退，15天保换。即使是在这样一个规定之内，仍然是需要维修机构做鉴定，然后到销售机构去换货，不管是电脑还是手机都需要你在不同的机构之间跑来跑去要跑好几趟。基于这样的一个现状，我们让消费者更顺畅地享受这种服务，我们实行一站式的服务。如果有这个问题，要么找同方的热线，要么到服务机构，不用说你是不是在这个地区买的，这些问题都不需要考虑。
第四点，一站式到底有没有时间要求呢？一站式如果是一年的期限那也受不了，我们的承诺是即时响应需求，一个工作日之内完全受理。一个工作日是不是有点长呢？大家知道这个故障需要赴现，如果是下午6点钟左右赶到了服务机构，这样的情况当天没有办法给一个承诺的。所以充分地保障是我们说到的就做到。至于说完成了受理以后到底能不能换，5个工作日内完成，新机拿到用户的手上去。我们从原厂发送到各地去有物流的时间。这绝对不是翻新机，而且不是说在那儿产的都是在原厂的。大家会在最近的媒体上会看到这样的争议，其他的品牌有的问题我们是不会有的。
第五点，承诺我们在2010年8月6日之后买的新机器，随着时间的推进我们会把范围逐渐地扩大。基本的情况就是这样的。
另外耿总提出，首次参与的保障服务的承诺，无论是从商用机型还是消费机型都有，涵盖中高低端。我们都会满足较为完美的消费体验。今后我们在一步一步地推进，争取在今年底让清华同方笔记本全部的产品线都可以纳入到“一年保换”的承诺里面。
之后便进入了提问环节、我们针对几个热点问题进行了提问：
问：用户在享受“一年保换”服务的时候有没有自主选择机型的权力？比如说我不想用这个机型，我可以不可以选择其他的机型或者是补差价？用户有权力吗？这个“一年保换”是指购买之日起的一年之内，如果在一年之内换了一台，第二台再保的话怎么算？
耿总：基本上如果说这个产品线还在市，那么会更换同一产品，如果是退市了，更换不低于该产品性能的同级别产品。以首次购买的日期开始计算，一年内都可以享受这个服务。（购机日以有效购机发票日期为准；无有效购机发票时以产品出厂日期为准）
问：您预期成本增加的时间大约是多少呢？譬如说承担压力的时间大约是多少？
耿总：实际上我们在今年3月份的时候，当时质量月推出过15天包退换，当时我们早有谋划。经过这段时间的积累基本上可以保证费用水平的承担。举一个明显的例子，比如说维修，我们通过维修来保证售后服务一定会产生很多的无效维修，这些都是成本，如果我们采用一年保换这种方式效率会大大提高。这个要看综合的情况，整体的质量成本不仅仅是售后服务的成本。
问：另外市场上有一种规矩，发票给点就可以开的，所以时间不是购买的时间，比如说今天买没有开发票，过一段时间我要换机器了，就补发票，这个问题怎么办？
耿总：这个是相互信任的过程。其实有时候社会整个的环境往往是互不诚信，慢慢就恶性循环了。我们为什么要提出“一年保换”这个三包的服务承诺，也是想改变环境和氛围，尽自己的一点绵薄之力。我们国家一直强调和谐社会，和谐社会很重要的组成部分就是相互尊重。到企业这个层面就是企业要尊重消费者。消费者体会到了自然会尊重企业，我们的品牌理念是责任、科技、贴心，就是从消费者的角度出发的，如何落实、如何具体化？除了拿出适销对路、质量过硬的产品还要打造出比较完美的消费体验包括服务的体验。具体的例子我不举了，很多国际品牌在中国市场出现了问题，中国消费者就是受歧视了。虽然说这些年有很大的改善，但我们仍然感觉中国消费者的权益保护跟世界范围内的发达国家相比是受歧视的。我们就想办法改进这种情况，保证我们的国产品牌和民族企业可以做到这点。我能做得到的就想办法做到，别人不做是别人的事。
问：现在我们看到活动是从今天开始，如果说到时候一段时间以后服务没有预期那么好，要取消或者是暂停的话，对消费者会不会有影响？
耿总：我们当时希望永远继续下去，提出这样一个服务承诺从企业经营来说也是激励的体系。同方这个企业不是特别会做营销的企业。我们的竞争力和价值点在哪儿？就是我们依靠独特的东西，别人做不到或者是做起来比我们成本要高得多的东西。如果我们这件事普及开来成为消费者认可的事情，这对市场是有好处的。逼企业要回归本身，要把实在的东西做得好，而不是去过度营销、隐瞒、欺骗。中国市场有非常鲜明的特点，国外的贸易是不允许有促销员拉客的，你只能把商品静静地摆在货架上。中关村过去有辅销，把你拉过去黑你钱。如果长期存在这种状况企业本职就忘了，真正该做的事情做不好。我们是基于这样的想法而做的。
问：这个项目对你们来说肯定是投入很大的精力比如说前期的铺垫后期的执行。上级对你们这个项目的考核点在什么地方？比如说是用户零投诉还是说其他的点？因为我感觉评估的话很模糊，或者你们把这个做得只希望用户有满意的回馈就好？
耿总：我们做这件事不是从一个数字去考虑，它是一个无形资产。你说这个东西值多少钱？你也不知道。很多的评估都评估不出来。我是通过真正实实在在的一些做法打动人心。是起到这样一个作用，并不是说完全功利的，这不是短期行为。
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