近日，同方股份有限公司清华同方笔记本电脑，提出了一项关于三包新承诺即 “一年内出现微机‘三包’所列故障即可免费更换新机”的服务承诺，简称“一年保换”服务承诺。这项承诺的细则无疑是消费者最关注的话题，另一方面用户怎样能享受到“一年保换”的承诺也是我们所关系的
专访马强总经理
同方计算机产业本部总经理助理兼客户服务中心 马强总经理
在提到预期成本增加的时间大约是多少呢？譬如说承担压力的时间大约是多少？这个问题时候，马总特地进行了一些补充。
马总：台式机过去这么多年来都是标准的部件换修。但笔记本部件的集成化程度更高，更换整机的成本跟这个差异不是很大。而且考虑到冗余等问题，但还是有一些差异不是那么大的。过去由于产业的惯性，我们对消费者更负责、更严格，应该是到了这样一个契机。我想同方这么一做，如果有责任感的厂家，我相信也会考虑是不是要跟进。
问：服务的终端是怎样的？是通过哪种渠道来推广服务的？我们服务面大概是什么样的范围？我们这个是有一个物流的时间，但物流的中心都在哪儿？是否二三级城市和我们一线城市享受同样的时间？
马总：首先是从几个层面来看，从全国来看我们的服务网点应该说有上千家，但是首先进入到换修范围的可以承担这件事的只有100多家，因为我们希望把这件事做好，所以我们对维修站的形象、工程师的修养、工程师的质量都会给予一些认证的考虑。随后为了方便用户的服务，维修机构的数量和认证的数量也会越来越多。我们的后备维修机构的资源是很多的，有一千多家。这个是服务机构这一块。覆盖了全国所有的省市自治区以及重要的地级市。至于工程师应该说换机不是说来了就换，其实里面还有很多服务的技术咨询内容。
所以我们工程师是经过了国家工信部认证的工程师，而且有自己的认证，包括微软的认证以及国际通用的认证，他们都通过了。这点是有保证的。第三，他们满足服务的物流问题，我们物流整个采用统一的供货来保证运输过程中出磕碰或者是容易损害的情况，这也是在服务领域容易出现的纠纷。我们在这方面都有充分的保障。
问：我们把换机的权力下放给100多个网点，对这些网点有没有监督的机制，监督他们可以来执行政策？因为我知道很多政策比较好，它真的到了下面或者去执行的时候，比如说我看有很多的条件是不能更换的。如果这些网点以各种借口不做这项承诺，同方怎么来针对这个监督？
马总：首先，我想对这个问题要解决好的话，它不是一个单一的措施就可以解决的，应该有一揽子的方案，我们已经在制定并在实施的过程中。具体来说我们应该这样做，第一从遴选服务站的时候就要做好工作。我们从1000多家服务站里选的100多家，首先在技术水平、诚信度是比较好的。第二，愿意不愿意换有一个管理和利益的关系。他如实地做这件事我们是有相应的资金保障的，他们是不亏欠的。第三，从服务流程的过程中来看，客户的接触点我们是把握的。一站式的要领是从需求的第一出发点管理者要掌握的。第一时间他是要跟热线电话联系的，我们后台已经做了记录了，不管是成了还是没成，什么原因最后都是有记录的。所以说它是跟信息化系统都关联的。他们在中间做一些其他的不合乎规定的事情难度是比较大的。
事后，我们的机器还有后台的检测，假如说他弄错了，他没有问题维修站给换了，我们不会追求用户的问题，但我们会追求维修站的服务。如果是符合条件他们没有换，用户投诉了我们这边有监督机制来核实，我们会进行处罚和管理措施。另外我们如何保证监督的体制和保证能力呢？除了远端后台总是在北京有总部，我们在地方也有一支自己的力量。几乎在所有重要的省，我们都有自己的自营服务中心。
大家知道短平快的做法是把这块业务外包出去而且引以为荣，不管是国外的惠普、戴尔还是国内的品牌。在中国国内的服务机构都是外包出去的，他会说这个是专业化，有很多好的概念。其实，我们不评价它好不好，但有一点肯定是不好的，服务机构和厂家之间完全是商业管理的形式，很多的信息有时候会屏蔽，不会完全百分之百地告诉你，也不会不折不扣地去执行。而我们属于自营的服务机构，这样他在我们这里起到了一定的监督、引导、示范甚至是兜底的作用。真的有解决不了的问题，无论是投诉还是恶意的问题，他直接就可以把这件事给办了。我们在每个省的省会都有这样的自营机构。
问：我们看到有这么一条，盗版软件未经测试会造成的损坏不在保修之内的。目前国内市场的盗版软件挺泛滥的，这是不是会成为用户享受这种“一年保换”的门槛？
马总：这个不是门槛。大多数的时候会造成软件故障。当然软故障我们通过软件的方式也可以把它解决，让它维护正常的功能。但确实有一些恶性的软问题导致硬损害。如果能够很清楚地知道是他的责任，中国用户大多数还是讲理的。但有的时候说不清楚，我们多承担一些。但理论上这个责任是不该我们来承担的。所以说，我们尽量承担更多的责任，包括说不清的责任我们也会承担很多。
事实上，在消费类的用户，我们机器的故障率会明显地高于一些企业用户，因为用户的使用环境问题，包括用户的日常维护等等各种各样的问题。所以你说这都是厂家的问题吗？但这部分的维修我们做了吗？除非他是很明显地个人的问题，甚至有极个别的是恶意的，但大多数我们厂家都给维修了。
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