企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7~10倍。留住5%的客户有可能会为企业带来100%的利润。
从老客户信息上找效益
从老客户信息上找效益
面对复杂的CRM系统，企业如何来实施？NCR Teradata数据仓库事业部提出了4R观点：提供正确的产品和服务(Right Offer)、寻找正确的客户(Right Customer)、正确的时间与客户接触(Right Time)、利用正确的渠道为客户提供服务(Right Channel)。
基于4R观点，专家们认为银行与客户之间一定要建立起良好的匹配关系。“否则为什么客户在接到一些促销电话时会认为是骚扰呢？那就有可能是时间没有选对，方式不对，换个方法用电邮、短信等勾通方法就效果就不一样。所以两者间的匹配关系很重要。”林俊雄说。
依据瑞士银行、美国花旗银行、澳大利亚国民银行和新加坡华侨银行等行业巨头的信息化实施经验，CRM需要执行客户关系的管理，更需要对客户与银行之间现在与未来关系的分析，而数据仓库能够在其中发挥极其重要的作用——对大数据量进行分析，找出产品与客户最匹配的地方。
据房慧萍的介绍，数据仓库是一个中央的存储系统，它可以帮助企业员工回答任何来自客户的业务问题。无论采用任何一家厂商提供的CRM系统，必须与企业的支持系统，即数据仓库连接在一起。透过它，企业才能对客户有一个全面的详细了解。因为数据仓库里存储着与客户相关的海量数据，数据仓库是客户关系管理的一个核心技术。
因此，除了一对一的营销以外，经营事件的营销对CRM也有很重要的影响。经营事件的营销是指在适当的时间就必须主动对客户进行适当的接触。
梁振川上半年曾对新加坡华侨银行进行过考察。据他回忆，作为跨国性大银行，新加坡华侨银行将经营事件的营销应用于CRM之中，他们每天会将所有的数据放到商业智能系统中，设定了一些智能分析机制，对一些非正常的交易金额，即大额提款和大额存款进行专门处理。一旦有这种情况发生，商业智能系统会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人原及时与客户进行接触，找出客户非正常交易的原因。
林俊雄认为客户数据在银行一直存在，只不过没有被使用。国外银行一直在不断完善营销系统，使它们更快速、更便利，客户关系更加清晰，这样就可以争取更多的业务。
林的观点得到了何添利实例的支持。何在东亚银行澳门分行工作期间有过亲身实践：一位65岁的阿伯一次性提款24万澳元，银行方面了解后得知阿伯提款是要为儿子买汽车，何添利就立即与阿伯的儿子进行联系，表示愿意为其提供优惠车贷。这样的结果是，一方面阿伯原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；另一方面，银行为其儿子贷出了一笔贷款。最让何没有想到的是，儿子将他在其他银行的存款转存到东亚银行。真是一举三得，共同受益。
这种情形的出现，正是因为东亚银行在CRM的使用及时做到了对客户数据进行智能分析，因而在很短的时间内找到商机，既挽留了有价值的老客户，开拓了新客源，更让东亚银行的效益有了提升。
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