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在客户需求多样化以后，旧有的模式也不利于客户消费。一方面，各业务层出不穷的促销与新资费方案让客户越来越无所适从。另一方面，客户消费服务不得不分别与企业多个服务部门接触，增加了客户的不便和消费成本。
或许在目前营销环境下感受到了旧有模式的制约，中国电信逐渐迈出了营销模式转型的步伐。几年前，该公司组建了大客户部，向部分服务需求丰富、消费额高的企业提供一对一的咨询式营销与服务。最近针对中小企业的"商务领航"和针对家庭客户的“我的e家”两个客户品牌的相继推出，可以感觉到中国电信加快了转型的脚步。这一次"我的e家"推出，更让外界感受到了中国电信客户导向营销组织的胎动。
一、加强了多业务联合营销和交叉销售。此次推出的e6套餐包含小灵通与固话免费通话的优惠，意在利用固话在家庭市场的普及增加小灵通的渗透率，同时增强用户使用固话终端的习惯。e8套餐则试图利用更有竞争力的宽带业务来带动固话的使用。
二、改进了积分奖励计划和客户服务。此次推出的"我的e家"套餐，客户可以在一个账户下积分，同时套餐内多种业务费用可在同一账户下统一缴付，隐隐可见中国电信将不同业务数据融合的端倪。
但新思维真正落实还需要营销组织结构的变革来配合，而且不仅需要前台营销活动围绕客户来组织，更需要后台支持服务以客户为中心来组织，而后者才是除旧布新的真正挑战。
朱沆 邱平(朱沆系中山大学管理学院亚太案例研究中心副主任，邱平就读于中山大学管理学院)
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