有人说后端支持业务部(BackEnd Support Group)是一支年轻的团队，因为从它成立才短短几个月的时间; 也有人说后端支持业务部(BackEnd Support Group)是一支年长的团队，因为其中一半的成员都是在微软工作了五年以上的工程师，他们在各自的领域里已经可以称得上是专家了。从它的前身2005年8月成立的企业级系统平台支持部产品支持分析工程师小组(EPS PFA Team) 到后端支持业务部(BackEnd Support Group), 短短一年多的时间里，我们就发展成为产品支持分析(Supportability)，技术信息(Content) 和商业智能报表(Business Intelligence) 三足鼎立的团队。
既然是后端支持业务部(BackEnd Support Group), 我们最重要的独门秘笈就是与各个部门的精诚合作。 跟自己人打交道,自然少了很多火药味。 有人说我们不解决实际的客户问题, 没有客户满意度调查, 干活轻松。 这话不禁有失偏颇。工程师有客户满意度调查(CSAT Survey), 产品支持分析工程师PFA也有案例归档(Call Code) 准确性的满意度调查。 我们现在的成绩已经达到了非常满意度(VSAT) 80%, 比美国的产品支持分析项目经理(Supportability Program Manager) 的期望值高出了10个百分点。 工程师帮助客户解决问题可以按照自己的思路，而产品支持分析工程师却是要从工程师的思路中提取问题根源。如果不是练就了一双火眼金睛，很难从花了上千分钟时间的案例中准确无误的找出问题根源。工程师每天解决的问题量是个位数最多是十位数的，而产品支持分析工程师每天分析的案例量却是十位数甚至百位数的。 在07财年第一季度的案例归档(Call Code Review)中，美国的产品支持分析项目经理(Supportability Program Manager)曾经一度质疑过我们的能力。但是14个成员加班加点的团结合作把不可能(impossible)变成了可能(I’m possible). 27988个案例归档(Call Code Review)赢得了产品支持分析项目主管(Supportability Director) – Paul Leavens 的如下评价：
To our team in China, thank you for all of your extra hard work with the Q1 data. The difficult problems with PF tools left us in a very tough position. Due to your extra work and sacrifice, we’re now once again in a good position leading up to our next Red Zone executive review.
既然是刚刚起步，没有现成模板可以借鉴，大家在大胆地摸着石头过河的过程中都总结了各自的独门秘笈。
产品支持分析小组Supportability team：
工程师们所理解的产品支持分析工程师的日常案例归档(Call Code Review) 就在这里。练就一双火眼金睛是我们的独门秘笈。每个成员都是各自领域的专家。我们是联系工程师与产品组的纽带。通过案例归档(Call Code Review)，将程师的声音传递给产品组，再将产品组的意见反馈给工程师。我们目的只有一个， 让我们的产品更符合客户的需求， 避免不必要的问题。 除了案例归档(Call Code Review)，非紧急的设计改进要求分析(Non Critical Design Change Request Review)也给产品组在新产品中的改进提供了依据。通过产品支持分析月刊(Supportability Monthly Newsletter),我们把自己的工作成果变成了可见可行的热点问题(Hot Issues), 最佳实践(Best Practice), 小贴士(Tips)，提供给技术专案经理，为客户避免了不少问题。 原本仅限于内部发行的产品支持分析月刊(Supportability Monthly Newsletter)不得不扩大影响力范围，把所有的文章都放到了Technet Blog上，以供客户实时查阅。 我们现在正在从原来只涵盖系统平台(Platform)和邮件服务器(Exchange)扩展到商务应用(Bizapp)，开发(DS)，再到几乎所有主流的微软产品，案例归档(Call Code Review)的目标是推动技术信息想法(Content Idea) 和排错工具(Diagnostic Tool) 等的实施。
技术信息小组Content team：
工程师们经常用到的补丁知识库文章(Hotfix KB) 就来自这里。眼观四路,耳听八方,是我们的独门秘笈。 我们倾听客户的声音,倾听工程师的声音,倾听开发组的声音,倾听技术专案经理的声音。 技术上我们追求精益求精，与开发组保持着紧密的联系。 表达上我们追求准确清晰，以客户的感受为中心。 这不是简单的文书工作，与工程师一起重现问题经常是一个耗时复杂的过程。 单篇补丁知识库文章(Hotfix KB) 的客户访问次数最高曾经达到了11121次,为客户提供了实时的解决方案。 最新发布的知识库文章使得邮件服务器Exchange bug 类的处理每个问题花费的时间(MPI) 有明显下降，为工程师多快好省的解决问题提供了有效的帮助。 我们发展的目标是：将内容从补丁知识库文章(Hot fix KB) 扩展到问题知识库文章(Problem KB)，将产品从现在涵盖的系统平台(Platform)和邮件服务器(Exchange)到几乎所有主流的微软产品。
商业智能报表小组Business Intelligence team：
后端支持业务部商务报表小组(GCR BE BIR Team)是史上最年轻的团队，在项目任务管理系统（Program & Task Management System）精神的引导下，在和谐愉快的工作氛围中，我们一群平均年龄23岁的年轻人正用我们的热情、创造力和严谨的工作态度为全球业务提供商业智能报表分析。我们用数据说话， 与每一个工程师息息相关的处理每个问题花费的时间(MPI), 工作效率(Util) 等等指标，都是我们数据结构中的关键值。从全球合作伙伴服务提供记分卡(GPSD TPTS Scorecard) 起步，我们在合作伙伴(Partner Group)的帮助下，为他们提供了从执行者(Executive)到工程师(Engineer)的记分卡(Scorecard)。从中我们累积了不少经验：如何更准确地展现工程师的关键绩效指标，如何从数据中发掘业务价值和整合流程。让商业智能报表成为业务部门背后强有力的支撑，协助业务决策者更有效地决策和管理是我们为之努力的目标。我们对将来商业智能更广泛有效的推广充满信心。
后端支持业务部 BackEnd Support Group一个战斗在没有硝烟的战场的团队。
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