因为不同客户有着不同的“声音”，索尼始终关注于客户之关注，并基于客户的声音来制定和实施CRM，从而让更多的人了解索尼，喜欢索尼，成为索尼的用户，进而发展为索尼忠诚的用户
为客户提供“安心和便利”的服务
在服务方面，索尼更致力于为客户提供“安心和便利”。客户满意是我们的企业文化。遍及全国的维修网络，365天全年无休的提供支持;从安心便利出发，我们在年初又推出了附件销售的业务，给客户以更多选择的渠道。而作为索尼(中国)统一的对外窗口，索尼互动中心竭诚为您提供售前、售中及售后包括产品咨询、技术支持、顾问式销售服务等全方位的规范服务。
为更好满足客户的需求，我们从2004年4月1日起已实施“365天全年无休的服务”，索尼用户可通过全国免费服务热线、电子邮件、网页留言、信件等多媒体方式及时联络互动中心。随着索尼在中国业务的不断发展，互动中心也不断拓展服务范围。例如，针对不同类型用户的不同需求，我们的Setup热线(电视/背投类产品及家庭影院系统调试热线)提供在线调试指导和预约上门调试等区别性的服务。又例如，我们和Cyber部门互相配合，改善电话销售和网络定单操作的流程，为客户提供更优质的直销服务。
为了确实提高客户满意度，我们设立了力争业界CS第一的KPI指标，并通过实施SSS(Sony Six Sigma)这一有效的管理工具来思考和改变我们的工作方法，改善我们的流程，以最终提高互动中心的绩效。同时，我们利用自动语音调查系统、等三方满意度调查，索尼直销回访，VOC Day 等多种途径来收集客户的声音，员工的声音和公司其他部门的声音，并据此制定和开展有效的改善和跟踪。
通过互动中心自上而下全体工作人员的努力，我们在月平均处理各项业务超过十万件的同时，各项KPI指标均达到或超过既定目标，而客户满意度也有很大提升。如上所述，及时准确地解答客户的问题并提升客户满意度，是互动中心重要的工作，但对巨大的客户数据库进行有效管理，并最大限度地发掘其价值，也同样至关重要。
索尼互动中心定期地将准确有效的客户信息及关注的问题反馈给各相关部门，对各部门进一步进行产品分析、市场调查、策略制定、质量提升等提供了有力的支持。索尼互动中心所有业务的实施同样离不开系统技术的支持。系统的高度融合，可以方便地将新业务模块集成到系统中;完善的信息库给客户服务代表提供了强有力的信息支持;而用户数据库的管理和分析更体现了互动中心服务的价值。索尼互动中心通过数据网络将生产、制造、销售和服务体系有机地联成了一体，拉进了索尼和用户的距离，达到了更高的客户满意度。同时索尼互动中心将进一步加强和全国维修网络、市场/销售及公司其他职能部门的紧密合作，以互动中心为集中和统一的窗口提供给用户更便捷更优质的服务。
Sony 希望通过更多触动人们心灵的高质量、高格调产品为人们带来全新的数码生活方式。而尽情享受这一生活方式的主角，就是您，我们的客户。让 Sony 与您携手, 实现我们共同的梦想。
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