面对全球政府门户网站改革的朝向,其实国内的政府门户网站建设者也在积极探索。
为纳税人服务
中国的6月10日早上10点,是美国亚特兰大市的6月9日晚上10点,记者联系上了一位美国朋友Sherry.问她觉得美国政府门户网站做的如何,她说还没有上过。
Sherry打开美国政府门户网站后告诉记者:“很一般啊,没有什么特别之处啊.”她还说美国的很多州政府网站和服务性企业网站做的远比国家政府门户网站好。
拿Sherry的话来说,政府的网站本来就应该这样做,政府拿纳税人的钱做事情,不管是建公共设施也好,做
信息化项目也好,都应该体现为所有纳税人服务的宗旨,否则纳税人不会允许政府这样花钱的。
从1993年到2001年,美国联邦政府已经发布了1300多项与电子政务相关的实施项目,取得了举世瞩目的成就.电子政务的发展推动了美国政府改革向纵深方向发展,通过使用信息技术重塑了政府对民众的服务流程,加强了政府与客户间的互动,建立了以顾客为导向的电子政府来提供更有效率、更易于使用的服务,为民众提供更多获得政府服务的机会与途径,受到了公民普遍的支持。
由于电子政务的实施,1992年到1996年,美国政府的员工减少了24万人,关闭了近2000个办公室,减少开支 1180亿美元.在对居民和企业的服务方面,政府的200个局确立了3000条服务标准,作废了1.6万多页过时的行政法规,简化了3.1万多页规定.美国政府在信息技术方面的花费在2002年将达到48亿美元,2003年达到52亿美元,其中有很大一部分用于电子政务推广。
目前为止,已有超过60%的互联网用户通过政府网站进行事务处理.现在美国政府的网站能够提供包括办公室电话、办公地址、在线报刊、在线数据库,以及外部网站链接、外语翻译、个人隐私政策、广告、安全特性、免费电话、技术服务等在内的27种功能.根据美国已出台的《政府纸张消除法案》,美国将尽可能实现政府办公无纸化作业,以使美国公民与其政府的互动关系实现电子化,在线提供所有政府服务。
美国联邦政府一级机构已经全部上网,所有的州一级政府也全部上网,而且几乎所有的县市已经建立有各自的站点;政府网站的内容十分丰富有效,以 “人口调查站点”为例,用户可以通过直观地图的形式,查看到州,甚至到县一级的极其详尽的统计数据,包括当地从事各种职业的人口构成等等.当前,美国电子政务的主要目标是促进联邦政府、州政府和地方政府之间的协同、提升行政管理绩效、鼓励更多公民使用电子服务和参政议政。
美国“电子政务”的基础架构为:建立一套共同的整合性政府运作程序,提供民众前台便捷申请服务,所有跨部门的申请事项,将会由系统自动处理,民众无需介入;提供一套共同的统一信息技术工具、获取信息方法以及服务措施,增强标准化和交互性,使政府各部门可以共享信息,减少某一部门对信息技术独特性或个别性的需求;使政府服务面对民众时,渠道多元化、窗口单一化,即民众可以利用各种渠道,通过各部门交互串通的“单一窗口”,便可“一站到底”获取政府的信息和服务。
政府门户新动向
Sherry说:“看来自己是身在福中不知福,方便惯了。”
据了解,目前,许多国外政府在政府门户网站建设方面,都围绕“以公众为中心”、“惠及所有人”、“无处不在”、“无缝整合”、“开放的政府”、 “响应的政府”、“变革的政府”和“集成的政府”八大理念,并总结出调整组织机构、加强自身能力建设、引入EA理论、提高在线服务利用率、推行共享服务、缩小“数字鸿沟”和开展绩效评估等七大做法.这些理念和做法大致描述了当前国外电子政务公共服务发展的思路和框架。
然而,电子政务公共服务的理念和做法不是一成不变的,信息技术带来了公共服务提供方式的变革.目前,随着内外环境的变化,电子政务公共服务正处于新的变革中,这种变革主要体现在三个方面。
一方面是由简单地满足公众需求向深入调查和真正理解公众需求转变.将来提供的服务不是以提供者为中心,而是以公众和企业为中心,并且要考虑提供个性化服务和增值服务.这样不仅能够使各个部门更好地回应用户需求,而且能够更好地促进以“一体化”的方式提供政府服务,从而真正满足用户需求。
另一方面由访问单个部门向访问统一门户转变.例如,澳大利亚政府认为,简洁的、更加流程化的政府网站更易于提升关注度和使用率,因此澳大利亚将重新评估和整合政府流程.“australia.gov.au”、“publications.gov.au”、“directory.gov.au”将成为整合后的三大主要政府门户网站,其他一些政府门户网站都将紧密地整合到“australia.gov.au”上。
还有一个方面就是由单一渠道服务向多渠道一体化服务转变.公众可以通过多种渠道获取政府信息和服务;对于同一项服务,公众可以根据自身需求和条件选择合适的渠道.也就是说,政府将根据细分用户群的特征和服务自身的特点,确定适当的服务渠道。
此外,调查发现,虽然互联网已经日益普及,但是当前及未来一段时间,电话仍将是公众最习惯、最喜欢的与政府打交道的方式.因此,各国今后将加强传统服务方式与电子化网络化服务方式的融合,以促进服务创新,并确保所有用户都能从电子政务服务中受益。
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