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今年4月，本报率先推出银行排队问题报道，引起全国媒体和公众的热烈共鸣。解决银行排队难题，除了银行增加服务供给之外，也要让客户多使用网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子银行，以减轻柜面压力。眼下，客户在使用电子银行时有哪些便利与不便？还有哪些方面需要改进？国外银行又是如何发展电子银行服务的？今天，本报刊登一组来自消费者的亲身体验，希望引起各方关注，推动电子银行服务更上层楼。
网上银行：使用方便业务少
7月9日，笔者先后到柜台开通工商银行、建设银行、民生银行、中国银行四家银行的网上银行业务，各存入100元，并用一周时间体验网银使用
申办简便指引不足
7月9日12：51，工商银行北京朝阳支行呼家楼储蓄所。“带身份证了吗？办张卡再填个表就行。”一位女柜员告诉笔者。但在办理时，笔者两次问“有什么注意事项吗？”“表单后有具体规定，自己看看。”她回答。
14：20，建设银行北京呼家楼支行。“办个存折，填个表，复印下身份证就行。”大堂经理很热情。但填表中，笔者问协议中“普通客户”和“签约客户”有何区别时，她犹豫了一下，表示不太熟悉，并在柜台询问业务人员后给了答复。笔者又问在这申办的U盾能否用在南京的卡上，她再次表示不了解。
15：17，民生银行北京京广支行。“需身份证，办张卡、填两份单子就行。”前台一男士主动给笔者取了表单。但在柜台办理时，笔者问U盾能否带回南京用，该工作人员表示不太清楚。
16：26，中国银行北京京广中心支行。很幸运，还剩最后一张卡可供笔者申办。笔者提了几个问题，得到了简短答复。
笔者发现，在申办网上银行过程中，银行主动提供引导或咨询还略显不足，多是笔者主动询问，银行被动回答。
安全标准五花八门
一个问题：在北京申办的U盾能否用在南京的卡折上？
四个答案：
工商银行答：“不能。只可添加北京工行其他账号。”
民生银行答：“可以把南京的账号添加进来，但必须保留北京这张卡。”
建设银行答：“可以。北京这张卡注销后也能用。”
中国银行答：“我行还没有U盾。”
若不办U盾，有无其他安全“招数”呢？
“电子银行口令卡，免费的，可用1000次。”工行工作人员说，“但不用U盾，汇款、缴费有额度限制。”
建设银行提供安全证书下载，并有网银动态口令卡。“第一次办5元一张，30个密码。用完后，再办3元一张。”
民生银行没有口令卡，但给了笔者个人客户证书密码信封，要求下载安全证书。
中国银行没有U盾，没有口令卡，没有安全证书下载，只设了登录密码。而在登录中，也没设“附加码”。
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转账购物便捷优惠
笔者打算向一位朋友的农业银行账户汇款20元。登陆工行网银系统，点击跨行转账，选择付款账户，填写收款账户信息和交易金额，再输入动态口令卡密码。点击确认，汇款便完成了。
网上购物支付咋样呢？在当当网，笔者选中了本15.1元的《文化苦旅》，填完订单。在付款栏选择网银支付，随后点击民生银行卡，便转入了民生银行网银支付系统。由于是首次网上支付，系统要求下载“B2C支付加解密控件”。笔者按要求下载安装，再次登陆，输入密码，汇款轻松完成。
网银手续费相对于柜台办理是否也低廉呢？
以转账手续费为例。
建行网银转账相对于柜台办理，可打7折优惠：异地跨行、本地跨行、异地同行转账按转账金额的0.7%收取，最低2元，最高35元。
工行网银则在异地同行转账时给予9折优惠：按0.9%收取，最低0.9元，最高45元。其他转账手续费则相同。
民生银行网银转账手续费与柜台相同，而本地跨行转账，柜台办理不收费，网银反而每笔收取2元。
业务单薄创新不多
笔者发现，网银业务多是对传统柜台业务的简单复制，有的甚至不如柜面业务全面。
在中国银行个人网银系统，笔者打算跨行转账，但发现不行。“U盾还没出来，为了客户安全，不能进行跨行转账和网上支付。”
在民生银行个人网银系统，笔者打算给联通手机缴费，却发现只有移动和网通缴费业务。而点击“电子国债”一栏的债券信息查询，却显示“没有满足条件的记录”。
四家网银中，独具特色的电子银行理财产品有几种呢？笔者一一寻找。
在建行个人网银系统，笔者看到了外汇买卖、银证业务、债券业务、基金业务几类，但没有找到本行的特色理财产品信息。电话咨询得知，建行网上银行不能购买理财产品。
在民生银行个人网银系统，笔者只发现有“两得利服务”和“钱生钱理财”两个业务。但点击后却显示“没有任何电子产品信息”。该行服务热线人员告诉笔者，“申购理财产品，要到柜台办理。”
四家网上银行中，只有工行网银推出了理财产品，而笔者通过网银就可购买一款“稳得利”产品。
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自助银行：取款闹心设备老
7月6日上午9：20，笔者来到北京朝阳区望京中环南路，感受农行的两台ATM机自助服务
早晨使用ATM机的人还不多，笔者没有排队就用到了一台空的。打开门，一股难闻的烟味扑鼻而来，只见地上垃圾不少。笔者使用的这台机器正对着夏天的大太阳，9点多钟的阳光穿过玻璃照进来，热辣辣的，加上不流通的空气，顿时让笔者心情焦躁起来，一会儿就满头大汗。ATM机上除了一张交易说明外，没有一个安全提示，而且键盘上有的数字已经磨损。笔者只能寄希望于摄像头“暗中”保护。
过了一会儿，笔者换到另一台机器上。这里依然又热又脏，查询屏幕上也蒙上了一层厚厚的尘土，因为太阳的照射，上面的字十分晃眼。插入自己的金穗卡，按照提示输入密码后，主页面上显示出来只有四项功能：查询、转账、取现、改密。笔者查询完后想打出一张单子，却怎么也找不到打印提示，无奈只好作罢。
10：20，ATM机前的人渐渐多起来。小王是北京经济管理干部学院的学生，趁着周末想去购买电脑，可是要取几千块钱，还得分批取。“每一笔最多只能取2000块钱，真麻烦。”
刚从银行走出来的刘阿姨觉得自己很倒霉：“来ATM机上提款，交易说明上说每天最多只能取5000元，不得已去银行排了队，终于轮到我了吧，他们却说自动取款机上就能提2万元，为什么不说明白呢？”
在中国社科院念书的郭强急着用钱。谁知轮到他时，系统已经自动取消了“取款”功能，机子里显然是没有现金了。“眼看到中午了，还得去银行排队取钱”。
笔者在这两台ATM机前等待了一小时左右，共有41个人使用ATM。据笔者随机调查，消费者比较关心的问题有“自动取款机为什么不能自助存款”、“怎么用才更安全”等，他们普遍希望ATM机能够拓展服务范围，及时通知业务变动，明确提示安全风险。(杨丽娟)
电话银行：安全可靠转账烦
电话银行是否像打电话一样方便？笔者在体验中发现
申请、注销要去柜台
只有银行存折，能不能申请电话银行？
7月9日下午，笔者拨打了工行客服电话，按照语音提示，笔者转接了人工语音服务，不料听到的是“对不起，坐席忙”，在音乐声中等了两三分钟后才接通。接线的是位女服务人员，她告诉我，如果只有存折的话，不能申请电话银行，但是可以通过电话银行享受查询、缴纳电话费、自助挂失等基本功能。
那么如何申请呢？接线人员介绍，必须本人拿着身份证去银行柜台，填一张牡丹灵通卡的申请表，同时再填一张电子银行个人客户注册申请表，才可享受电话银行各种服务。
而注销也不容易，还得拿着身份证和银行卡到柜台上去销户。
电话转账太麻烦
电话银行能不能转账？
笔者拨打了中国建设银行的客服电话。“坐席忙”的系统提示音响了十几次后，才有接线员接通了电话。
据介绍，目前建行电话银行提供的转账服务，只限于建行内部，不能跨行转。而且，必须先到柜台办理约定手续，即把转入银行卡号挂在自己的电话银行上，然后才能用电话银行转账。没有事先约定，不能任意转入其他账号。另外，对转账的金额，也有限制。
总体来看，电话银行目前提供的只是一些日常的查询、缴费、挂失等业务，还远远取代不了银行柜台。
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安全性能较可靠
电话银行的安全性怎么样呢？
笔者拨打中国农业银行的电话银行查询金穗卡上的余额时，在系统提示下输入了支付密码，客服人员告诉笔者，可以在电话银行上直接修改密码，修改后的密码只限于电话银行使用，笔者的取款密码不变。这种支付密码和电话银行密码两分开的设置，就是为了安全需要，同时，笔者还可以定期自助更改电话银行密码。
招商银行也对申请电话银行，利用其转账的条件做了严格的限制：除了申请时，必须是本人拿身份证办理外，还限制了转账条件，比如必须由本人用电话银行申请表上留的最多四个电话号码中的一个拨打，才能办理。
使用电话银行，还要注意：如果使用的电话有来电显示或重拨键，每次办理业务后挂断电话，需再拿起听筒按任意数字键，防止他人在自己使用过的电话上获取资料。而且，电话银行密码一天之内如累计六次输入错误，当日就不能用了，次日才可继续用。
放眼海外
日本电子银行省时省钱
■小额存取款、定期付款、汇款等都可用ATM处理
■用电子银行汇款，费用仅为窗口办理所需费用的1/3
■网上银行在登录时共有三重密码
下班时分，东京目黑区三井住友银行ATM区里秩序井然
在东京工作的李先生，每天下班已是晚上9点。而日本银行的窗口服务每天到下午3点，且周末不营业。因此，工作繁忙的李先生已两三年没去银行窗口，事情都靠自动取款机和网上银行打理。
每月工资到账后，李先生到银行网站或自动取款机上确认一下；水电煤气、电话费、信用卡、分期付款等等每个月自动从账户上缴扣。日本各处ATM台数充足，等待时间短，提款通过它们可轻松完成。如果急需用钱，住宅附近的24小时便利店也可解燃眉之急，那里的取款机同样功能齐备。
在日本，网上银行、自动取款机、电子支付等，不是补充性方式，是银行业务的重要手段。通常，一般的小额取款、存款、定期付款、汇款等业务通过ATM都可以处理，只有申请账户、大额取款以及出现问题时才会到窗口排队。2005年日本已有265个金融机构共开设1600多万个网上账户。日本还出现了不设网点，专门从事网上业务的银行。
日本的网上银行在登录时共有三重密码，不过根据操作内容程序有简有繁。查看账户明细，仅需用户名和密码；汇款或转账，需两重密码；若更改账户密码或重设提款限额，则需三重密码。
日本的银行强化认证措施，以打消人们对安全性的顾虑。在认证方面，除固定密码和乱数密码重重设定外，有的银行增加密码数位(据说现在日本有银行最大可设32位密码)，有的银行可以免费提供密码生成机，大小如钥匙环，用户在取款时使用当时给定的密码。此外，可将提款卡改为IC卡，并提供指纹认证、视网膜认证等方法。用户还可以设置锁定账户，用时再解锁。
对于用银行卡进行的账户偷盗行为，日本立法保护用户，规定银行原则上有义务负责全额赔偿。记者第一次信用卡丢失后很着急，银行的人员安慰说，无论如何不会有什么损失，因为银行当天会立即锁住账户，即便有人盗用了卡上的钱，数额不会超过10万，而银行会将原数补足给我。
吸引用户使用电子银行的另一个原因，是收费低廉。用ATM或网上办理，手续费大幅减少。比如三井住友银行的网站上，清楚标明了各种方式汇款费用的比较图。如果隔行汇款两万日元，窗口办理手续费630日元，用ATM汇仅210日元。窗口办理所需费用是电子银行的3倍，选择去ATM或上网当然成为合算的选择。
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