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根据中国消费者协会日前公布的调查数据,2007年电信用户投诉量继续下降,用户满意度从2006年的77.9分上升到78.1分。在引发消费者投诉的诸多因素中,垃圾短信和消费陷阱仍然是投诉的热点。
在信产部提出重点保障奥运通信质量的同时,广东本地运营商也结合今年“3·15”的主题,提出了颇为相似的服务承诺:治理垃圾短信、通过改善服务环境和提升服务质量去赢取市场的信任。
网间通话质量明显好转
去年10月至今年2月,信息产业部电信管理局与中国消费者协会联合开展了2007年度电信服务质量用户满意度调查测评活动。结果显示,2007年度全国电信用户满意度指数为78.1分,比2006年提高0.2分。其中固定电话用户满意度指数为78.1分,比2006年下降1.8分;移动电话用户满意度指数为78.2分,比2006年提高1.9分;互联网接入用户满意度指数为68.8分,比2006年提高1.4分。
在几大基础电信运营商中,中国电信、中国网通和中国铁通的固定电话用户综合满意度指数分别为77.9分、78.4分和77.8分;中国移动的移动电话综合满意度指数为78.5分,中国联通的C网和G网移动电话的综合满意度指数分别为76.8分和77.3分;中国电信宽带和中国网通宽带的综合满意度指数分别为67.8分和70.4分。
中国联通G网用户满意度指数由2006年75.2分上升到77.3分,中国电信宽带用户满意度指数由2006年的65.7分上升到67.8分,分别提高了2.1分;中国移动用户综合满意度指数由2006年的76.7分上升到78.5分,提高了1.8分。
去年第四季度,在电信用户申诉率整体继续下降的大背景下,网间通信质量方面的申诉较第三季度下降了33.1%。信产部相关人士表示,网间通信质量投诉在下降数据中“最值得欣慰,这表明各家运营商更加注重营造和谐的电信竞争环境和消费环境,并做出了实际的努力”。
用户最不满收费不明
尽管电信服务满意度整体略有提升,但用户对电信服务质量和收费项目仍存在一定的抱怨。
用户对固定电话的抱怨率为22.8%,涉及的主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务问题等,部分用户认为话费太高、座机费收取不合理;对移动电话的抱怨率为28.7%,涉及的主要问题包括少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等;用户对互联网接入的抱怨率为34.4%,主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方面。根据广东通信管理局在1月底发布的统计信息,去年广东省12300服务中心受理的用户申诉比上年下降了27%。其中资费争议类投诉仍是用户投诉的主要热点,占申诉总数的65%。套餐计算复杂且宣传不透明、不良短信息不请自来也是消费者投诉的热点。
今年重点保障奥运服务
根据信产部的部署,2008年工作重点是为奥运会提供优质稳定的通信服务,并在农村信息化和照顾弱势群体方面作出倾斜。
信产部要求,今年上半年各通信企业要对奥运涉及区域的固定及移动话音服务、互联网接入服务、数据通信服务、IP电话、卫星通信、信息服务等进行全面的规范性测试和检查,同时要重点做好北京、上海、天津、秦皇岛、青岛、沈阳六个奥运城市的邮政服务工作,确保奥运赛事相关的通信服务和奥运期间公众通信服务顺畅有序。
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