前段时间闹得沸沸扬扬的“响一声电话”，在工业和信息化部(以下简称工信部)公布了“电话回拨高额吸费”现象不存在可能性，并向用户提供了各电信企业和工信部的举报电话等措施后，才逐步消除了人们心中的疑问。作为电信监管部门，在维护一个公平、公正、有效、有序竞争环境的同时，更要保护好广大电信用户的合法利益不受侵害。而“响一声电话”为什么会成为社会关注的焦点？人们为什么不相信工信部及地方通信管理局的调查结论？这些问题反映出电信监管的不完善。
“响一声电话”起因
“响一声电话”是指采用系统自动随机拨号的方式，逐个拨打手机用户的电话，并且响一声即挂断。“响一声电话”也是一种骚扰电话，影响着人们的正常生活。这种骚扰电话之所以成为社会的焦点，因为其可能存在回拨后吸取电话费的问题。2008年1月21日，北京市公安局也在官网上发文提醒市民:对于响一声就挂的电话不要回拨，有可能会产生被骗话费的风险。此提醒一出，网上也开始大量出现以卖设备的方式进行“电话吸费加盟”的广告。同时部分媒体也对“响一声电话”进行转载报道，“响一声电话”被迅速扩展起来。
“响一声电话”主要包括以下三种类型。广告，通过群拨器进行拨叫，用户回拨后听到的是广告，用户被扣的只是通信费；声讯服务，通过群拨器进行拨叫，用户回拨后，进入声讯台，用户支付通信费和信息服务费；国际长途，从国外用群拨器拨叫进来，用户回拨时如果开通了国际长途功能，直接回拨到国外。
各界质疑政府发布公告
4月16日，工信部在其网站上公布:经过调查“电话回拨高额吸费”不存在可能性。而北京公安局刑侦总队的反诈骗专家金大志警官4月17日接受《北京晨报》记者采访时表示，“高额吸费”诈骗确实存在。他的同事在做这方面的调查时，还被吸去200元。北京市第一中级法院法官姜庶伟声称自己曾用自家座机电话回拨过，经查电话局话费单，不到一分钟就被吸走了30元话费，同时认为工信部的声明也不合法律程序。
总之，社会各界对工信部的调查结果和声明持有强烈的怀疑态度。作为一个政府监管部门发出的声明为什么会引来如此多的质疑声呢？笔者认为，近几年来随着电信行业的快速发展和电话普及率的提高，一些不法分子和违规的增值电信企业利用电信监管制度的漏洞和监管力量的不足，不断侵害消费者的合法利益，同时监管部门对出现的问题没有及时解决，使得人们对监管部门有所质疑也是情理之中的事情。
电信监管不足需完善
工信部发布“电话回拨高额吸费现象不存在可能性”所引发的质疑说明电信监管工作仍存在一些不足。因此电信监管部门需要不断完善监管制度和监管机制，及时处理好电信发展中出现的问题，构建以人为本的和谐的电信市场发展环境。
第二页加强政府部门之间的沟通协调
作为政府机关，按照不同的职能分成了不同的部门，但由于种种原因，各政府执法部门之间缺乏直接有效的沟通和配合。“响一声电话”最开始是由北京公安局公布的提醒信息。从公安职责上看这是毫无疑问合理的，但从专业角度看，这个提醒又不适宜。首先公安对侦查破案是行家，对于通信技术却是外行。其次，在公布的信息里没有说明在什么情况下会被吸费。这样的提醒自然而然地使广大用户认为只要回拨未接电话就可能被吸取高额费用，导致草木皆兵，扰乱了人们的正常生活。这也从侧面反应了提供公共服务的政府部门之间缺乏应有的沟通。若北京市公安局能够及时与电信监管部门进行沟通，找出问题，那么发布的提醒信息就更有针对性，同时也可以减少误解。
随着电信和互联网行业的快速发展，电信监管的任务将越来越重，同时在监管过程中遇到的问题也将越来越复杂，需要政府其他部门的支持配合。只有在原有的基础上与相关政府部门继续完善协调机制，建立起畅通有效的沟通渠道，才能及时解决问题，真正发挥行业监管的作用。
加强技术监管建设，提高电信监管水平
电信行业是一个高技术行业，也是技术更新较快的行业。作为行业监管部门在缺少有效的技术手段支持的情况下，要做好对该行业的管理是很难的事情。“响一声电话”问题应该早已存在，只是没有人注意而已。随着消费者维权意识的增强，以及监管部门对电信运营企业管理的加强，人们才开始认识到“响一声电话”的危害。但监管部门并不是第一个知道的。究其原因就是因为没有必要的技术手段，只能依靠用户的申诉才能了解问题。目前，用户若对电信服务不满，首先是向电信运营商投诉，在没有解决问题的情况下，才能向监管部门申诉。因此电信运营商在自己理亏的情况下，基本上都会满足用户提出的要求，在投诉阶段将问题解决。就是这种机制导致电信监管部门是最后才知道电信运营中存在的违规问题，也是这种机制培养了一部分专门投诉的专业户。要改变这种情况，电信监管部门必须针对所监管的内容建立自己的技术手段，通过技术手段发现异常现象，找出电信运营商存在的违规问题，并依据法律法规对违规行为进行处理，及时保护消费者的合法权益。
加强监管制度建设，完善监管体系
电信监管部门在监管过程中经常会遇到一些经营单位通过钻监管漏洞获取利益的情况。同时由于监管制度的不完善，对于一些运营商的行为没有一个有效的约束。在“响一声电话”问题出现后，有关电信运营商的答复是无法也无权处理，同时认为可以将电话号码呼转至声讯台，但没有说明其中的收费原则，造成人们认为既然能够呼转至声讯台那就肯定存在收取信息费的问题。发表这种不负责任的言论信息，在监管中没有相应的处理依据，如果继续下去会有更多不负责的说法，将给通信行业带来更多的负面影响。同时在工信部的网站上公布了一个“福建漳州市无线电管理局协助公安部门成功破获手机诈骗案”信息，其中提到“最多时每小时拨叫达18000多次”。这种非正常的拨叫竟然没有制度对其限制。从上述两件事情可以看出，目前电信监管部门必须通过“响一声电话”问题加快制度建设，完善监管体系。
首先，必须落实责任追究制，对于不负责的运营商发布的信息必须追究其相应的责任，并对其进行相应的处理。
其次，必须制定全国统一的技术标准，对于非正常的拨叫或发送短信等进行限制，对于不执行标准的地方必须给予严厉处理，否则仍会出现目前拨叫号码集中在某些执行制度不严地区的现象。
第三，及时发现问题，及时健全监管制度。通信行业是一个高速发展的行业，要制定一套面面俱到的监管体系是不现实的，因此必须加强完善制度的建设，及时弥补监管漏洞。
第四，加强与电信运营企业信息互动体系建设。目前监管部门与企业基本上是主动管理与被动监管的关系，企业很少将与自身利益无关，但与监管有关的信息主动反馈给监管部门，因此需要进一步完善信息互动体制。
加强对新技术新业务的跟踪研究，弥补监管滞后缺陷
随着3G和互联网业务的发展，越来越多的技术和业务将会出现在人们面前。“响一声电话”仅仅是利用通信的基本功能进行诈骗或业务宣传等，这种情况通过对呼叫方的分析可以区分哪些号码可能会吸费，哪些号码不会，并通过技术手段加以限制。不过“响一声电话”也提醒人们，新技术和新业务的出现，在丰富人们的文化生活过程中，可能也会被一些人利用从事不正当的活动。由于是新技术、新业务，在原有的法规中肯定没有相应的约束，这就会出现目前垃圾短信和“响一声电话”的问题，并且这类问题不可能在短时间内消除影响。因此监管部门必须对最新的通信技术和业务进行跟踪研究，了解其各种应用情况，并对可能出现的问题进行分析，制定相应的规章制度，及时将要出现的问题消灭在萌芽状态，逐步缩短电信监管的滞后性。同时，对新业务、新技术的了解研究也有利于对电信行业进行更好的规划，为电信行业的健康、快速、稳定发展创造必要的条件。
强化新闻管理，及时发布预警信息
新闻虽然有多种多样的解释，但基本上具备真实、迅速、及时、言简意明等特点。其中真实是第一位的，也是最基本的要求。但目前有些记者为了吸引人们的眼球，经常对一些事情发表观点而不仅仅是报导事实。作为与人们生活息息相关并备受人们关注的电信行业，自然少不了一些记者没有做实地调查就写出带有观点性的新闻。
作为行业监管部门，对这类新闻应及时进行分类:对于真实反映问题的，要鼓励其找出问题的症结；对于脱离现实的报道应及时予以澄清。同时电信监管部门应根据电信用户的投诉和申诉所反映的问题进行分析，对于普遍存在并且影响到广大消费者利益的问题应及时发布预警信息，对广大用户进行提醒。这样既有利于维护消费者的合法权益，也有利于引导新闻记者对问题进行全面真实的报道。
第三页提高危机处理能力，维护和谐市场环境
作为公共服务的政府部门普遍缺少危机管理意识，对突发事件不能快速、及时、有效地采取措施消除影响。危机是一种突发的或者渐进的变化，它所引发的紧急问题必须立即得到解决，否则将会对企业或政府造成不良影响。
对于危机的处理，首先必须要做到快速及时。“响一声电话”自2008年1月21日开始逐渐成为人们关注的热点，而电信监管部门直到2008年4月16日才对该问题进行解释。从时间上就使人有确实存在高额吸费的感觉，要不然为什么这么长时间才发布信息。如果电信监管部门能在问题出现的第一时间予以解释，相信人们就不会提出那么多的疑问。
其次，解释要有理有据，尽量做到详细明了。虽然工信部在解释中列举了对65个号码的拨测结果，但人们对其进行拨测的科学性和可信性表示怀疑，并认为监管部门与电信运营商之间可能存在利益关系。其实针对“响一声电话”问题，首先要区分电话类型。如果显示的是国内普通电话号码，那么依据《公用电信网计费的基本技术要求》(中华人民共和国通信行业标准YD/T1176一2002)，主叫用户不会产生任何信息费用或国际长途费，即必定不存在高额吸费问题。呼叫转移的计费方式如图所示。
固定或移动电话用户B呼叫A被转移到C的计费规定是用户B只需缴纳B与A之间的通信费，A与C之间的通信费或信息费由A承担，与B无任何关系，因此根本不存在B缴纳A与C之间产生费用的问题。如果出现B缴纳了A与C之间的信息费，那么说明电信运营商中的人员存在违法行为，属于刑事案件，应向公安报案。如果来电显示号码为国际长途字冠的“00”或“＋”时，提醒用户不要拨打，已开通国际长途拨打权限的用户拨打将会产生国际通话费。如果是不规则的短号码，用户应及时向电信监管部门举报，对违规的电信运营商进行严厉处罚。虽然经过SP专项治理后，已经完善了相关政策制度，但由于没有相关规定不允许短号码进行外呼，就不能排除某些SP违规的可能性。
第三，以人为本，切实维护消费者利益。有很多用户称自己被“响一声电话”电话吸过费，但由于各种原因没有向监管部门举报。按照《电信服务规范》规定，原始话费数据保留期限至少5个月。电信监管部门可以通过各种媒体发布信息，鼓励在这一期限内被吸费的用户向电信监管部门举报，及时对违规或违法单位进行处理，从根源上解决问题，切实维护消费者的合法利益。
第四，实地检查，对症下药。通过各种对“响一声电话”的报道可以看出，大部分反映的是通过呼叫转移进行吸费，如果这种情况确实存在，那必定会转到收费的信息台号码，根据号码则可以找出违规单位。但这些数据用户是无法提供的，只有到基础电信运营商进行检查，才能将事情搞清楚，才能有针对性的制定相应的规章制度，解决存在的问题。否则未通过实地调查，仅凭用户反映或经验制定出来的规章制度可能会解决一部分问题，但无法确保彻底解决问题，只有实地调查才有发言权。
随着电信和互联网行业的快速发展，电信监管部门应及时完善监管制度，解决好行业快速发展与监管滞后之间的问题。只有坚持以人为本，切实解决好人们关心的问题，维护行业健康稳定的发展，才能构建和谐的电信市场环境。
作者：沈永
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