艾瑞针对即时通讯品牌的用户安全满意度调研结果显示，腾讯QQ获得的评价最高，反映出腾讯在即时通讯安全领域的领先优势。
第一页艾瑞咨询于近日推出《2008年个人即时通讯网络安全研究报告》，对近一年来个人即时通讯领域的网络安全状况进行了调查研究。艾瑞发现，用户的体验和感受是对运营商安全能力的最直接客观的反映，同时也对其安全口碑建设和传播起到了关键作用。艾瑞针对即时通讯品牌的用户安全满意度调研结果显示，腾讯QQ获得的评价最高，反映出腾讯在即时通讯安全领域的领先优势。
垃圾消息骚扰最频繁 网络诈骗影响最严重
艾瑞于08年11月通过iclick社区进行的针对个人用户的即时通讯安全调研显示，垃圾消息成为骚扰用户最为频繁的问题。同时值得关注的是，20.1%用户表示曾遭遇过不法分子诈骗。艾瑞结合近期线下调研认为，以即时通讯工具的媒介的网络诈骗问题近年来发展迅速，已经成为网络不法分子的主要攻击手段之一。尤其是结合了社会工程学原理之后，攻击方式隐蔽，影响更恶劣。
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骗取汇款是网络诈骗惯用伎俩 重大社会事件成为诈骗陷阱背景
艾瑞咨询进一步针对诈骗问题进行了调查，结果显示:在网络诈骗的受害者中，71.5%的人被骗取点击过垃圾站点；被骗取汇款的用户比例则超过50%，如此高的比例应引起各即时通讯运营商的高度重视。
结合线下研究艾瑞发现，骗取汇款是网络不法分子的惯用伎俩，而且对于防范心理不强的用户往往收效甚好。骗取汇款一般采用设置虚假中奖陷阱的方式，很多重大社会新闻事件，如08年雪灾、地震、奥运会等都成为中奖陷阱的背景素材。
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运营商安全口碑由用户塑造 用户乐于讨论与分享网络诈骗遭遇
调研显示，在即时通讯工具上遭遇诈骗后，超过60%的用户愿意主动提高安全意识、学习安全知识。除此之外，用户还倾向于交流和讨论个人遭遇。例如，61.7%的用户会提醒认识的人提防类似行为，38.0%的人在网络分享、讨论自己的经历。另外，14.5%的用户表示一旦在某一款即时通讯平台上遭受侵害，将从此放弃使用该软件。
以上数据说明，用户对即时通讯安全的感知、讨论和分享，是对运营商安全能力的最直接客观的反映，同时也对其安全口碑建设和传播起到了关键作用。艾瑞历年的研究表明，即时通讯软件的安全性是用户首要看中的因素。而即时通讯软件发生的任何重大安全问题，不但会造成10%以上受害用户流失，并会扩大不良口碑影响更多用户群。此次研究也发现，不少认为某一即时通讯品牌安全状况不好的用户，实际并没有经历过安全问题，而是从他人口中听说而来。由此可见用户口碑对品牌声誉的巨大影响力。
主要即时通讯工具满意度结果接近 腾讯QQ获最高用户评价
由于用户评价是品牌口碑的体现，此次调研同时也重点了解了个人用户对即时通讯品牌安全满意度。结果显示:用户对于经常使用的即时通讯工具的安全情况普遍较为满意。包括腾讯QQ、微软MSN、阿里旺旺等在内的主流即时通讯平台中，选择“非常满意”的用户比例均超过17%，其中腾讯QQ比例达到了35.5%。以各品牌获得的正面用户评价（即“非常满意”、“满意”、“比较满意”比例之和）为标准考察发现，腾讯QQ获得的评价最好（95.7%），其次是阿里旺旺（95.3%），而飞信则以90. 5%的比例落后其他品牌。
第四页艾瑞认为，腾讯QQ能在安全领域领先的原因主要在于以下三点:
第一， QQ客户端软件经过多年的技术积累和改进，基础安全性能已经十分完善，具备登录木马查杀、隐私加密、URL分级提示和屏蔽、不良消息过滤等全面的安全防护功能。
第二， 在安全领域的投入巨大。例如人力方面，腾讯建立了200人规模的专职安全团队，并按功能分为多个安全小组。这些投入保证了其在即时通讯安全方面源源不断的技术和产品创新。
第三，重视安全信息的对外宣传和用户教育。腾讯安全工作较为透明，新的安全漏洞及其他重要信息都会在安全中心等官方渠道及时对外公开；用户教育手段多样，诸如安全教育手册、“安全自习课”等创举对提高用户群安全素质起到了良好效果。
艾瑞建议:
加大力度建设用户安全口碑 提高安全工作透明度和服务响应速度
用户口碑是即时通讯运营商安全工作成效的最终体现。因此，领先的即时通讯运营商应把关注和建设用户安全口碑提升至战略发展高度，充分重视用户意见，及时发现并疏导用户的不满情绪。安全口碑建设将是一个长期、渐进的过程。通过比较和总结业内现状，艾瑞认为建设安全口碑至少包含以下两方面内容:
一是提高安全工作透明度，保证用户知情权。安全问题本身是不可避免的，对于运营商而言，关键在于将安全信息及时告知用户，帮助其采取相应的保护措施。安全工作愈公开透明，愈能增加用户的信任感。
二是提供快速、便捷的用户服务。用户对安全疑难问题处理和解决的时间要求一向较为苛刻。国内运营商虽然普遍建立了较为多样的服务渠道（如电子邮件、IM在线、电话等方式），但响应速度方面尚存不足。加快响应速度应成为日后工作重点。
艾瑞咨询 分析师孟玮
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