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四、SAP在中国：真实与反思
黄培：请简介一下SAP在中国的员工发展与对外合作情况。
张烈生：SAP在中国有2000多名员工，其中1000多人在中国研究院，有400多人在全球支持服务中心，400多人负责中国客户的营销、实施与服务。SAP在中国有几十家家实施服务合作伙伴，我觉得还需要发展更多。最近，长虹公司旗下的虹信软件有限公司正式成为SAP的合作伙伴。目前，SAP正在加强与高校的合作，涉及面会很大。我们希望帮助高校的毕业生掌握一些SAP的技能，以便解决这些毕业生的就业问题。最近，SAP与无锡、大连等城市的政府机构合作，在这些城市运作SAP高端IT人才培训项目。今年，该项目将在成都、哈尔滨、西安和南京等十个中国服务外包示范城市落地。
黄培：最近，有媒体对SAP提了很多质疑、批评，甚至是批判，您有何体会？这其中是否有值得SAP反思的地方？
张烈生：我们非常关注外界，尤其是媒体对SAP的评价，无论是正面的还是负面的。我们不仅关注，而且希望从中学习，以便找到不足，持续改进。对于批评意见，我们的态度是虚心接受，有则改之，无则加勉；而对于一些不实之辞，我们则会在明辨是非的基础上，泰然处之。
SAP公司自身也会致力于根据自己提出的“清晰新世界”策略，不断地完善自己。在如何提高客户满意度和客户应用体验方面，我们会不断地审视和改进自己的方法和流程。比如说，我们建立了一套贴身服务客户的方法，持续地跟踪我们客户的实施和应用状况。另外，我们会就一些重要客户的实施项目，与合作伙伴进行沟通，定期研讨项目实施的进展情况。因此，我们并不是卖了产品以后，把实施都抛给合作伙伴，我们就不管了，而是对每个项目都会进行跟踪。项目上线之后，我们的售后服务支持体系也会不断地将客户应用中的问题和需求反馈给我们。我们会不断地完善售后服务机制，把我们的服务做得更好。
刚才提到的价值工程方法，指的是在售前就帮助客户明晰项目实施可以产生的价值，明确项目的实施目标。因此，一方面，我们自己会不断努力提升客户应用SAP软件的价值；另一方面，我们深知，SAP的中国业务要实现可持续发展，建立一个完整的生态系统至关重要。因此，我们非常重视合作伙伴技能的提升与合作的管理。我们会加强与合作伙伴的协作，帮助合作伙伴提升他们的实施与服务技能，提高合作伙伴的整体运营能力。
黄培：有文章评论说SAP以往是被神话了，似乎SAP有点石成金的能耐。而现在，SAP走下了神坛。对这种看法，各位有何评价？
张侠：我认为，SAP的产品的确能够给客户带来很大的价值，但SAP从不认为自己在神坛之上，拥有点石成金之功。SAP的产品要产生价值，并不一件很容易的事情，需要靠我们与客户、合作伙伴多方共同进行努力。我们希望在软件的应用当中，为客户创造价值，同时，我们也分享客户所获得的价值。
SAP的确发展到了比较高的层次，我们有幸能够在企业管理应用软件领域的分多细分市场，例如ERP、CRM、BI、SRM等领域，在全球的范围内都处于领先的地位，在中国很多管理软件的细分市场也处于领先的地位，我们对自己为客户创造的价值感到自豪。但是，我们始终保持清醒的头脑，意识到我们唯有不断地创新，为客户带来更有价值、更有创造性的产品，才能延续我们的成功。因此，我们发自内心地感谢客户给SAP合作的机会。同时，每个客户都会给SAP新的挑战，激励我们不断努力。
张志琦：我们所在的市场上有各种各样的声音。SAP公司有完整的体系，去搜集市场上的各种反馈信息。SAP致力于为不同国家、不同区域、不同行业的客户提供最优化的服务，帮助他们创造最大的价值，这一直是SAP努力达到的终极目标。因此，我们会根据外部对我们的评价与反馈及时调整。SAP建立了完备的管理体系，我跟领导、下属同事的沟通，甚至公司更高的管理层的沟通是很通畅的。SAP始终把客户的利益放在第一位，在SAP内部建立了完整的信息收集体系，包括对内的流程优化，对客户的流程优化，来帮助SAP不断调整自己，更好地满足客户的需求，帮助客户实现管理改进的目标。
黄培：一些管理软件厂商在市场推广时强调，他们的管理软件只是针对某个特定的行业，实施很快，可以快速地获得投资回报；而SAP软件是通用的，什么行业都可以用，但实施周期长，用起来也很复杂，就像万能钥匙可以开所有的锁，但是开锁的成本高。另外，还有一些文章说SAP的软件架构比较陈旧，开关众多。针对这些说法，各位有何评价？
张烈生：如果SAP真的很难用的话，为什么还有这么多企业应用呢？之所以全球有这么多企业应用，说明了SAP软件的巨大价值。
我们有很多满足大型企业管理的软件，比如说有ERP、SCM、PLM、CRM，还有整体的商务套件Business Suite 7，但是我们并不是没有简单的，可以快速实施的软件。例如，针对中小企业我们有B1，还有针对快速成长企业的A1快速启动版，这些都是针对业务形态没有那么复杂的企业而设计的。另外，我们针对不同规模的企业有不同的方案。我们会结合我们在25个主行业、很多子行业的经验去帮助这些企业通过管理信息化应用提升管理水平。去年，一家生产水泵、微型电机和园林机械的上市公司浙江利欧仅仅花了半个月时间就上线了A1快速启动版；而今年中国工程机械行业的龙头企业徐工集团仅花了不到半年时间，就完成在集团本部和最大的分公司徐州重型的实施，实现了财务会计、管理会计、资金和预算管理、采购管理、物流库存、销售管理、生产管理、PLM、数据仓库，以及企业门户等很多模块的上线。所以，我觉得管理软件的实施周期长短有很多因素，如果企业领导力很强、实施团队执行力很强、企业的需求很明确，就可以大大提高实施速度。
张侠：我们客观地来分析一下这个问题：
第一，SAP的产品在不断地进化。例如R/3已经不是我们目前的ERP产品，而是上一代的产品。所以，那种说SAP用的还是30年前的核心技术的说法是完全错误的。SAP特别地关注产品怎样才能使用简单、灵活。在这方面，我们做了很多的工作。
第二，管理软件的覆盖面和对特定类型企业的针对性和灵活性需要实现一个平衡。实际上，企业还是希望管理软件的覆盖面更宽、更全。但确实覆盖面宽，软件就会相对复杂一些。因此，SAP通过采用基于SOA的架构来保证软件的灵活性，并在软件界面方面做了很多研究，使SAP软件能够更灵活、更易用，所以，这是一个平衡过程。SAP软件的发展方向最终还是基于客户和市场的需求。我们始终在努力使SAP软件变得更简单、适用。
第三，管理软件里面涉及到很多共性和个性如何平衡的问题。实际上，不同行业、不同国家、不同的企业对管理软件的共性需求是非常多的；同时，企业的差异化的确存在，还有很多个性化需求。因此，我们会通过SOA架构帮助客户可以在NetWeaver平台上创建一些支持特定需求的服务，将其与共性的需求结合起来，保持其应用的灵活性。
张志琦：软件的实施周期与实施范围有关，SAP核心应用模块的实施周期很短。为了缩短实施周期，SAP在各个行业中都推出了包含了行业最佳业务实践的版本，把中国特定行业中的一些典型的业务流程固化到系统里。SAP的确有很多“开关”，但这正是为了支持企业业务的灵活性，帮助客户灵活地进行调整。最佳业务实践来源于各行业的客户，可以使同行企业受益。因此，我们希望帮助客户进一步降低实施成本的同时，最终与客户实现双赢。
黄培：很多人觉得SAP的软件非常贵。SAP有什么策略来让它降低它的TCO呢？
张烈生：管理软件的应用成本包括软件、实施和运维服务等。SAP新推出的商务套件7可以让用户在升级的时候只安装增强包，不再需要很大的工程去做升级，这就大大降低了实施风险、节约了成本。另一方面，我们通过Enterprise Support（企业支持服务）的新版本将产品支持周期从五年延长到七年，这样可以有效提升客户的应用效果。同时，企业可以根据自己的特点来选择我们针对不同类型企业的管理软件，例如A1、B1等。这些都是SAP可以帮助企业降低软件成本的措施。
SAP软件的实施是以合作伙伴为主。在这方面，我们将不断加大培养咨询顾问的力度，提升实施顾问的技能。同时，我们也经常与合作伙伴交流，帮助他们完善实施方法，提高实施效率，从而降低实施成本。另外，通过预组装行业最佳业务实践，也可以缩短实施周期。
在售后服务和产品维护支持方面，SAP现在所提供的售后服务支持已经远远超过了传统意义上的软件售后服务的维护和支持的内容。我们帮助客户进行SAP系统的运维管理，建立和改进IT运维体系。这样，也可以节省客户的成本。
张志琦：SAP提供了系统实施与运维的标准、工具和方法论，同时，在产品功能方面，我们已经提供了很多有中国特色的产品，比如金审、金税的接口，以前这是项目实施时需要额外开发的，而现在的新产品已经作为标准功能固化在产品中。而应用增强包可以将原来要花费6到12个月的升级项目变为6到12天完成。这些实例表明，SAP通过不断改进，帮助客户降低了总体拥有成本。
张侠：结合前面谈到的这几点来看，简单地说SAP贵是市场上的似是而非的论题。例如，SAP的商务套件7包含的功能远远不止ERP，还包括支撑企业管理的完整功能；另外，总体拥有成本固然重要，但是性能价格比对于客户来说是更关键的指标。我认为，中国客户是很聪明的，他们有能力评估出SAP软件的应用价值。
黄培：据说SAP把维护服务费用由15%提高到了22%，不知道是否属实？软件许可证(License)销售的策略是怎样的？是否与别的管理软件的许可证计算方法有一定区别？
张侠：SAP确实调整了维护服务费用比例。但是，这个调整实际上是在其它全球IT公司收费的类似标准已经实施了多年之后，SAP才实施的。SAP推出的时间点是在去年的夏天。回过头来看这件事，这个时间点还是有点遗憾的，因为后来发生了全球经济危机。如果我们有“预测水晶球”的话，可能在进行调整的时间点上做一些考虑。
针对当前的经济形式，SAP做了几件事情。第一个是把实施该项调整的节奏放慢了；第二是逐步增长。SAP与SAP全球用户联盟执行组织(SUGEN)执行委员会的管理层进行了讨论，最后达成了一致的意见。一方面，SAP全球用户联盟执行组织执行委员会表示理解和支持SAP；另一方面，双方共同建立KPI，帮助SAP明确调整维护服务费的收费比例要提升的服务价值。在此基础上，客户整体对我们进行的调整表示了支持。
所以，所谓的SAP维护费涨价，如果你知道全部的来龙去脉、发展过程的话，会得到完全相反的印象。你会知道SAP是一个多么看重和珍惜客户的公司。
张烈生：第一，SAP企业支持服务的范围超越了传统意义上的售后服务支持；第二，22%的维护费比例与行业中的友商具有可比性；第三，这个比例的调整是逐步进行的。
张志琦：不同软件的许可证计价方式的确不同。SAP软件的计价方式是依据用户应用的系统、业务需求和目标。单纯看计价方式很难说哪个软件更贵，事实上，在很多SAP中标的项目中，SAP并不是最贵的，反而比友商的软件更便宜。
张侠：各个公司的软件许可证计算有不同的机制和方法，这与最终软件的价格关系不大。
黄培：SAP有很多大客户，有没有统计过成功率和可以公布的数据？
张侠：成功和失败如何定义并没有统一标准。但依据我们掌握的反馈信息，SAP绝大多数客户都是成功的，成功的意义在于SAP软件的实施对企业的发展提供了巨大的帮助。
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