“315”是消费者权益日，与其说是一个消费者的节日，反倒不如说是“消费者的祭日”，因为这一天迸发的是愤怒和泪水，丝毫没有节日的喜庆与祥和。有仇的报仇，有冤的伸冤，没冤没仇的也在看热闹的时候不禁唏嘘。
“315”是消费者的祭日
【策划 撰文/杨朝栋 王学刚】“315”是消费者权益日，与其说是一个消费者的节日，反倒不如说是“消费者的祭日”，因为这一天迸发的是愤怒和泪水，丝毫没有节日的喜庆与祥和。有仇的报仇，有冤的伸冤，没冤没仇的也在看热闹的时候不禁唏嘘。
每一年的“315”都会有一个主题，作为近几年蓬勃发展的IT产业，也都会有至少一个“上榜企业”。
分析这些企业的共同特点，都是近几年发展迅速，但在快速发展的过程中没有处理好发展与稳定的关系，甚至一些拔苗助长的行为伤害了自身。
近一两年以来，网上购物已经从时尚成为一种日常行为，正如淘宝网所说的，“街上没有人，但他们都在逛街”一样，网购已经是我们生活中不可缺少的一个部分了。网上的C2C自由交易，电子商务的B2C业务，以及引入国内时间不长的GroupOn团购业务，成为了目前与消费者关系最为密切的三大网购方式。其中第一种以淘宝、eBay为主，相对比较成熟，而后两种则由于消费方式、供求关系、诚信交易等问题，成为近期的焦点。
面对曾出不穷的事件，以及屡禁不止的种种违规行为，这个行业真的应该好好整顿一下了。
从百团大战到群魔乱舞 团购值得反思
我们可以将记忆调回到一个月之前，那一天是2月14号，情人节，那天的帝都一下子变得很有爱，而且有大爱。不知道在这一天里卖出了多少朵玫瑰花、多少盒巧克力，有多少场电影爆棚，有多少个餐厅满座，以及多少酒店房门开了又关关了又开，多少杜蕾斯们被撕开了包装……
前面说的都是幸福的人们，至少当下是幸福了。而在这一天里也有不开心的，比如被拍了照还没有被解救的大龄男女青年，寒风里打不到车订不到饭买不到票而吵架的小情侣等。而在今年，又多了一群伤心的人，他们是团购网站的受害者。
在2月14日晚上7点多的新浪微博里，除了有几条暧昧三俗但很逗的笑话被转来转去以外，还夹杂着一些抱怨：
——我团购的鲜花怎么还不到，人都快谢了！
——团购的饭今天不给预定，我太阳~
——我后悔走团购了，礼品还在路上，说全城巨堵，快递也没办法。
季先生是北京一家公关咨询公司的客户总监，在情人节三天之前，他在著名的团购网站美团上预定了一束鲜花，从下单到付款，一直都很顺利，按照购物条款上面所写，他预定的鲜花将于2月14日的工作时间内送到位于北京CBD一带。季先生担心情人节这一天订单多，可能会耽误送货时间，当天他多次打电话至美团客服人员，询问送货情况。客服人员先是承诺可以准时送达，后来又以种种理由解释“可能会晚一些”。直到当天晚上10点，鲜花仍然没有送达，而此时的客服电话已经没有人接听了。
说出这个案例，并不是只针对美团进行抨击，而是为了说明整个团购行业在中国的发展存在着不可回避的问题。相对来说，美团在众多网站中的经营是相对规范的，比起众多不知名的小团购网站，可信度要高得多。但在一个月之前的这一天，还是出现了问题。
前面所说的可以算作团购之罪，从那三条很典型的微博留言来看，暴露出的问题可以集中到团购网站与商家之间的规范，而商家又要受到物流、供货源等多种因素的制约。消费者选择网上购物，尽管这里面有不小的价格诱惑因素，但整体上还是信任团购网站的。而这种信任一旦没有在之后的供销链中传递，问题就会出现，以至爆发。当然，这里面涉及的问题有很多，其实，这些问题一直存在于商业行为之中，只不过过去很多均发生在消费者付款购物之前，并不为一般人所知。而团购这种先付款，后服务，甚至有一些定制服务的方式，在面对交易量巨大的情况下，就会将这些问题叠加，并集中体现出来。
出现问题不可怕，只要有办法解决。目前全国大小团购网站到底有多少，很难具体统计出来，数千家这个量级肯定是有的。而在这当中，80%，甚至更高均存在着很明显的问题，简单地讲，就是我们说的“山寨团购网站”。几个人，几台电脑，不需要什么成本，就去找商家空手套白狼，这种情况极为普遍。当然，一个巴掌拍不响，一些商家的不正当经营，与团购网站共同编造虚假数字，玩文字游戏，以次充好等办法欺骗消费者，这种沆瀣一气的行为必须经有关部门以法律形式进行打击。
团购本身是一种很好的形式，但应该做到有礼、有力、有节。这是团购网站可以持续发展的三个根本要素。第一，“礼”是指礼节，即礼貌与诚信，由于是先付款，所以诚信是一切之首，而这个诚信不仅是网站与消费者之间的，还有网站与商家，商家与物流之间的。礼貌是消费者在消费过程中能够直接感受到的，也是争取回头客的重要砝码。第二，“有力”是要求团购网站能够提供出力度足够大的团购活动，像“0元抽奖”之类的活动，对于消费者来说，确实没有多大的吸引力，只会觉得这是一种“骗”消费者信息的商业手段。第三，“有节”是说明团购也要有节制，做任何事情都一样，要脚踏实地地前进。这一点我们不得不佩服近邻日本，有那么多的“百年企业”。
团购是一种很好的形式，无论对于消费者还是商家，都有着足够广阔的前景。规范市场，用法律手段来进行管理，这已经是刻不容缓的事情了。我们希望看到百团大战，甚至千团、万团，但我们需要一个有序的市场，而不是群魔乱舞。是妖必杀，是魔必擒，自古有之。
网上购物改变生活 售后服务却跟不上
“我的钱都汇给你们了，订单却突然取消了，打了N次电话还是要再等等？”
某事业单位工作的张先生正对当当网电话客服咆哮，他7天前在当当网购买某物品，4天前通过银行汇款给当当网，并给当当网发送了汇款凭证的传真件，现在却发现订单已经被取消。
“也就是说，我给了钱，交易却关闭了。”张先生愤怒的表示，一直在当当网购物，从来没发生过这样的事情。钱给了货却没收到，这不就是欺诈吗？
张先生拨通当当网电话客服，客服问张所要了订单编号，然后询问了详细情况，表示记录下来进行反馈。随后的两天里，张拨打了三次电话客服，得到的是同样的答复，只是换了一个接线员而已。
在张先生欲到消协讨个说法的时候，当当网投诉部门人员打来了电话。原来，由于张先生在当当网下单后，通过银行个人对公业务向当当网支付了物品的费用。据了解，当当网对于未支付的订单，在7天自动做取消订单处理。同时，虽然同城个人对公帐务可以即时到帐，但是当当网需要用1-5个工作日来处理订单的款项是否到帐。所以在下单第7天，也就是汇款第4天的时候，张先生的订单就被程序就自动关闭了。
当当网承诺将在2个工作日内把张先生所汇款项打入其当当网账户，也可以通过邮局退回现金。张先生在2天后重新下了订单，并利用账户余额支付了订单，随后收到了物品。此事算告一段落。
这样的事件还算处理顺利，而接下来另外一位的事情就没这么简单了。市民卢先生于1月27日在当当网下订单，却一直没有收到物品。等到2月有一天，卢先生登录其当当网帐号时，却发现订单在2月16号被签收了。感到莫名其妙的卢先生到现在还没有弄明白怎么会“被签收”，任凭卢先生在新浪围脖上@当当网李国庆，最终当当网也没有给卢先生任何答复。
从网上卖书起家的当当网，9年亏损了3000万美元，2009年初才公布开始盈利。2010年12月8日，当当网在美国纽约交易所上市。上市的当当网并不再是当初那个卖书的当当网，而是一个经营百货的B2C网站。
当当网除了自己的直营商品外，另外有大量的加盟店。当当网对加盟店并没有太多的管理能力，加盟商家更是良莠不齐。加盟店的服务态度以及售后服务更加无法控制，收到的投诉也是最多的，这足以给当当网的运营带来致命的打击。
目前，传统行业纷纷增加了利用电子商务进行产品销售的业务，有的厂商则完全利用电子商务来进行销售。网上购物因为其便利、透明而改变了商品的销售规则，改变了人们的生活方式。但在网上下订单后的购物流程中，却一直诟病颇多。不仅仅是当当网，当用户对网络购物的整个流程的不满意，网站不能达到与线下购物一样的售后服务，那么B2C模式的价格优势也将不再是优势。
库存管理、物流配送、呼叫中心、售后服务……这些都将是电子商务模式的后端要解决的问题。曾经有线下的产品售后点竟然对网上购买的产品不予保修，这样的服务模式将使得电子商务的不得发展，甚至倒退。 B2C行业固然需要信息化的不断发展作为支撑，也更加需要行业的自律以及商家对于客户服务态度的提升。
罪与罚 乐与怒 都是可以选择的
无论是团购，还是B2C形式的电子商务。我们都需要一个良好的市场环境与氛围，其实不仅对于基本互联网的交易，自古以来，任何商品交易都是建立在等价交易的基础之上。商家赚取的利润，源于自身的服务。网络上的商品交易之所以价格方面具有一定优势，最主要原因是减少了代理商环节，对于买卖双方来说，都是一件好事。但好事需要我们大家共同维护，只有遵守市场规则，才能共享利益。
诚信，这个词语贯穿了文章的始终，也是目前网购中最缺少的东西。罪是因为诚信的缺失，而罚则因为罪的存在。PChome希望网购的环境能够一点点好起来，也希望明年的“315”不再听到前面那些活生生的案例。在互联网时代，网上购物是不可避免的事情，我们为此怒过，当然也有乐的时候。罪与罚，乐与怒，都是可以选择的。
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