不管是电信运营商还有用户均不希望看到网络中断的情况出现。然而如果网络中断的情况出现了，并且造成用户一定的损失后，相应的，电信运营商应该肩负什么样的“责任”？
案例一
不管是电信运营商还有用户均不希望看到网络中断的情况出现。然而如果网络中断的情况出现了，并且造成用户一定的损失后，相应的，电信运营商应该肩负什么样的“责任”？
案例一：手机“哑”了4个半小时
某日早上6时至上午10时半左右，某地运营商甲的用户乙的手机在使用时怎么也搜索不到网络信号，打不进，也拨不出，就连110等电话都无法拨打。期间，用户乙试图拨打公司的服务热线投诉，也仅仅只有忙音。
用户乙以为是手机出了问题，赶到营业厅一看，那里已经聚集了上百个用户，投诉的情况都相同。
10时30分左右，甲的网络恢复正常，用户乙向其客服热线了解情况，话务员解释道：前一晚，运营商甲对系统进行升级。次日早上6时，工作人员发现设备不正常，随后在进行系统倒换过程中，整个电路板烧了不少，公司进行了紧急设备抢修，10时30分左右恢复正常。
专家观点：
毫无疑问，不管是电信运营商还有通信用户均不希望看到通信中断的情况出现，然而事情如果出现了，相应的，电信运营商应该肩负什么“责任”呢？
中国政法大学教授孔德周指出，关于运营商通信故障的定义和处理，按照电信法和电信服务规范的规定，首先，电信运营商应该保证用户通信的通畅率达到99.9%，而且应设立相关的重大事故报告制度。其次，电信运营商在故障发生后的排除故障时间应当小于24小时。因此，根据上述的电信条例规定，运营商甲的通信通畅率指标肯定达不到99.9%，但相应的法律法规中并没有规定任何惩罚措施，也没有指明消费者的损失如何弥补，因此相关部门应当建立健全相应的制度加以规范，并规定适当的惩罚措施。
针对本案例，中望电信咨询公司的法律顾问程万华分析说，消费者既然入网接受通信服务，消费者就有权利要求电信运营商提供通畅的通信服务，这点在双方签订的服务合同也明注明。因此，消费者有权利向电信运营商“讨个说法”。
一般说来，引发通信网络故障的原因可以分为两类，一是电信运营商自己的网络升级维护所造成的系统故障或不稳定；另一种则是由于不可抗力造成网络的物理层损害或者系统遭到网络黑客攻击而系统应用层的瘫痪。这两种情况运营商所承担的责任是不同的。
程万华指出，电信运营商在升级系统或者系统维护时有可能造成相应的网络故障，因此电信运营商应当提前告知用户，并对可能出现的故障情况加以预防，此时用户也会有准备，双方达成谅解的机会就会增加。而针对不可抗力，运营商也无法预防，但事后补救措施必须及时，并应当主动向用户解释原因，以最快的速度恢复通信服务。
对于运营商甲，显然没有意识到自己的责任，记者对于信号中断4个多小时采访了相关的通信运营商，其工作人员认为，如果通信故障是有客观原因的话，应该视为正常情况，因为有关的电信条例也规定，通信线路出现故障，只要在24小时内修好解决问题，就不必追究通信公司的责任。
以该运营商的认知来看，这种损失是由用户自己消化，公司没有任何责任，可见,对于通信故障的责任界定还有很长的路要走。但是，通信监管部门或者通信运营商实在应该给用户一个解决方法和合理的答复。
网友评论