不管是电信运营商还有用户均不希望看到网络中断的情况出现。然而如果网络中断的情况出现了，并且造成用户一定的损失后，相应的，电信运营商应该肩负什么样的“责任”？
案例二
案例二：网络故障何时休
某日，用户丙发现自己无法使用家中安装的服务商丁的ADSL上网。
用户丙拨通了丁的客服电话，其客服人员指出，“的确是出现了一些故障，现在正在进行抢修。”她表示，已经接到了不少用户打来的投诉电话，这些用户来自各个城区，并且包括预付费电话用户以及普通电话用户。
该客服人员并未告诉用户丙出现的故障究竟是因何原因而起，而至于何时能够恢复正常，她说自己也不清楚，只是建议丙“过一会再试试。”
无独有偶，类似情况上周也曾发生过一次：用户丙的预付费电话因技术故障，导致部分用户无法拨打电话也无法使用ADSL上网，此次的故障持续了3小时之久。
专家观点：
为了做到未雨绸缪以及建立应急方案也许是电信运营商在紧急情况下迅速提供电信服务的有效方法，这种方法应直接在源头上解决电信故障。但近期通信网络故障，就像用户丙遇到的情况，特别是宽带网络故障发生的频率日渐频繁。中国维权网的律师吴跃华指出，针对无法上网的问题，用户丙可以直接到当地的消费者委员会投诉，进而可得到相应协调和解决。
孔德周指出，电信网络的可靠性问题由来已久，因此，上述办法并不能治本。为了保障用户的使用通畅，运营商应当两个方面着手解决问题。一方面，运营商应当在预防上下功夫，另一方面，运营商应当在排除故障的效率上下功夫。
一般说来，预防网络故障的发生在网络规划和建设时就已经考虑，但仍然需要根据构成设备的可靠性来分析建成后系统的整体可靠性。故障发生时的网络保护和恢复能力也是电信网络建设所考虑的重点，特别是随着传输设备的交叉连接能力的增强，为传输网络的故障恢复能力提供了重要保证。
另外，由于电信故障出现的时间具有随机性，根据相关统计数据，宽带维修的投诉主要集中在晚间报修不畅，维修不及时等原因，因此电信运营商应当对晚间故障排除的机制进行完善，或建立相应的派修机制，或加快报修的流程，在事故发生后给用户及时解决。
另一方面，程万华指出，用户丙网络出现故障属于重复故障，这是属于电信运营商的维修人员没有彻底修复网络所造成的，因此应当对用户做出相应的“经济”补偿。特别是包月用户，由于用户对断网时间内的上网服务已经进行了包月购买，因此，在属于运营商网络故障导致用户不能上网的情况下，运营商应当相应延长用户的上网时间，以弥补用户损失。
记者 郎晓黎
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