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链接：企业信息化服务的四个阶段
从世界范围看，IT部门面向最终客户提供服务的历程可以分为四个阶段。
第一阶段是救火队阶段，即哪里出了问题赶快派人到哪里，有时候会忙得焦头烂额，响应也不及时，打电话找不到人，最终客户满意度不高。
第二阶段是热线服务阶段，为了提高客户满意度，很多企业逐渐设置了专门的热线服务，受理故障申告后，及时安排工程师处理，跟踪故障处理过程及时反馈最终客户，客户满意度逐渐提高。
第三个阶段是集成的服务和运行中心阶段，它在第二阶段的基础上，进行了以下四方面的优化和改进：在故障处理的基础上进行了问题管理，采取措施分析故障根源；服务过程流程化；增加了变更管理、资产配置管理、服务水平SLA管理等内容；增加了良好的服务管理系统的支持。
第四个阶段是主动维护管理和自动维护管理阶段，IT系统能够自动报告，SLA与其对业务的影响紧密相关。
目前，中国的很多企业还处于第一、二阶段，当前刻不容缓的工作是要尽快将IT运行维护管理服务提升到一个更高的水平。（中国电信大客户部总工 万军）
记者 牟晓隆
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