目前,各大运营商都将推进中小企业信息化作为其重要的市场战略,但运营商对中小企业信息化的需求理解还不够深刻。只有提供专业化的服务，运营商才能真正成为中小企业信息化服务中的领导者。
近年来，在行业协会、软件供应商、设备提供商、咨询顾问、成功企业示范等多方力量的推动下，中小企业信息化发展势头迅猛。转型的压力迫使运营商也加入到这支推动中小企业信息化的队伍中来。然而，它的加入能否得到客户的认可？运营商将是这支队伍的领导者，还是追随者？
独有的托管模式
“电信运营商拥有网络资源，这使得它们在提供中小企业信息化服务时占据先天优势。”通信专家侯自强分析说。
据记者了解，运营商在为中小企业提供服务时，往往采取“服务器托管”的形式，这个服务正是软件供应商和设备提供商不可能提供的。运营商的这一优势决定了，它将是未来中小企业信息化的领导者。
在托管模式中，运营商不但提供宽带接入和信息化软件，而且将相关服务器放置在运营商一侧的机房中，由运营商的工作人员负责维护和管理。如此一来，中小企业就把自己的网络完全“外包”出去，从而将更多的精力投诸主营业务。
从这个托管的形式中获益的当然不仅仅是中小企业。有分析指出，从2006年各大运营商的财务报表中可以看出，中小企业的信息化业务给运营商带来了切实的收入增长。
目前，各大运营商都对自己的中小企业信息化品牌进行了大力宣传和推广，如中国电信的“商务领航”、中国网通的“宽带商务”、中国联通的“联通商务”等。在2007年工作会议上，各大运营商都把推进中小企业信息化作为下一步工作的重点。
“中小企业信息化品牌的建立，是运营商向综合信息服务提供商转型的重要里程碑。”相关专家表示。
第二页“做自己最专业的事”
尽管运营商已经对推进中小企业信息化的意义非常明确，但市场的发展状况表明，我国的中小企业的信息化还处于刚刚启动的阶段。
上海贝尔阿卡特业务通信系统有限公司市场推广高级经理顾钧卓告诉记者：“在国内，我们只有部分设备通过运营商销售，而另一部分设备则通过自己的代理商销售给中小企业。”
而在国外，阿尔卡特-朗讯的设备全部是通过运营商销售给中小企业，其它设备厂商一般也没有自己的渠道和代理商。
“国外的电信运营商具有更强的业务开发、集成的能力，对中小企业客户的信息化需求，有更为深刻的认识，所提供的中小企业信息化服务也更加专业化、精细化。”顾钧卓表示。
可见，在产业链模式上，我国的中小企业信息化还没有跟上世界的步伐。“我国的电信运营商向综合信息提供商的转型是一个非常迫切的任务，为中小企业提供信息化服务是转型的关键措施。”侯自强指出。
不仅如此，运营商的转型更是设备商的期盼。“对比两种不同的产业链模式，我们更喜欢完全通过运营商来销售设备。我们理想的产业链模式是，运营商找到最终客户的需求，提供完善的服务，而设备商全力以赴地做设备，大家都做自己最专业、最擅长的事。”顾钧卓表示。
抓住需求
然而，对运营商来说，要想准确的抓住中小客户的需求，却并非一件易事。
“我们推广‘宽带商务’时，传统行业中的企业常常不接受，他们的信息化意识还非常淡薄。”北京网通大客户部的一位客户经理这样告诉记者。
“由于缺少既懂IT又懂业务的人才，大多数中小企业并不能够清楚表达自己的需求。即使企业对信息化非常感兴趣，甚至打算采用信息化系统，‘表达能力’仍然在阻碍中小企业信息化的进程。”侯自强指出了运营商推进中小企业信息化的“最大困惑”。
不理解用户需求的不仅仅是运营商，某企业的IT负责人向记者抱怨，厂家对企业需求的理解也非常浅显。“目前，SOA、WebService、RFID、中间件、EAI、商务职能等新技术新概念层出不穷，但这些技术对企业的信息化究竟有多少推动作用？厂商的宣传大多是从纯技术角度出发的。我们希望厂家在开发软件时，着重考虑企业的管理和业务，而不是单纯的炒作概念。”
不管面对怎样的困难，运营商积极推进中小企业信息化的转型策略都不会动摇。“运营商对中小企业信息化的产业链的主导，不但会带来利润的增长，而且体现了其作为中央企业的社会责任感。”相关专家表示。
第三页链接：企业信息化服务的四个阶段
从世界范围看，IT部门面向最终客户提供服务的历程可以分为四个阶段。
第一阶段是救火队阶段，即哪里出了问题赶快派人到哪里，有时候会忙得焦头烂额，响应也不及时，打电话找不到人，最终客户满意度不高。
第二阶段是热线服务阶段，为了提高客户满意度，很多企业逐渐设置了专门的热线服务，受理故障申告后，及时安排工程师处理，跟踪故障处理过程及时反馈最终客户，客户满意度逐渐提高。
第三个阶段是集成的服务和运行中心阶段，它在第二阶段的基础上，进行了以下四方面的优化和改进：在故障处理的基础上进行了问题管理，采取措施分析故障根源；服务过程流程化；增加了变更管理、资产配置管理、服务水平SLA管理等内容；增加了良好的服务管理系统的支持。
第四个阶段是主动维护管理和自动维护管理阶段，IT系统能够自动报告，SLA与其对业务的影响紧密相关。
目前，中国的很多企业还处于第一、二阶段，当前刻不容缓的工作是要尽快将IT运行维护管理服务提升到一个更高的水平。（中国电信大客户部总工 万军）
记者 牟晓隆
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