化解服务的矛盾
但这就是一个矛盾。拥有成熟技术的领先IT服务企业,中小企业信息化市场的战略都不可能像高端市场那样,针对客户个性化的需求提供个性化的解决方案。“如果像对待大型客户那样对待中低端市场,这样的人力和时间成本太高了。”用友N8事业部负责人告诉《商务周刊》,由于高端用户一般需要个性化的服务,因此大多数厂商对高端信息系统和解决方案采取直接面对客户的方式,但对于低端市场情况则不同。
所以用友宁愿将低端产品叫做“通系列”。通系列意味着是一款成熟的、无差异面对客户的成熟产品,代理商与用友之间的关系是销售和利润分成的关系。这种利润分成与产品销量成正比。
不过,当中小企业对信息化系统应用于核心业务流程时,通系列产品并不能满足用户信息化投入的初衷。一位山东经销商直言,随着中小企业主对于信息化需求日趋成熟和多样,他们已经意识到只是产品并不能满足改善流程和提高运营效率的需求,“中小企业主对于服务的要求越来越多,但我们与用友只是经销的关系,并不具备服务能力。”他说,“一方面是用户苛刻的需求,一方面是销售量的压力,我们被夹在了中间。”
事实上,信息系统服务化已经成为普遍的共识。在IBM最新整合蓝图中,将软件与服务相整合的思路,就是为用户提供定制式的解决方案。不过,与IBM强大的服务体系相比,用友等国内厂商的确面临服务的压力。这种压力不仅是来自中小企业用户。现实情况是,如果用户与流程相关的问题得不到解决,肯定不会产生新的购买需求;另一方面,渠道又不可能直接承担更多的服务职能,这就需要厂商对于服务有进一步的投入。
2005年12月,用友的客户服务指挥调度中心开通。该中心的主要职能是采用电话、邮件、传真、自助网站、语音、短信等技术手段,统一解决用友全国及亚洲地区客户的商务咨询、技术咨询、应用咨询、升级购买、投诉建议等ERP软件应用中的问题。在最新的服务战略中,这一服务中心将调度41家分子公司、60家客户服务中心、500多家代理商、3000名服务专家,形成对中小企业客户的响应能力。
在解决中小企业规模化与个性化需求平衡的难题上,金蝶的战略则不同。金蝶宁愿坚守中间件和基础软件平台,与不同软件开发商合作针对不同类型的中小企业进行应用开发。一个例子是,4月28日金蝶并购歌利来后,歌利来继续基于金蝶BOS平台,针对制造业用户开发新的应用,并独立提供服务。
神码管理系统公司在平衡中小企业需求时,则一方面通过自身经验在客户拓展中寻求可复制的扩张模式;另一方面又密切与SAP、甲骨文等厂商的关系,借助这些跨国公司的服务体系响应客户需求。与此同时,神码管理系统公司对自己的合作伙伴实施严格的认证和培训体系,使服务能力与客户的规模性拓展并进。
曹开彬认为,对于寄生于全球供应链的中小企业而言,在选择信息系统时可以少一分风险,多一份服务的保障;但是当中国大多数中小企业寻求独立性生存空间时,信息系统提供商通过与独立软件开发商和系统集成商渠道,扩大服务模式,将是驱动中小企业信息化市场增长的最有效方式。
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