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携程“用制造业的标准来做服务行业”，借助先进的信息技术，严格规范服务流程，按照现代管理手段改进服务质量，使得携程的服务质量保持在较高的标准。携程旅行网作为一家服务2.0企业的典型代表，不但能够提供优质的服务，还能将它标准化，并大规模地复制，从而实现企业快速扩张。
携程的呼叫中心目前拥有2400多个坐席，而且还处于快速增长中，但是得益于一套科学的管理体系，每个接线员提供的服务品质都是一样优秀的。这是很多传统旅游企业所望尘莫及的。
眼下，无论是预订酒店，还是预订机票，或是预订度假产品等其他服务，携程都已经实现了优质服务的大规模复制，消费者则是直接的受益者。携程的服务在消费者中间已经形成了不俗的口碑。
2，提供一站式的便捷服务
携程的目标是，客人去旅行所需要的一切，都能在携程找到解决之道，就是所谓的“一应俱全”。携程旅行网已经是一家集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯为一体的综合性旅行服务公司，可为客人提供一站式的旅行服务。
作为国内最大的酒店分销商，携程目前可供预订的国内外星级酒店多达28000余家，遍布全球100多个国家和地区。携程提供国内所有航班、国际绝大部分线路的机票信息查询、预订服务，并在北京、上海、广州、深圳等47个商旅城市提供出票、送票上门服务。携程拥有1000多条度假线路，覆盖了200多个度假目的地。
携程中英文网站是“旅行大百科全书”，为客人提供大量的旅游咨讯查询，包括交通、餐饮、住宿、娱乐、天气预报及旅游攻略等全方位的旅游信息，为广大客人构建了一个集经验交流、旅伴征集、游记发表、俱乐部活动为一体的信息平台，形成了一个人气极旺的旅游社区。去哪里旅行，上网找携程，已经成为很多人的习惯。
携程还在服务上不断改进，开发出了更多独特服务。比如说，考虑到自由行客人的需求，携程在东南亚部分地区设立了24小时中文热线，当客人在当地需要帮助，且人生地不熟、语言不通的时候，就可以通过中文热线得到帮助。
此外，携程旅行网的“一应俱全”还体现在提供客户互动式体验。比如目前携程旅行网收入最大的酒店预订业务，客人可以在酒店预订页面对于自己所住的酒店进行评价，从而实现信息互动。除了在线互动，携程还经常在线下与客人开展各类活动。例如，携程定期会与度假产品用户进行面对面的沟通会，倾听对方的意见。
3，依托信息技术
相比传统旅游企业，携程旅行网作为一个典型的服务2.0企业，信息技术的影子无处不在。
携程旅行网从1999年创立之初，就首先是一个领先的旅游网站，携程现有的业务均是从网站发展而来。
小型、传统的订房订票企业，他们往往没有自己的网站，对客人而言，没有办法上网查询，通过电话预订不但信息量小，价格还不透明，很容易吃亏上当。携程旅行网则不一样，携程合作的28000家酒店全部在网站上一览无余，客人可在网上查看酒店的文字介绍、图片、用户评价以及价格，并且进行详细的比较。2007年初，携程还借助先进的信息技术，推出了酒店实景视频，客人们更可以在网上“亲临”酒店房间、大堂体验。了解完酒店信息后，客人就可以在互联网上自己轻松预订酒店，非常便捷，不用担心像小的订房中心那样会出现电话打不通、电话时间过长、酒店价格虚高等问题。
正是信息技术，帮助携程为客人提供了全方位的预订服务，并在市场竞争中确立了绝对领先的位置。
其实，信息技术的广泛使用是携程旅行网发展的基础，它对携程的帮助也是多方面的。依靠携程强大技术实力所搭建的技术平台，携程内部不同的业务部门高效率地运作起来，才能为1400万会员提供优质的服务。
几乎携程每一项成功之处，都离不开信息技术。例如，携程有亚洲旅游行业最大的呼叫中心，素来以服务质量好而闻名。表面上看，这是服务人员的辛勤努力，背后其实离不开技术人员的大力支持，正是他们搭建的完善平台、设计的优质系统才能支持携程的呼叫中心从2、3个人发展到2400多人。
二，服务2.0之服务管理创新
作为服务2.0的领军企业，携程的表现优异，加上中国旅游市场的急剧膨胀，也引来了大批后来者相继跟进。芒果、里程、游易等，目前国内有几千家类似的网站如同雨后春笋一样冒出来，这些网站，乍一看，他们的商业模式、提供的内容和服务都和携程并无太大区别，也提供机票、酒店预订服务，甚至的名称上也在有意“靠拢”携程，可是他们根本无法撼动携程绝对领先的地位。因为形似容易，神似却难了。服务2.0的成功，依赖于一套内在的服务管理体系
举例来说，今天国内在线旅游业务，绝大多数预订还是需要通过电话完成。携程的收益，就有70%来自于 呼叫中心(Call center)的电话服务，直接的网络收益只有30%。呼叫中心的服务质量直接关乎携程的整体服务品质。
携程的呼叫中心成立于2000年，最早只有两、三个人，但是伴随着携程的发展，如今携程的呼叫中心已经有2000多个席位，是目前亚洲旅游业最大的呼叫中心，虽然业务量巨大，但是其20秒接通率高达90%。通俗地讲：铃声不到三下，一般就能接通。携程咨询准确率从98.1%提高至99.8%，订单回复速度也从93.9％上升到99.9％。这一切，得益于携程在国内旅游行业第一家实行了六西格玛管理。
服务副总裁孙茂华回忆说，呼叫中心实施六西格玛管理第一项当务之急的工作就是缩短通话时间。根据测量，在实施六西格玛管理之前，携程的呼叫中心接听电话的平均时长是240秒，通话时间长，浪费了客户的时间，也使得公司的支出大为增加。
孙茂华和预订部门工作人员先对各种数据进行测量， “我们把典型的录音进行测量，将它以字为单位分解开来，观察每个字占用多少时间、每个阶段的位置占多少，并以此确定出哪个阶段中用的时间最长，之后对最为费时的阶段的字数进行压缩。”
孙茂华和她的团队详细分析了电话咨询流程和通话期间的员工差错，对症下药，一一排除问题。预订部门更新了培训手册，开展了有针对性的培训，在平时员工的考核制度和奖惩制度上做出了相应的调整。
在对电话时长实行六西格玛质量管理之后，携程客服接听电话的平均时长目前已经缩短到了180秒。从240秒到180秒，极大降低了携程的运营成本。“一个电话节约了一分钟，算上电话费用和人工费用，我们每个月节约的成本就是几十万”， 孙茂华说，“对于客户来说，缩短电话时长能提供了更好的服务体验，客户常常会反映，携程的话务小姐不但服务好，更关键的是能够在很短的时间提供他们所需要的信息，不罗嗦，不拖沓。”
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