从传统到现代 携程引领“服务2.0时代”

互联网 | 编辑: 张蓉 2007-04-13 11:26:00转载-投稿 一键看全文

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2006年,是旅游服务行业,尤其是在线旅游服务行业风起云涌的一年。后进者前仆后继,投资也越来越大,市场竞争日益激烈。

2006年3月芒果网正式运营,前期投资就达到了4亿元。

年末,艺龙网斥资4000万促销,在此之前的11月,艺龙为机票预订客户赠送商务办公空间1天的活动,已经投入千万元。

此外,游易、遨游、乐天、安旅等国内还有几千家类似的中小网站参与竞争。

然而就在这重重包围中,国内在线旅行服务行业的老大——携程旅行网依然牢牢占据国内在线旅游一半以上市场分额,且不断利用自身优势,扩大市场分额,呈现出一骑绝尘的形势。

而华尔街也对携程的绝对领先态势表示了认可,从2006年到2007年初,携程在纳斯达克股票市场上的价格上涨了一倍左右,目前携程度的股票价格,已经是同为在纳市上市的艺龙网的5倍左右。

是什么因素,使携程能够执国内在线旅游市场之牛耳,携程旅行网CEO范敏先生表示,这是因为携程更专注于为客户提供更优质的服务。
 
引子:

在南京东路某公司上班的苏小姐一直都是携程旅行网的用户。

“想去哪里旅行,我会先上携程网,先看看目的地的指南上的信息,比较一下酒店,最后通过携程预订机票、酒店,非常方便;出差时,我也会选择打800电话的方式”,苏小姐说,“携程的电话服务小姐素质都挺高的,没有遇到拖拉或是回答不出问题的情况,不像有些Call center,要么就是电话等半天还没通,要么态度恶劣,有的还罗嗦拖拉半天。”

过去,苏小姐出去旅行的话,会找过不同的旅行社安排旅程,有遇到过态度不错、服务良好的旅行社,也遇到过蛮横无理的黑心旅行社,花了很多冤枉钱。要是独自出差到某个不熟悉的地方,想找个酒店也无从下手。

苏小姐所感受到的,正是传统服务业与现代服务业、服务1.0和服务2.0的区别。

传统的旅游行业是典型的服务1.0,也就是大家所说的传统服务业,眼下问题不少,例如说比较分散,不可复制。

一位旅游业内人士说,“在旅游社,一般都是师傅带徒弟,这样的效率很低下,企业不能实现快速扩张;而不同工作人员带来的服务品质是有高有低,企业不能保证品质的一致性,因此才会发生各类投诉事件。”他表示,在传统旅游行业,企业做大做强是很困难的,所以市场上充斥着许多小作坊式的旅行服务机构

无序竞争、价格混乱也是传统旅游业常见的问题。例如各种各样小的机票代理点,他们提供的价格五花八门,常常令消费者利益受损。

如果把传统的旅游服务看做是服务1.0的话,那么携程所倡导的现代服务业,则是服务2.0的体现。

一,服务2.0之具体体现

作为一个典型的服务2.0企业,携程的身上有诸多传统服务企业所没有的特色。

1,提供大规模、可复制的标准化优质服务

携程的神奇在于,看来杂乱无章、没有规律的旅行服务,在携程就如同被点了魔法一样,变为清一色的高品质殷勤服务。比如说,客人一个月前拨打携程800免费服务电话,成功地预订了酒店,一个月以后,这位客人再拨打800免费服务电话,还能得到了同样优质的服务,都是20秒之内就接通了电话,并在几乎同样的时间内预订好了酒店。尽管,为他服务的可能是两个性别不同、个性不同、来自不同地域、教育水平不同的接线员,比如一位是男性,一位是女性。这样标准化的服务,在传统服务行业有时候是不可想象的。

在传统服务行业内,服务品质往往是层次不齐的,有时候品质高低甚至仅仅取决于服务者个体的素质。一方面这是技术不足所致,另一方面也是缺乏科学的管理。因为不能实现大规模、可复制的标准化优质服务,所以很多传统的服务企业很难做大做强,各类投诉也比较多。旅游行业就是一个典型的代表,近年来旅游行业一直都被评为客户满意率最低的行业。

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