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2006年，是旅游服务行业，尤其是在线旅游服务行业风起云涌的一年。后进者前仆后继，投资也越来越大，市场竞争日益激烈。
2006年3月芒果网正式运营，前期投资就达到了4亿元。
年末，艺龙网斥资4000万促销，在此之前的11月，艺龙为机票预订客户赠送商务办公空间１天的活动，已经投入千万元。
此外，游易、遨游、乐天、安旅等国内还有几千家类似的中小网站参与竞争。
然而就在这重重包围中，国内在线旅行服务行业的老大——携程旅行网依然牢牢占据国内在线旅游一半以上市场分额，且不断利用自身优势，扩大市场分额，呈现出一骑绝尘的形势。
而华尔街也对携程的绝对领先态势表示了认可，从2006年到2007年初，携程在纳斯达克股票市场上的价格上涨了一倍左右，目前携程度的股票价格，已经是同为在纳市上市的艺龙网的5倍左右。
是什么因素，使携程能够执国内在线旅游市场之牛耳，携程旅行网CEO范敏先生表示，这是因为携程更专注于为客户提供更优质的服务。
引子：
在南京东路某公司上班的苏小姐一直都是携程旅行网的用户。
“想去哪里旅行，我会先上携程网，先看看目的地的指南上的信息，比较一下酒店，最后通过携程预订机票、酒店，非常方便；出差时，我也会选择打800电话的方式”，苏小姐说，“携程的电话服务小姐素质都挺高的，没有遇到拖拉或是回答不出问题的情况，不像有些Call center，要么就是电话等半天还没通，要么态度恶劣，有的还罗嗦拖拉半天。”
过去，苏小姐出去旅行的话，会找过不同的旅行社安排旅程，有遇到过态度不错、服务良好的旅行社，也遇到过蛮横无理的黑心旅行社，花了很多冤枉钱。要是独自出差到某个不熟悉的地方，想找个酒店也无从下手。
苏小姐所感受到的，正是传统服务业与现代服务业、服务1.0和服务2.0的区别。
传统的旅游行业是典型的服务1.0，也就是大家所说的传统服务业，眼下问题不少，例如说比较分散，不可复制。
一位旅游业内人士说，“在旅游社，一般都是师傅带徒弟，这样的效率很低下，企业不能实现快速扩张；而不同工作人员带来的服务品质是有高有低，企业不能保证品质的一致性，因此才会发生各类投诉事件。”他表示，在传统旅游行业，企业做大做强是很困难的，所以市场上充斥着许多小作坊式的旅行服务机构
无序竞争、价格混乱也是传统旅游业常见的问题。例如各种各样小的机票代理点，他们提供的价格五花八门，常常令消费者利益受损。
如果把传统的旅游服务看做是服务1.0的话，那么携程所倡导的现代服务业，则是服务2.0的体现。
一，服务2.0之具体体现
作为一个典型的服务2.0企业，携程的身上有诸多传统服务企业所没有的特色。
1，提供大规模、可复制的标准化优质服务
携程的神奇在于，看来杂乱无章、没有规律的旅行服务，在携程就如同被点了魔法一样，变为清一色的高品质殷勤服务。比如说，客人一个月前拨打携程800免费服务电话，成功地预订了酒店，一个月以后，这位客人再拨打800免费服务电话，还能得到了同样优质的服务,都是20秒之内就接通了电话，并在几乎同样的时间内预订好了酒店。尽管，为他服务的可能是两个性别不同、个性不同、来自不同地域、教育水平不同的接线员，比如一位是男性，一位是女性。这样标准化的服务，在传统服务行业有时候是不可想象的。
在传统服务行业内，服务品质往往是层次不齐的，有时候品质高低甚至仅仅取决于服务者个体的素质。一方面这是技术不足所致，另一方面也是缺乏科学的管理。因为不能实现大规模、可复制的标准化优质服务，所以很多传统的服务企业很难做大做强，各类投诉也比较多。旅游行业就是一个典型的代表，近年来旅游行业一直都被评为客户满意率最低的行业。
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