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如何确定企业内部的IT服务质量和服务价值？如何制定、规范IT服务流程？如何界定IT服务责任？如何制订、执行统一的IT服务标准？这一道道困扰交通银行数据中心副总经理高军以及他的同事们的难题终于在2007年11月有了“答案”。
2007年11月2日，在GDS万国数据服务有限公司（以下简称GDS万国数据）的帮助下，交通银行数据中心以“零不符合项”的成绩顺利通过了BSI（英国标准协会）的正式审核，被授予ISO20000-1/2005 认证。这是国内首家通过ISO20000认证的金融行业数据中心，它标志着交通银行在IT服务管理水平、管理能力、管理流程等各方面都有了一个统一的“标准”。该“标准”的顺利通过将帮助交通银行简化IT流程，提升IT服务质量和IT服务效率。
“逼出来”的ISO20000
2006年2月，交通银行将位于上海陆家嘴总部的数据中心成功迁移至张江园区之后，就面临着下一步如何定位、如何发展、如何成为交通银行整体战略“坚强后盾”这一严峻课题。数据中心迁移前，交通银行的系统、应用并未“分家”，工作效率看似较高，但存在职责划分不清晰，有诸多生产安全隐患等问题。迁移后，交通银行数据中心的规模不仅发生了根本的改变，同时组织架构也基本形成了开发、运行相分离的局面，因此对于运行部门来讲，首要问题就是如何提高管理水平，以适应现代商业银行的要求。
“当时，我们与一些大型商业银行都进行了交流。另外，还邀请国外著名咨询公司做了一些咨询。经过半年多的调研，我们发现，没有现成的数据中心发展模式与建设经验可以直接拿来套用。这是由于，这些银行的数据中心都有其各自发展的历史背景和文化特色，不一定适合交通银行的实际，为了更好地实现数据中心‘科技领先，以人为本，稳健运行，服务全行’的功能定位，我们必须走出一条独具交通银行特色、又能面向未来的新型数据中心发展之路。”高军表示，“我们一直在寻找积极寻找IT管理的最佳实践，当时就了解到ITIL（信息基础架构库）能解决这些问题。但是，ITIL本身是一个理念，如何将ITIL理论变成生产运行过程中全员去做的日常工作，这个转变一定是通过认证去部署的。由此，我们又找到了ISO20000，期望通过ISO20000在相对短的时间内提供源源不断的内在动力，保证IT服务管理水平的提高。ISO20000认证过程在于建立机制，不断改进，与数据中心发展不谋而合，所以有充分的理由做这个认证。”
ISO20000是一种全面集成的IT服务质量管理规范，它从流程、人员、技术和合作者四个方面来规划企业的IT管理架构，对IT部门发现问题、找到解决办法具有非常重要的参考价值。对于期望科学、高效执行IT服务管理水平的交通银行而言，需要识别并管理大量的IT服务相关活动，而ISO20000下的服务管理流程的整合实施，为交通银行持续控制和改善IT服务提供了可能。
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