第二页吸引客户，才能服务客户
纽约哥伦比亚商学院副院长兼CIO Leonard Peters在接到全体师生的“众多”投诉后，下决心更换学校那套“过时而笨拙”的课程管理系统。
2005年秋天，Peters开始评估多家厂商。他在深入比较了课件产品后，选择了Angel Learning公司。这款基于互联网的电子学习解决方案在2007年夏季学期一开始就着手部署，让学生们可以跟踪将要布置及逾期未交的作业、收发电子邮件、安排学生活动、查看分数(如果教师也使用该解决方案)、参与讨论小组、组建团队完成课题作业。教师们也可以用它更轻松地管理备课任务，利用基于互联网的单一应用软件就可以向学生传达多门功课的要求。
诸多商学院争夺师生资源的激烈竞争意味着，Peters在系统的设计和功能上不能有半点马虎。除了与Angel Learning一起对系统进行定制外，Peters在2005年与师生们进行了合作，以便明确一系列基本要求。他先是请来负责学校“新产品开发”课程的一群教师，旨在确定该系统应具有哪些重要特性; 然后，他让教职员工共同探讨旧系统的种种缺点以及对新解决方案的预期要求，并请摄像师把这一热烈的讨论场面录了下来。
Peters将这一讨论称为“客户之声会议”，他把长达28小时的视频编辑成了40分钟的短片，然后放到商学院的内联网上，所有人都能浏览到这一视频短片。Peters说：“通过吸引学校的客户(全体师生)参与系统设计过程，大家觉得我们是明白事理的，我们很清楚有哪些难题、需要怎样的课程管理系统，而这有助于博得客户的极大信任。”
Peters不仅在设计阶段征求客户反馈，而且在系统部署后继续使用此种方法。目前，他每周都要对系统来一次“健康检查”，并将检查结果定期告知全体师生，同时告知有关系统更新及修改的通知。学校还有一支顾问团队，成员来自关注环境不断改进的当地社区。比方说，有些教职员工在系统上提问，答案一直隐藏着，直到事先设定的日期和时间，才予以公开；这时候，答案会自动公开，以便公众浏览。
Peters说: “我们做得最好的方面之一恐怕就是健康检查了，它是确保质量的关键。”
实际上，正是由于Peters把课程管理系统的技术难题、通知和最新功能在第一时间告知了教职员工，技术支持部门接到的求助电话才得以从9月17日那周的70个减少到10月8日那周的11个。“学生们也喜欢这个系统。”Peters说。
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