第二页
客服机器人，引导“后服务时代”的到来
在国外，因为早已进入“后服务时代”，因此，把聊天机器人应用在客户服务上，为网络机器人的发展开辟了重要的生存空间。而在国内，虽然网络机器人“红火”于聊天，但随着其应用的成熟，也开始进入了越来越多的客户服务领域。比如本文开始以联想的服务机器人为引，也正如此。而只有这样，我们才能说，网络机器人已经进入了一种可以规模赢利的大规模的社会应用时代。
小i机器人2006年为上海科委开发的智能客服机器人“海德先生”可以说是国内应用网络机器人进行客户服务的早期案例。据小i机器人CTO朱频频介绍，“用户可以像与人工客服对话一样与客服机器人交谈，在自然的交互过程中得到特定领域问题的解决方法。这一系统可以提高政府职能部门受理来自政府和市民的各类申请、询问和投诉的效率，显著地降低政府客服成本、减少人为错误、增强用户体验”。
据他分析，使用客服机器人不会发生找不到客服人员、打不通客服电话的情况，并可节约客服成本；同时它还能迅速更新公司相关信息，有助于企业提升广告和品牌形象，所以在国外很多大公司都应用了客服机器人，国外的网络机器人开发团队也专注于此方面。
而上海劳动和社会保障局2007年正式和小i机器人合作，采用的一套智能自动客服系统——“12333服务导航员”的客服机器人的功能则更强大了不少。网民只要进入上海劳动和社会保障局的网站并点击醒目的“智能导航”图标，就进入了一个类似MSN的交谈页面，一个名为“12333服务导航员”的机器人就开始了为用户的全程服务。网民可以根据自己需要解决的问题开始自由提问，比如一个对该局还很陌生的网民问他：“上海市劳动和社会保障局是做什么的？”，机器人马上可以列出：“该局是一个什么机构”、“我们的职责”、“如何联系我们”、“去上海市劳动和社会保障局怎么走”许多选项让网民选择。选择每一个问题都可以进入网站中的相关页面看到答案。而对于一个有具体专业问题需要及时解决的用户，如问到：“我如何申请社会保障金？”这时12333服务导航员给出的选项更多：“如何申请保障金？”、“您申请的具体保障金类型？”、“您的个人条件是否达到申请标准？”等等。选择每个问题同样可以链接到相关的网页察看详细地介绍。
显然，文章开头介绍过的联想的客户服务机器人则将其应用发挥到了现在可以应用的某种极至。
营销机器人，企业 “精准营销”新利器
随着互联网时代的深入，网络营销日益成熟，但同质化趋势日益明显。网络营销流程的四大要素：媒体选择与投放，广告创意，用户注册与网站体验，以及用户回访都已成为各企业市场部门，4A公司关注的重点，各种精准营销模式层出不穷，但企业在网络营销方面的投入产出比越来越低，这是网络营销市场的现状。
前面说过，正因为“中国网民爱聊天”，因此，即时通讯工具IM在某种定义上已经成为一个最大的社区，最聚人气的大市场，同时成为了一个非常良好的企业营销接入平台。企业纷纷通过各种途径，或嵌入广告、或合作内容，他们相信，花花绿绿的聊天工具面板上总有用户正需要的信息。所以，在WEB2.0时代，以营销为目的的网络机器人在国内的发展更可以说是一日千里。
2006年，国内网络机器人的领导者小i机器人开始尝试将网络机器人应用到企业网络营销市场，先后为强生、丽华快餐、富国证券、妈富隆、A8音乐等开发了各类营销机器人数十个。这些虚拟的机器人承担了咨询、导航、娱乐、订餐、信息收集等多种职能。相比于传统的网络营销模式，营销机器人无需烦琐的用户注册，用户只需添加一个机器人的IM帐号就可以方便地使用。这样就可以有效地降低企业获取用户真实联系方式的门槛，为日后的回访创造了条件。而且营销机器人采用人们熟悉的拟人对话方式，全部自然语言沟通，提升人机即时互动体验；它还支持多媒体信息，可以通过文字、音频、视频、FLASH等多种形式将信息传递给用户。
丽华订餐机器人目前已经颇有名气。用户只需在MSN上添加该机器人为好友，就可以方便的预订丽华快餐。用户可以很方便的选择快餐的品种和价格，整个订餐过程不过几十秒钟。对于丽华快餐来说，这种订餐机器人不仅加快了工作效率，而且使用户的忠诚度显著提高，是一个不错的网络营销工具。
而富国基金的营销机器人，能够在互联网上模拟人的行为，为用户提供7*24小时全天候服务，以解决用户面临的银行人工客服重点服务时间以外和节假日无法提供标准性服务的问题；提供一对一的普及基金知识、答疑解惑，潜移默化的传播富国的品牌形象和特色服务。而这些功能，无疑可以帮助富国基金公司在服务能力、市场细分、市场教育方面全面提升竞争力。
可以说目前，越来越多的营销机器人开始活跃在国内各企业网站和用户的IM中，每天为数以百万计的用户提供服务。它们为企业带来更多的利益，为用户带来更多的方便。随着IM软件的日益普及，营销机器人的市场将更加宽广，其应用范围将更加广阔，营销机器人已成为中国企业网络营销的新利器。
网友评论