实施ITIL不宜爆发式 应三阶段循序渐进

互联网 | 编辑: 江海明 2009-04-17 09:17:08转载

对企业IT部门来说,实施ITIL Service Support(服务支持)的意义在于清晰梳理日常IT运维管理过程中遇到的各种各样的事,使IT运维过程变得有序连贯,从而提高IT服务的能力和水平。

ITIL Service Support能够形象地描述IT运维的工作内容。在ITIL框架下,一项IT服务已经像工业化流水线上的商品一样,体验着IT运维流程化带来的高效率和高质量。

当条件不成熟的时候,爆发式实施ITIL,一锅端的方式是不合适的,实践证明效果也很差的。目前较为普遍的方式是渐进式,通过初期、中期和远期三个阶段循序渐进地实施ITIL。

对企业来说,实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来,从而让企业的IT投资回报达到最大;对IT部门来说,实施ITIL Service Support的意义在于清晰地梳理出日常IT运维管理过程中各种各样的事,使IT运维过程变得有序连贯,从而提高IT服务的能力和水平。

流程化做事风格

  

  图1 ITIL Service Support流程图

ITIL Service Support的流程(图1所示)清晰地表达出一个认知:服务因事而起,因事而终。

在ITIL框架下,一项IT服务已经像工业化流水线上的商品一样,体验着IT运维流程化带来的高效率和高质量。流水线式的服务引发了对原有IT服务组织结构的调整,统一的服务台配合新的管理制度解除了客户直接调用工程师的弊端。不同的事经过服务台识别、分配后,进入事件管理,随之事的身份变换为事件、事故、问题、已知错误、变更、发布,完成一项服务由事发到消除的生命周期。

凡事皆有因。对IT运维来说,因自用户而起,事自服务台而入。服务台作为一项管理功能,它每天遇到的事最多,包括报修、投诉、咨询、商业机会乃至骚扰等。如果没有服务台,这些事都会混杂在一起进入IT运维的各个服务小组。有了服务台,每一件事都会经过梳理、分配,然后站队、排位,该去哪里去哪里。作为IT运维流程的起点,服务台做事始终要将“下一个流程”的意识贯穿于工作之中,不能乱排位置、乱指挥。


对企业IT部门来说,实施ITIL Service Support(服务支持)的意义在于清晰梳理日常IT运维管理过程中遇到的各种各样的事,使IT运维过程变得有序连贯,从而提高IT服务的能力和水平。

ITIL Service Support能够形象地描述IT运维的工作内容。在ITIL框架下,一项IT服务已经像工业化流水线上的商品一样,体验着IT运维流程化带来的高效率和高质量。

当条件不成熟的时候,爆发式实施ITIL,一锅端的方式是不合适的,实践证明效果也很差的。目前较为普遍的方式是渐进式,通过初期、中期和远期三个阶段循序渐进地实施ITIL。

对企业来说,实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来,从而让企业的IT投资回报达到最大;对IT部门来说,实施ITIL Service Support的意义在于清晰地梳理出日常IT运维管理过程中各种各样的事,使IT运维过程变得有序连贯,从而提高IT服务的能力和水平。

流程化做事风格

ITIL Service Support的流程(图1所示)清晰地表达出一个认知:服务因事而起,因事而终。

在ITIL框架下,一项IT服务已经像工业化流水线上的商品一样,体验着IT运维流程化带来的高效率和高质量。流水线式的服务引发了对原有IT服务组织结构的调整,统一的服务台配合新的管理制度解除了客户直接调用工程师的弊端。不同的事经过服务台识别、分配后,进入事件管理,随之事的身份变换为事件、事故、问题、已知错误、变更、发布,完成一项服务由事发到消除的生命周期。

凡事皆有因。对IT运维来说,因自用户而起,事自服务台而入。服务台作为一项管理功能,它每天遇到的事最多,包括报修、投诉、咨询、商业机会乃至骚扰等。如果没有服务台,这些事都会混杂在一起进入IT运维的各个服务小组。有了服务台,每一件事都会经过梳理、分配,然后站队、排位,该去哪里去哪里。作为IT运维流程的起点,服务台做事始终要将“下一个流程”的意识贯穿于工作之中,不能乱排位置、乱指挥。

相关阅读

每日精选

点击查看更多

首页 手机 数码相机 笔记本 游戏 DIY硬件 硬件外设 办公中心 数字家电 平板电脑