破解难题
从根本上说，政府不同于商业机构，并且当建立以市民为中心的战略时，需要考虑的因素很多——这些因素远远超出了科技范畴。通常，政府行政人员推动变革的方式与他们的公司对手们不同。例如，他们通常没有客户背离或利润下降方面的顾虑。由于无力关闭高成本的面对面的渠道，他们很难从不断变化的在线服务中找到快速的投资回报。并且，变革几乎总是建立在一致同意的基础上，而非强制指令。
在以市民为中心的过程中，技术挑战是次要的，最大的障碍往往是如何帮助人们适应变革。政府可能需要帮助人们学习如何利用新流程的优势，并积极向公众推广电子政务服务。教育活动可以增加公众对其服务及优势的了解，政府还可以通过实施在线信息站和投资公共网吧来确保新渠道的广泛使用。他们还可以进行研究，了解人们希望如何与政府进行互动，然后设计正确的、包括在线便利服务及人员互动的综合服务。
对于政府来说，通过帮助员工适应新的与系统及市民互动的方式，实施内部管理变革，这点同样重要，并且可能更具挑战性。与任何一种变革管理一样，沟通至关重要。员工必须了解变革的原因，以及他们在新环境中所扮演的角色。同时，新流程和工具的培训也同样重要。最后，政府通常还会发现有必要修改激励机制，鼓励机构间合作、并推广“以市民为中心”的文化所需的行为。
虽然领导力对推动变革一直都至关重要，但在这样一个计划中，它的角色更为重要。Kost认为政治领导者的支持非常关键。“你必须有领导力，才能完成所有这一切。” 他说，“我们在做与以往不同的事，这种想法必须具有凝聚力——并且这来自于政治领导力。如果不是这样的话，那么你可能就无法建立一个以市民为中心的政府。”
一旦有了正确的领导力，并在清晰地理解了“以市民为中心”的原则上建立了健全的战略，政府就可以真正地将市民作为其流程的中心。的确，今天有许多这样的成功案例。正如他们所做的，他们正在使市民及各个机构的生活变得更加轻松——并且转变着人们与政府之间的关系，以迎接一个飞快变化着的世界的各种挑战。
一个全新的电子政务模式
新问题的出现，促使政府部门将电子政务改革的方向放在“以市民为中心”。
新的电子政务服务的改进，不需要人们往返于各种机构之间，这些流程就可以重新整合他们的需求。例如，有个人准备开一家餐馆，他就可以启用一个“开办业务”流程，毫不费力地完成相关步骤，而不需要知道那个机构是干什么的。
“德克萨斯在线”的主页列出了一系列以市民为中心的项目，而非机构名称，并设置了诸如“业务”、“学习”、“工作”等按键。德克萨斯DIR服务传递主管Brian Rawson说：“您无须对德克萨斯州政府有太多了解，只需登陆‘德克萨斯在线’并使用这个系统，您需要知道的只是您想做什么，而不是由谁来提供这项服务。”
以市民为中心，其更深层次的要求就是从根本上对系统和流程进行重新思考。政府不能只看前端、设备的网络门户部门，还应考虑支持并实现端对端操作，甚至是那些横向切断了部门和机构间的垂直漏洞的操作。
目标则是无论什么样的操作，都能实现市民与后端流程之间的无缝隙操作。正如Kost所说的，关键就在于“更少的零件，更多的连接。”
这种整合方法创造了一种政府单一视图，并使得政府能够将各种机构服务捆绑为一个适合某个市民的服务包，然后通过单一访问点提供该服务包。
这种科技已经成为现实，它使得在跨机构和遗留系统边界间进行工作变得更为简单。在爱尔兰，政府正在建立一个名为“Reachservices”的网络门户，它能提供各种政府组织的单一登陆访问。系统中心是一个“公共服务代理”，这是一种开放式平台，机构可以通过他们的现有系统与其建立链接。然后，该代理在链接的机构中进行信息共享，避免了机构对其各自系统进行大规模修改的需求。另外一个好处是，只拥有有限IT资源的小机构也能参与进来。
现在，德克萨斯州的市民在政府部门的革新下，已经尝试到了这种“一切以方便市民为要务”的电子政务带来的便捷。而这也将成为引领电子政务发展中一个新的潮流。
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