电子政务的下一步该向何处发展？从美国的德克萨斯州到爱尔兰再到卡塔尔，政府通过革新将市民放在首位，已经勾勒出一幅电子政务的发展趋势图：让市民登上舞台中央，一切以方便市民为要务。
“美国德克萨斯在线”不仅规模庞大——而且与众不同。它不仅为市民提供各种信息链接，还可以使市民与州属机构和包括达拉斯、休斯顿城市在内的地方机构一同工作，来完成诸如更新驾照、填写法庭文件及支付大学学费等事宜。目前，德克萨斯在线的财务交易处理量已超过了100万件，迄今累计金额达20亿美金。超过150万市民经常使用单一网页门户与多个政府机构互动，并使用550项州服务项目。
“德克萨斯在线”曾是一位先驱者，而现在同行者已比比皆是。在宾夕法尼亚州，市民可以在线办理从社会服务申请到垂钓许可证等任何事项。而在德国，各地市民可以登陆内容广泛的Bund在线(Bund-Online)网站获取约400项服务。在印度，2005年大约有三亿七千万人进行了在线投票，并且最近政府还宣布了在将近十万个村镇建立信息亭以提供公共服务的计划。
德克萨斯州信息资源部（DIR）企业应用服务经理Larry Hutchison在谈及该州在这方面的努力时说：“市民是其中的赢家，因为他们有了随时获得信息的渠道。”
然而，建立一个以市民为中心的政府并非易事。它需要以新的方法来思考技术与流程，并且重新评估员工和市民如何在这些工具中实现互动。
新问题促使电子政务改革
大量的重大转换不断推动人们将重点转移到以市民为中心上来。一方面，政府员工的老龄化预示着退休大潮即将来临，这很快将导致许多发达国家出现劳动力短缺。根据总部处于维吉尼亚州赖斯顿的INPUT分析与咨询公司的调查，到2008年，美国大约45%的联邦政府IT员工将达到50岁。因此，许多政府官员将包括互动自动化与市民自助服务能力在内的简化的市民关注型服务传递，作为弥补劳动力不断减少的一种方法。
不断增加的低成本电子渠道的使用，有助于政府降低不确定性预算。德克萨斯在线提供全部自助式支持，不影响常规运营资金。同时，它很明显也受到了市民的喜爱。Hutchison说：“在调查中，你会看到‘满意’与‘非常满意’栏中显示所有使用在线应用程序的市民对它的满意度为98%。”与之相比，即使是高绩效的私人呼叫中心的平均客户满意度也不过为76%。
这种满意度非常重要，因为促使政府实施变革的诸多动因之一就是市民态度的转变。人们希望政府高效运作，而这种期望转换成为了政治压力，推动了革新。
政府为市民提供服务的方式大多遵循一种相似的轨迹，这导致了类似的结论。Gartner公司负责政府研究的常务副总裁John Kost说：“对于大多数政府来说，在最近5年中，电子政务的定义就是‘让我们用网络来完成所有事’。”
但不幸的是，即便在网络技术转变市民获取信息的方式的时候，最基础的流程和组织结构仍然一成不变。在政府中，各个部门倾向于关注他们自身的单个操作，几乎很少考虑跨组织的合作。Kost说，在大多时候，电子政务只是“简单地为每个部门建立了另一种渠道，使他们在自己的筒仓内操作”。
比如，有人希望开家餐馆，他必须与不同的部门联系，处理员工税收及健康检查等问题。既便能够通过网络获取信息，他还是很可能会面临一个杂乱无章、使人困惑的处境。
不仅如此，这些网络渠道通常只提供信息，而不能进行业务操作。
显然，这已经无法满足市民的期望。“我们的选民和市民已经变得更加老练，他们希望得到更多的在线服务。” 纽约州首席信息执行官 James T. Dillon 说，“当使用在线银行时，他们或多或少有了一些相同经历。我们不能让人们为寻找我们的服务而在网上到处搜索。”
“人们一般不明白或不太了解政府级别和机构之间的区别和划分标准。”政府杰出成就理事会首席执行官Patricia McGinnis说，“他们有需求，并且希望政府能够帮助他们。政府要在人们无须对政府有太多了解、奔波于各种机构的情况下做出回应。”
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