电商售前售后大变脸因何起?315暗访终极揭秘!

PChome | 编辑: 王青 2017-02-15 14:32:00 一键看全文

春天刚巧露个头,一年一度的315也随后而来。其实对我而言,315应该算是某种意义上的“降妖”大会。

序言

春天刚巧露个头,一年一度的315也随后而来。其实对我而言,315应该算是某种意义上的“降妖”大会,不少自夸能上天入地的产品,多多少少会在这个日子被封印。想来也是,往年这个时候,身边不少小伙伴都囤着些不满,跃跃欲试的要跟花样百出的不良商家斗一斗法。而看尽了各种把戏的小编我,今年难免也想过一把做暗探的瘾。不将我满身功力用个彻底,怎能对得起各位看官。

经过千挑万选,本次暗访主要集中在TCL、尼康、华硕、联想、大疆(无人机)、HTC(VR)、罗技、HP、乐视、夏普的电商旗舰店,主要囊括天猫、苏宁、京东等渠道。另外强调,本次考验品牌问题型号皆出自小编聪明大脑的虚构,切勿对号入座。话不多说,这就随我一道来看个究竟。

一、品牌:尼康、DELL

(1)品牌:尼康

电商:京东

虚构购买型号:D7100单反套机

旗舰店在线客服问题:售前咨询,询问三包、囎品等内容

电话售后客服问题:拍照时看到照片上有黑点,在保修期内但发票遗失

售后电话热线:400-820-1665

旗舰店在线客服回复

一般情况下购买单反相机的大多是摄影发烧友,所以笔者没有询问关于相机参数方面的信息,更多地是关注售后方面的问题。尼康客服对赠品问题的回答比较清晰简明,但当被问到产品三包的问题时客服的回答拘谨了许多,这也在情理之中,不过若是客服再多给出一些回答,比如什么样的特殊情况无法参加三包应该会更好些,让消费者心里有一个概念会少许多麻烦,此外语气什么的也有待提高,感觉有些拒人于千里之外。

电话售后客服回复

可以说尼康的服务还是相当到位的,在得知消费者需要解决的问题后第一时间便给出了维修门店地址与联系电话,解答也比较详细的。对于像发票遗失这样的消费者自身问题,工作人员也丝毫没有不耐烦,解释清楚相关情况后笔者个人感觉还是能够接受的,为尼康售后客服的专业态度点赞!

(2)品牌:DELL

电商:京东

虚构购买型号:燃7000 R1605S笔记本

旗舰店在线客服问题:售前咨询,希望通过专业知识介绍HTC VIVE的功能及优点

电话售后客服问题:燃7000 R1605S笔记本

售后电话热线:800-858-0950

旗舰店在线客服回复

1T、2T的硬盘容量对于现在的电脑来说并不稀奇,但这款电脑只配备了256GB的SSD,所以笔者询问了关于硬盘拓容方面的问题,感觉戴尔的在线客服对于产品还是相当了解了,服务态度也上佳,整个的咨询过程令人非常舒服。

电话售后客服回复

戴尔的热线电话在接通人工服务前必须要输入快速服务代码,并且也提供了服务代码的具体寻找方法,一经输入客服就能够看到客户购买产品的具体信息,的确是个非常人性化的举措。不过这不能排除消费者在有发票的情况下遗失了服务代码,同样无法联系工作人员解决问题的情况,这对于消费者来说是个不小的Bug。

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