建立CRM系统标准 决策过程开始精细化

互联网 | 编辑: 杨剑锋 2006-07-14 11:00:00转载 一键看全文

       开发一套深入考虑的、详细的CRM应用软件标准是一项艰巨的任务，根据这些标准确定四到五个可能的CRM应用软件来支持你的CRM 项目是一个简单的过程。在下一步工作又变的困难和严重了:在候选名单做出最终选择。

　　乍一看，一个公司的CRM软件需求可能和其他公司的相似，你可能觉得他们会用相同的方式选择CRM软件，但是独特的因素:组织的结构、企业文化、IT采用倾向、感知产品的选择，使得每个公司的CRM软件决策都有些不同。

　　就是这样，除了公司的差别之外，还有一些值得考虑的最佳实践和和研究任何一个公司的决策过程。

　　建立一个团队

　　为了做出尽可能好的决策，以及促进CRM的引进，要建立来自企业不同部门的决策团队。这个团队通常包括软件要支持的业务线和职能领域的重要代表，以及信息技术、采购、财务分析、CRM项目团队和咨询顾问。

　　业务团队应该包括经理、流程主管和新软件的用户，IT团队应该包括结构战略分析师、可能与新的及技术专家接口的支持经理。

　　来自采购的代表要比较要采购的项目。同样的，财务分析员要对每个软件选择相关的费用进行准确和持续分析。咨询顾问是可选的，但他可以通过引入可选软件的知识表、行业和CRM项目经验和推动决策进行的能力帮助团队。

　　决策树

　　通过为候选名单而建立的CRM应用软件需求开始，创建一个分等级的决策树或积分卡用来比较可选择软件和你的需求。确定每个分支的积分，是/否、1到7、A/B/C,或其他的更加详细或相关的。

　　确定每个需求、子需求或子子需求的相对重要性，并据此分派相应的权重因素。例如，对销售机会的管理的支持可能占销售支持种类需求的30%,可能占整个软件功能的组成部分的35%、以及整体决策的40%。

　　尽管详细的需求多种多样，但倾向于进入到一个大类，比如，软件功能、供应商和成本。这些种类的权重会因组织的不同而不同，必须根据组织、软件功能或支持组织详细的CRM流程的能力来分派。通常要很大的权重，但是其他标准，比如供应商的生存能力、潜在技术和成本，对于任何的组织都有一定重要性的。

　　“我们经常为客户使用的种类是业务/功能(解决方案怎样处理特定的业务流程?);技术(软件结构、开发方式、集成可选项、安全性能和特定行业的数据模型支持)合作伙伴的生存能力(供应商的财务实力、参数、支持、产品方向和产业经验);所有权的所有总费用”，德勤的高级经理人Frank Yang说。

　　执行流程

　　 决策事件的数量和序列要由团队来确定，但以下的也同样有效;

　　 为每个可选软件的供应商提供需求描述，这可以和详细的需求信息一样正式;

　　 邀请考虑中的每个供应商为团队介绍软件的信息、优点和满足你需求的能力;

　　 在供应商介绍后，让团队成员根据标准进行评分;

　　 根据分数对供应商排序;

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