在电信业下一轮的竞争中，全面提升管理水平和运营能力是决定性因素。在某种程度上说，未来电信运营商取胜的法则不再是电信资源，而将是越来越多地取决于以IT技术为支持的管理能力，因此电信运营支撑系统在未来的企业发展中将发挥越来越重要的作用。
在技术方面我们总结了七点：一是良好的系统基础架构。二是基于SOA的灵活应对变化的架构。三是易于定制化的架构。现有运营商的系统都是基于某个合作伙伴成型的架构，这就很难避免IT系统的局限性，这种局限性可能存在于接口方面，也可能存在于系统本身，总之很难保证一些新业务能及时推出，而通过定制规则就可以保证用户能够迅速得到他所需要的产品。四是原有系统的高性能、稳定的交易处理。五是应该符合全球环境的架构。六是多渠道的接入和客户的结点。七是业务监控的功能，这一点可以有效地运用到电信运营商的收入保障和经营分析当中去。
广东省电信规划设计院数据通信设计所副总工程师刘清宇：
3G考验运营支撑系统功能
3G在功能上对支撑系统有什么样的要求？事实上，3G对功能域没有本质的更改，但在功能的要求上有很大的不同。一是融合计费方面。3G内容话单等的预处理能力要求大大提高，同时要求提供对3G新业务的内容计费、实时计费能力。二是产品管理方面，3G产品会极大丰富，3G产品特别是数据业务产品的管理以及解决方案上需要进行统一的管理，形成统一的产品目录。只有把产品目录收回到运营支撑体系管理以后，才能够把服务订购的关系统一起来，提高客户服务水平。另外，只有把产品精细化地管理起来，才有可能提高对3G的语音、数据还有新业务的营销能力。三是需要加强合作伙伴的管理，需要对整个生命周期进行支撑。
3G来了以后，我们需要迎接的挑战主要有三个：第一，支撑系统必须对3G多媒体业务以及丰富的市场和服务模式提供一体化标准化的支撑。主要体现在三个方面：功能融合，负责合作伙伴管理、产品管理、订购和计费；网络化，它在业务流程中起核心作用，参与业务订购和业务使用的流程；实时性，加强与业务网络的接口，实现数据业务的实时计费、参与实时控制。
第二是实时计费、内容计费的驱动。融合计费、内容计费和实时计费是计费系统发展的方向。目前业务支撑网内实现实时计费有了一定的基础，3GPP组织在32.296提出了在线计费系统(OCS)的参考结构，给出了具有开放性和通用性的实时计费系统框架，国内外运营商也对实时计费进行了积极的试验。在内容计费上，建议采用GGSN方案，它支持多种计费方式。
第三是CRM支持客户需求为导向的经营模式。现有的CRM架构，对营业、客服的操作功能支撑较好，对现有业务流程的支撑不好；注重生产，不注重客户需求；3G业务产品极大丰富，往往急于先建系统，系统间缺乏协调并产生了信息孤岛；在新业务套餐吸引维系客户的今天，对客户在新业务方面的兴趣和需求了解不足。我们建议把分析功能推向前台一线人员，并尽量统一界面，促进集成和互动问题的解决，同时以SID(客户视图)为基础，各有分工，综合应用，促进数据问题的解决。
北京网通运营服务中心副总经理邢建峰：
支撑系统建设实施与改造同步
虽然我们按照当初指定的IT系统架构以及IT规划在稳步地进行整合和建设，但是作为运营商内部的IT支撑单位来说，随着市场竞争的日益激烈，我们系统的建设越来越成为企业发展和市场核心竞争力的体现。现在我们制订的演进路线和规划虽然仍是非常理想的，但是市场的发展和竞争没有给我们留下足够的时间来稳步进行。这就要求我们一方面要逐步地实施，另一方面要根据业务发展需求对IT系统进行改造。
目前支撑系统的需求主要体现在三个方面：一是运营支撑系统支撑能力不足的问题，需要在优先的时间内全面提升面向客户的运营支撑和服务能力以及对公司内部经营管理的支撑能力；第二，作为奥运的合作伙伴，需要在有限的时间内，满足奥运支撑的稳定；第三是根据公司的国际化战略以及资本市场对公司经营管理的要求，支撑公司引入成熟的业务模式和先进的管理经验。
基于此，中国网通运营支撑系统建设的策略就是必须要结合目前的业务发展策略、市场营销策略，进一步加快运营系统的建设和整合工作，实现对跨业务的灵活的捆绑，组合营销融合，实现跨地域融合的支撑。同时形成以客户为中心的设计思路，尽快形成运营支撑系统对统一客户资源数据管理、客户业务行为分析和差异化需求的支撑能力，提高客户满意度。
虽然经过了不断的整合和改造，但是仍然跟我们的需求和要求存在一定的差距：一些系统没有完全整合在一起；还存在跨地域的差异；再有随着客户对服务质量要求的不断提升，对于详单计费、按计费时长出账以及忠诚度积分的管理提出了更高的要求；原来内部的所有业务流程都是面向业务生产、面向产品管理来制订的，现在要面向客户服务的需求重新来梳理支撑的流程；系统当中几百万的客户资料由于历史的原因，存在一定的不规范、不完整，这就需要下一步整合和改造当中进一步完善和提升。
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