在电信业下一轮的竞争中，全面提升管理水平和运营能力是决定性因素。在某种程度上说，未来电信运营商取胜的法则不再是电信资源，而将是越来越多地取决于以IT技术为支持的管理能力，因此电信运营支撑系统在未来的企业发展中将发挥越来越重要的作用。
运营支撑市场快速成长 SOA架构受追捧
在电信业下一轮的竞争中，全面提升管理水平和运营能力是决定性因素。在某种程度上说，未来电信运营商取胜的法则不再是电信资源，而将是越来越多地取决于以IT技术为支持的管理能力，因此电信运营支撑系统在未来的企业发展中将发挥越来越重要的作用。而网络同质化的趋势使得运营商的建设中心由网络转向服务，运营商普遍开始重视运营支撑系统的建设以应对未来的挑战。
目前我国的电信基础设施在硬件方面已达较高水平，用户规模世界第一，但在运营支撑系统建设方面与发达国家电信运营商相比还有一定的差距。有资料显示，国外一个成熟的运营商在电信运营支撑系统方面的投入要占其总投入的5%-10%，新兴的运营商这一比例更高达20%，而中国电信运营商在这方面的投资却只有2%～3%。
作为中国运营支撑系统建设开端的97工程建设开始以来，目前中国电信运营商的运营支撑系统建设已基本成型。尤其是从2002年以后的近几年里，随着经验的不断积累和建设管理与规划水平的逐渐提高，中国电信运营商普遍开始系统地规划和建设运营支撑系统，电信运营商内部对运营支撑系统的重要性的认识，也逐步得到提高。近期，比较引人注目的建设方面的动向有中国移动BOSS系统的持续建设，中国联通的综合营账的继续发展，中国电信大规模建设和改造现有运营支撑系统的准备以及中国网通的如何规划其下一步的运营支撑系统方面的建设。
而在今后相当长的一段时间内，计费账务系统、经营分析与决策系统、客户关系管理系统建设将成为国内电信运营商运营支撑系统建设或规划的重点。在运营支撑系统技术架构的选择上，目前各大运营商主要采用企业应用集成(EAI)的架构。EAI基于中间件技术，隶属于NGOSS推荐的信息总线技术体系，对于集中的大量的IT系统的整合，特别是改造历史遗留系统方面有很强的优势。但是从目前IT技术的发展来看，这种架构对于未来运营支撑系统来说并不是最合适的，而SOA(面向服务的体系结构)架构更值得关注和研究，并得到众多厂商的追捧。SOA之所以受到厂商的推崇，是因为这种全新的应用软件架构，力图将所有的功能封装成为相互独立的服务模块，然后再通过完备定义的接口相互联系起来。当我们在不同应用系统之间构建新的业务应用的时候，就可以按照一定的顺序来请求这些功能模块所提供的服务，从而构建新的业务流程。从目前来看，SOA的思路方法无疑是非常出色的，从长远来看，必将成为未来的发展方向。但是由于IT技术的发展变化速度之快远远超过了电信技术，相关的标准化程度又低，因此企业对未来运营支撑系统主体技术架构的选择还存在一定的难度。
但无论如何，随着3G牌照发放的日益临近，我国的运营商支撑市场将迎来一个较大的增长，预计2005年到2008年，我国的电信运营支撑系统将达到年均15.7%的增长率。
TmaxSoft技术服务部高工吴刚：
新一代系统应满足七大技术条件
当前电信市场对新一代系统提出了新的要求：可以快速融入业务、全公司层面的客户/商品/内容信息集成管理；实时企业的基础以及业务流程的自动化和优化。
2005年韩国电信在构建NGS(下一代系统)时，经过长时间的慎重选型，否定了其他厂商提出的架构和方案，最后全面启用了TmaxSoft基于SOA的整体解决方案。韩国电信在业务上有四个需求：快速提供新的产品；需要整体的客户、产品、内容的高度集成化；能够构造一种高效率的实时的企业架构；业务流程的自动化和优化。而这四个需求有一个层次关系，电信用户最需要的就是灵活、快速的新产品支付，怎样才能做到这一点，需要一种有效的技术手段。我们通过有效的产品整合和技术架构，成功地为韩国电信实施了下一代支撑系统的建设。
在技术方面我们总结了七点：一是良好的系统基础架构。二是基于SOA的灵活应对变化的架构。三是易于定制化的架构。现有运营商的系统都是基于某个合作伙伴成型的架构，这就很难避免IT系统的局限性，这种局限性可能存在于接口方面，也可能存在于系统本身，总之很难保证一些新业务能及时推出，而通过定制规则就可以保证用户能够迅速得到他所需要的产品。四是原有系统的高性能、稳定的交易处理。五是应该符合全球环境的架构。六是多渠道的接入和客户的结点。七是业务监控的功能，这一点可以有效地运用到电信运营商的收入保障和经营分析当中去。
广东省电信规划设计院数据通信设计所副总工程师刘清宇：
3G考验运营支撑系统功能
3G在功能上对支撑系统有什么样的要求？事实上，3G对功能域没有本质的更改，但在功能的要求上有很大的不同。一是融合计费方面。3G内容话单等的预处理能力要求大大提高，同时要求提供对3G新业务的内容计费、实时计费能力。二是产品管理方面，3G产品会极大丰富，3G产品特别是数据业务产品的管理以及解决方案上需要进行统一的管理，形成统一的产品目录。只有把产品目录收回到运营支撑体系管理以后，才能够把服务订购的关系统一起来，提高客户服务水平。另外，只有把产品精细化地管理起来，才有可能提高对3G的语音、数据还有新业务的营销能力。三是需要加强合作伙伴的管理，需要对整个生命周期进行支撑。
3G来了以后，我们需要迎接的挑战主要有三个：第一，支撑系统必须对3G多媒体业务以及丰富的市场和服务模式提供一体化标准化的支撑。主要体现在三个方面：功能融合，负责合作伙伴管理、产品管理、订购和计费；网络化，它在业务流程中起核心作用，参与业务订购和业务使用的流程；实时性，加强与业务网络的接口，实现数据业务的实时计费、参与实时控制。
第二是实时计费、内容计费的驱动。融合计费、内容计费和实时计费是计费系统发展的方向。目前业务支撑网内实现实时计费有了一定的基础，3GPP组织在32.296提出了在线计费系统(OCS)的参考结构，给出了具有开放性和通用性的实时计费系统框架，国内外运营商也对实时计费进行了积极的试验。在内容计费上，建议采用GGSN方案，它支持多种计费方式。
第三是CRM支持客户需求为导向的经营模式。现有的CRM架构，对营业、客服的操作功能支撑较好，对现有业务流程的支撑不好；注重生产，不注重客户需求；3G业务产品极大丰富，往往急于先建系统，系统间缺乏协调并产生了信息孤岛；在新业务套餐吸引维系客户的今天，对客户在新业务方面的兴趣和需求了解不足。我们建议把分析功能推向前台一线人员，并尽量统一界面，促进集成和互动问题的解决，同时以SID(客户视图)为基础，各有分工，综合应用，促进数据问题的解决。
北京网通运营服务中心副总经理邢建峰：
支撑系统建设实施与改造同步
虽然我们按照当初指定的IT系统架构以及IT规划在稳步地进行整合和建设，但是作为运营商内部的IT支撑单位来说，随着市场竞争的日益激烈，我们系统的建设越来越成为企业发展和市场核心竞争力的体现。现在我们制订的演进路线和规划虽然仍是非常理想的，但是市场的发展和竞争没有给我们留下足够的时间来稳步进行。这就要求我们一方面要逐步地实施，另一方面要根据业务发展需求对IT系统进行改造。
目前支撑系统的需求主要体现在三个方面：一是运营支撑系统支撑能力不足的问题，需要在优先的时间内全面提升面向客户的运营支撑和服务能力以及对公司内部经营管理的支撑能力；第二，作为奥运的合作伙伴，需要在有限的时间内，满足奥运支撑的稳定；第三是根据公司的国际化战略以及资本市场对公司经营管理的要求，支撑公司引入成熟的业务模式和先进的管理经验。
基于此，中国网通运营支撑系统建设的策略就是必须要结合目前的业务发展策略、市场营销策略，进一步加快运营系统的建设和整合工作，实现对跨业务的灵活的捆绑，组合营销融合，实现跨地域融合的支撑。同时形成以客户为中心的设计思路，尽快形成运营支撑系统对统一客户资源数据管理、客户业务行为分析和差异化需求的支撑能力，提高客户满意度。
虽然经过了不断的整合和改造，但是仍然跟我们的需求和要求存在一定的差距：一些系统没有完全整合在一起；还存在跨地域的差异；再有随着客户对服务质量要求的不断提升，对于详单计费、按计费时长出账以及忠诚度积分的管理提出了更高的要求；原来内部的所有业务流程都是面向业务生产、面向产品管理来制订的，现在要面向客户服务的需求重新来梳理支撑的流程；系统当中几百万的客户资料由于历史的原因，存在一定的不规范、不完整，这就需要下一步整合和改造当中进一步完善和提升。
对于客户资源管理系统，下一步的实施计划主要是实现跨域组合业务的支撑，实现固话、小灵通、数据、专线综合业务受理的支撑以及实现面向客户差异的支撑工作，同时进行配合综合订单管理系统，跟客服系统进行整合。集中计费账务系统下一步要完成对郊区计费系统的融合工作，同时要实现市话详单计费的功能，提供市话相关查询方面的能力。之后会逐步进行小灵通系统技术账务方面融合的工作，客服系统下一步的工作是配合其他核心计费工作完成改造，更好地为客户提供服务，同时完成与受理系统的融合，实现综合客服能力的提升。
IONA大中国区高级架构师陆飞舟：
SOA是实现低成本运营支撑系统的解决之道
从以网络为中心到以客户为中心的演进过程中，运营商遇到了各种挑战，而如何降低运营支撑系统的成本是其中一个关键的挑战。
中间件是电信运营支撑系统的关键部件之一，中间件产品的成本占整个系统的10%以上。表面成本只是冰山一角，其实里面还存在大量的隐性成本，比如非标准化、重用困难、互操作困难等，这些都要比表面成本大得多。IONA的目标就是降低这些成本，解决之道就是提供一个标准的架构——SOA。目前在全球财富500强公司中，有75%的公司都采用了IONA提供的基于SOA架构的产品，贯穿于OSS、BSS各系统之中，发挥着核心作用。
在电信领域实现SOA，就是把过去分离的OSS分系统通过标准的SOA协议变成一个统一的整体，最终达到统一的流程、标准协议和API。从中间件的层面可以看到不同技术间的鸿沟，如何弥补这些鸿沟，达到集成系统的融合，这是新一代中间件需要解决的问题。
目前的电信运营支撑系统已经初具规模，使得业务的发展呈现出巨大的飞跃，从原来的只是面向网络传输交换，发展到如今面向市场、面向服务、面向客户。但是随着运营商竞争越来越激烈，特别是3G的到来，业务支撑系统必须要考虑如何能够为业务系统提供更好的、更灵活的服务，而不是让IT系统变得越来越庞杂。
在这个情况下，原有支撑系统面临着几个挑战：第一是怎样建立有效的新系统；第二是原系统怎样有效融合到新系统中；第三是支撑系统作为一个基础架构，能否适应未来的增长和扩容；第四是能否提供未来的融合式的服务，比如三网合一等。实际上SOA非常适合于现在运营商做新一代的业务支撑系统，它极大地减少了集成费用，提高了服务重用，能够迅速增加新的服务和用户，满足了增长需求的可扩展性。而且SOA还是完全的分布式，不需要破坏原有结构。
SOA对于企业运营支撑系统架构有着切实的意义。比如，可以加强企业对整个架构的控制能力；由于具有高级别的重用性，所以SOA有助于提升开发效率，加快开发速度；采用只需少量改动的核心企业级IT应用，让运营企业和厂商只需优化基于标准技术的IT技能，从而降低了在客户化和人员技能方面的投入，节约了成本。
中国移动计费业务中心副经理宁宇：
运营支撑系统目前还是“配角”
从运营商的成长轨迹我们可以清晰地看到，第一代运营商是以通信网络为核心，运营商的主要职责是完成通信网的建设和开通，解决社会对基本通信的供需矛盾。运营商提供的技术平台就是通信网络，而这个通信网络是由各个设备厂商按照国际标准去开发。运营商之间的竞争主要围绕建网速度、业务开通速度，这是第一代运营商最核心的竞争力。目前运营商发展到了第二代，主要是基于通信网络，通过BOSS和业务平台，推出各种基于通信网络的面向用户的服务产品。运营商的主要职责是进行市场细分，针对不同客户群推出产品，而客户拥有选择产品的权利。
随着时间的推移，运营商将发展到第三代，这是以客户为中心的时代。用户不仅拥有对通信网络和服务产品的选择权，还将获得信息服务和业务的定制权。运营商必须既满足客户个性化的需求，又降低成本，因此要求支撑系统必须足够灵活，甚至应该支持向客户提供非通信产品。
从2001年到2003年，中国移动建设BOSS的时候还是以产品为核心，而面向客户层面的如呼叫中心等还是比较弱。即使是现在，中国移动的业务支撑部门还是被动地应对市场需求，市场需求很多不是来自研究和分析，而是来自创意和想法。目前中国移动的运营支撑系统主要存在以下不足：
第一，运营商研究机构基本上都在围绕通信厂商的产品来工作，未来运营商对客户的分析应该能够让客户去研究通信产品，只有这样才算真正把客户做到位了。
第二，需求管理缺少规范和管控机制。
第三，目前各省业务支撑系统功能及架构差异比较大。中国移动总部现在只对一些全网业务制订部分标准，使各省网络能够连接起来，今后会逐步增强各省业务支撑系统的功能及架构管理。
第四，系统与数据缺乏统一视图。
第五，业务支撑系统欠缺对地市级、一线人员的支撑，今后要使我们的业务支撑系统更加贴近一线。
第六，业务支撑系统整体安全性下降，这是需求的不断增加和标准的缺失造成的，因此中国移动的动态标准化也是基于这方面的考虑。
第七，缺乏完善的业务支撑专业人力资源规划，因为目前业务支撑系统还只是一个小角色。
第八，对集成商的管控能力不足。
上面的不足可以归结为四个大问题：第一，缺少业务支撑网中长期的总体规划；第二，管理流程规范化程度不足，如运营管理流程不完善，缺乏规范、有效的业务需求管理机制等；第三，在组织建设和人员培养方面的规划还不够完善；第四，支撑系统长期以来是交由集成商建设，这使得运营商逐步失去了对支撑系统的了解和掌控。
信息产业部电信研究院鲁春丛：
运营支撑系统随运营转型而变
从应用的角度来看，从原来的个人通信需求到企业的通信需求，除了语音服务之外，还会出现其他更加个性化的需求，这些需求都在驱动运营企业进行转型。从业务的构建方式来看，从业务平台到核心网络都在产生一种融合的趋势，这是运营企业转型的技术驱动力。从经营模式来看，运营商已从早期的话务运营发展到内容运营，然后到信息运营，运营企业的收入结构因此发生了变化，公司的结构也在发生变化，进行转型。企业在转型，运营支撑系统自然也需要转型。
目前IT支撑系统的继续建设涉及以下几个方面：一是分工问题。分工包括市场运营部门和网络管理部门，他们随着技术的发展也在不断完善系统。二是协调问题。就是提供统一数据模型和系统互联互通，使整个系统可以有效支持企业发展的决策要求。三是建设管理、IT系统分布以及IT人员的管理方面。四是需要树立一个发展思路，就是IT产业格局由设备商、集成商、运营商共同形成的产业格局。从这点来看，国家还缺少对供应商的管理，还没有形成IT价值链的多赢商业模式。
现在各个运营企业在IT运营支撑系统上的建设思想和方法都不一样，这些差异体现在运营的各个环节中。在BOSS层面，主要集中在市场、客户业务生产方面，业务方面则是侧重在服务质量、资源利用率的改善提高。
经营分析和决策系统的建设应该取决于企业的定位。随着后续的发展建设，作为公司整体层面的经营决策分析系统应该包含两个方面的内容，就是要覆盖企业的经营范围与所有战略目标对应的连接以及与企业资源之间的连接，也就是市场、资源配置要有一个互动机制。此外，一个集团公司要管理很多子公司，要考核各个地域的很多指标，据此进行决策分析，所以经营分析决策系统主要应包括专业方面的整合分析以及地域层面的整合分析。
今后运营支撑系统的发展预计会有四个特点：第一是从以产品为中心转向以客户为中心，建设新一代IT支撑系统；第二是实现集中管理，消除部门壁垒，构建企业级IT支撑系统；第三是面向精细化运营，构建高效率IT支撑系统；第四是与国际接轨，构建世界级的IT支撑系统。目前国内各运营企业基本上都建设了经营分析系统，以运营数据仓库技术替换了原有的数据库，不过一般只能提供报表、统计和部分初级分析功能，缺少深层数据挖掘和关联分析。
如果从一个公司总体的经营活动来看，可以分为三个阶段：第一个阶段是面向市场经营，主要侧重于客户、产品和账务，这属于系统服务的范畴；第二阶段是把营销、事件、收入和资源类整合，侧重于公司层面以及管理层面、资源层面的整合；第三阶段是要进行数据挖掘、主题分析、专题分析，实际上是一个综合性的分析，同时实现系统互动。
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