志存高远-Wing管理理念(2)
另外一个是Relevance is important and indifference is dangerous，它的意思是就像我刚刚讲的，当我们的同事接到电话的时候，听到的都是客户的抱怨，或是难以解决的故障和问题。我常常跟他们讲，当没有人来和你抱怨的时候，这个问题就更大了。我们想想人和人之间的相处就很简单了，比如你和我之间，如果我们之间没有什么关系、我不认识你，当你对我讲任何事情我都不会有什么反应，也就是对于我不关心的人、不关心的事我根本不会在意，因为我根本不必要花这些时间。我们一个人一天只有24小时，我的时间、能力和资源都是非常有限的，如果我会花时间打一个电话、写一个邮件和你沟通什么问题的时候，是我认为你对我有影响、对我来说很重要，所以我才关心，才会做这样的反应。那“冷淡”是说，今天你做的不好，但我漠不关心，因为那是你的事情与我无关，我也没有必要跟你讲。所以你会发现，当一个人会给你提出建议的时候，其实是希望你能够帮助他，从这个角度去思考，你对别人的抱怨就会产生感激之心。当你越成长，经验越丰富的时候，你的个性和观念就越难改，很多行为也就越难改，而你在年轻的时候，有很多机会可以去改变和提高自己。我们前面也讲到了微软一个很重要的价值观，叫做自我批评，就是说，当你听到别人说一个事情，先不要去想怎么解释。很多人在讲一件事情、提出一个想法的时候，第一个反应就是解释我为什么这么做。其实从我的观念来讲，不需要这样解释，只要先思考一下是不是对的，然后就说“嗯，这样确实是对的.”就是说，我下次再做同样事情的时候，我会事先考虑周全，把它做得更完整、更滴水不漏。这其实是一个观念性的问题，而不是一个挑战，评价一件事的好坏，是借这个互动给你个建议，让你提高你自己，所以我特别提出来。尤其是年轻人很怕别人批评，很怕别人讲他不好，所以常常需要做这方面的一个解释。
关于“关心”的重要性,我再讲一个故事。我们的CEO Steve Ballmer,他是CEO，也是总裁.在他还没有接任CEO和总裁职位之前，他负责全球的市场销售部门，因此在我加入微软早期的时候，我们大概每半年都会和他见一次面，因为他每半年都会到每一个地方、每一个地区，做一个遍工作检查，然后再隔半年的功夫，做一个预算计划。在很多的互动过程中，他其实主要想听的是一些客户的反馈，问题在哪里，我们来一起解决问题。有一次我们在做工作检查的时候，我记得那时候我们提出来，有一个银行开始在分行里面配置我们的系统，那是很多年前，当时我们的系统常常会出一些问题，这个问题是可能是产品组方面没有全面考虑到亚洲客户的一些习惯。因此我们从分行销售到总行的过程当中遇到很多的问题，他一听就很生气，就要修理传达坏消息的人了。但听完之后，他想了想就开始笑起来了，觉得很开心，我们大家就觉得很奇怪，就问你刚刚不是很生气吗？实际上在那之前，大概89、90年的时候，微软只是被看成一个生产桌面产品的公司，附加值不足，不足以完全满足企业客户的需求；当然现在我们的产品已经进入企业核心，可以支撑客户的整个业务架构。在90年代，我们还处于将微软产品推广到企业客户的过程中。但在那次会议中，Steve Ballmer就已经想到这一点，微软产品在全球已经是一个很关键的操作系统，客户会抱怨，其实代表客户非常关心微软，这就意味着我们微软的产品，已经影响了客户整体的运作，进入到对于一个企业至关重要的核心部分，这个反馈其实是非常非常重要的一个分水岭，表示说我们已经跨出了重要的一步。你从这个观念来看，整个思考模式就完全不一样了。
我们来看看Embrace and Extend，这里其实也有一个故事。我记得好像是1995年还是1996年的时候，那个时候微软所谓正式的拥抱互联网：在12月8号比尔盖茨发表一个很有名的文章，因为12月8号是珍珠港事变的那天，他在12月8日发表的那篇文章其实是跟全世界宣布，微软从今天开始，全面拥抱互联网。他在“珍珠港宣言”里面就用了Embrace and Extend，不知道现在大家是否知道有一个产品叫Netscape。它其实在那时是互联网领域领先产品。我们的策略和原则就是：第一，只要Netscape有的功能，我们的产品也一定要具备，这是第一个出发点；第二，除了和它相同之外，我们的功能一定要比它更好。这就是Embrace and Extend。借由比尔的对市场发展的前瞻性，微软及时拥抱改变并加入互联网的产品研发，确保现在的领先性。人天生是不喜欢改变的，当你在一个舒适的环境下，你的倾向就是开始松弛下来，你就觉得很舒服，感觉“总算有好日子过了”。有些人可能会开始抗拒改变，但当他的利益受到影响的时候，也就是这个改变会影响现存的利益的时候，他的改变和反弹的力量就会很大。我这里想说的观念是，其实不需要去抗拒这些改变，这个改变是有阶段性的、有过程的。当一件事情改变的时候，并不代表它一直都会这样，通常来讲，它代表的只是一个想法一个观念。在沟通的过程当中，如果你积极参与到这个改变的过程中，你其实可以把它转向对你有利、或者是你想要的方向。如何去拥抱它、然后扩展成为你想要的东西，这其实也是一个观念的转换。
微软一个很重要的使命是希望经由科技，经由软件，去挖掘人的潜力，我们相信每个人的潜力，和许多未知的事物一样，都是超乎想象之外的。因此在这个过程中，也许你认为我只是一个小小的参与者，不一定有这个能力。但今天你如果真的想做一件事情，我不敢说你一定可以达到，但是可以达到的可能性非常的大，比你想像中高得多。前提是你真的很想做到这件事，而且你必须认识到这个过程中，你所需要投入的时间和精力、你所需要做出的牺牲和改变都是随之而来的。
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