志存高远，脚踏实地：Wing管理理念

志存高远-Wing管理理念(1)

首先谢谢大家给我这个机会，去年我在复旦大学也参与过“JA志愿者日”活动。刚刚有一些媒体朋友来问我，为什么对这个活动特别有兴趣、特别支持，我的看法是这样的：作为一个个人、作为一个组织，如何与当地的组织有更紧密的联系？如何更好地回馈社会？而且更重要的是，对于我们的学生，其实也就是我们下一代的领导者，如何能对他们有更多的帮助？

今天我们来了许多的志愿者，他们会在其他环节里和大家一起分享一些面试的技巧和经验，关于这方面我就先不谈了，在这里，我想谈的是当你们一旦走进社会、踏入职场，特别是当你们就职于一家跨国企业，那么你们亟需了解和学习的就是站在一个管理者的角度来看，他的管理哲学是什么，什么样的素质需要养成以帮助自己成为一个成功人才。我愿意和大家一起分享我自己的管理哲学，就无论是在一个社会，还是在一家企业，如何做好人与人之间的互动。

其实每一个人的管理哲学都不太一样，在这里我想结合自己价值观，和大家做一个分享。

第一条：Bad news travel fast. 其实它不是代表“好事不出门，坏事传千里”。当你在一个组织，尤其是当你成为管理阶层的一员的时候，我们常常讲一句话, It’s lonely at the top,就是你越往高走，就会发觉跟你讲实话的人越来越少。因为员工不愿意把坏消息跟你讲。我们另外讲一句话，People tend to shoot the messenger.意思是说，当有一个坏消息不期而至的时候，对于传达这个坏消息的人来说，尽管坏事不是他自己做的，但他却总是第一个被训斥的，因为听到消息的人不高兴了。当我们得知一个坏消息的时候，不管是再怎么成熟稳重的人，自然而然第一个反应都会不高兴，有些喜怒形于色的人很容易就表现出来了。我们常常讲神经的尾端，工作在组织第一线的人就是一个神经的尾端，他会接触到烫、热、痒，但这些是否会传达到他的大脑里面区别是很重要的。我们想想看，如果不能传达到大脑，所造成的伤害可能会更严重。因此我常常和我的团队、管理者讲，坏消息一定要传快些.当你有任何事情的时候，尤其是坏的事情，你一定要马上讲。马上讲，不见得是你要你的经理或者老板帮你解决，有时候只是让他们知道这件事，我会反馈我的处理方式是怎样对于一些比较年轻的同事，这是一个很好的学习过程。

有时候我们会觉得某一个人特别的聪明，什么都会，样样都能，其实他们也都是从点滴经验的积累而来的。当你经历过一些事、处理过一些事以后，你就会发现每个人站在不同的位置、不同的角度，看到的事情都是不一样的。这可能因为个人的生活背景或者经历不同。当你的人生阅历更加丰富的时候，你的看法又会有所改变。我常说“看山不是山，横看成岭侧成峰”，就是说你看同一件事情，这个时候看这件事情跟你过一年或是两年之后再看这件事情，观点会不一样，为什么呢？因为你对一件事情了解的程度、深度和广度不一样，这就是一个很好的学习深度和广度的过程。当你在跟你的经理交流的时候，有些事情也许看似简单，但有些东西实际上会对组织可能产生一定的影响，只是这种影响你还没有看到。就像是茶杯里的风暴，开始的时候是不成气候的，但如果你不能见微知著、防患于未然的话，它也会扩展成惊人的风暴。因此，我常常说，不要担心,我会尽量和你们共同解决问题，而不是找一个负责的人去责备，这才是一个比较正确的处理方式。而这也是一个很好的衡量你的老板他本身的气度、对事情的看法的标准。如果他不愿意接受坏消息，老是修理传达坏消息的人，这个组织或者这个部门的前景其实是堪忧的。

另外一个是Inside out vs. Outside in.这是一个高尔夫球的术语。我们组织里有很多人都知道我喜欢打高尔夫球，所以我就把这个用上了。它阐述的是一个被动和主动的关系。我希望我们的同事能够更主动。我们常常听到有人讲，因为别人怎么样了，所以我只能怎么样，感觉自己是一个受害者。但如果我们换一个角度，其实你可以做很多事情，你可以换被动为主动。举一个例子，从技术支持服务来看，尤其是在售后服务的过程中，今天当任何一个企业客户打电话到我们组织来的时候，他们通常都不愉快的，为什么？因为他遇到了问题没有办法自己解决，需要我们帮助才打电话来。所以这个时候客户已经有抱怨的情绪了，那又如何实现我们前面讲的98%的客户满意度呢？首先当然要尽力去解决他的问题，其次我一直希望我们同事所做的事，就是在问题没有发生之前避免它的发生。所以我们建立了微软全球技术支持中心大学，它主要是针对一些企业客户和我们的合作伙伴，在过去的一两年，我们针对不同的产品，分析整理了大概六、七千个关于这些产品的案例，找出为什么会产生这些问题？我们发现，其实通常是客户在建设架构的时候，设定存在问题或者是一些步骤没有做到。那我们就说“好，我们可不可以把后面帮他维修、帮他改变的力量移到前面”，因此我们每一季开设一个训练课程，针对如何去防止一些经常性发生的问题，传递我们的知识和技巧。如果你来参加培训，我可以与你分享防治的方法，就像讲养生之道，我和你讲了如何养生，你就不会生病。这个推展到人生，所有的问题，大概都可以从被动换成主动，这就是取决于你怎么去想这件事，取决于你对这件事的态度，也取决于你想要达到的目标有多高。

志存高远-Wing管理理念(2)

另外一个是Relevance is important and indifference is dangerous，它的意思是就像我刚刚讲的，当我们的同事接到电话的时候，听到的都是客户的抱怨，或是难以解决的故障和问题。我常常跟他们讲，当没有人来和你抱怨的时候，这个问题就更大了。我们想想人和人之间的相处就很简单了，比如你和我之间，如果我们之间没有什么关系、我不认识你，当你对我讲任何事情我都不会有什么反应，也就是对于我不关心的人、不关心的事我根本不会在意，因为我根本不必要花这些时间。我们一个人一天只有24小时，我的时间、能力和资源都是非常有限的，如果我会花时间打一个电话、写一个邮件和你沟通什么问题的时候，是我认为你对我有影响、对我来说很重要，所以我才关心，才会做这样的反应。那“冷淡”是说，今天你做的不好，但我漠不关心，因为那是你的事情与我无关，我也没有必要跟你讲。所以你会发现，当一个人会给你提出建议的时候，其实是希望你能够帮助他，从这个角度去思考，你对别人的抱怨就会产生感激之心。当你越成长，经验越丰富的时候，你的个性和观念就越难改，很多行为也就越难改，而你在年轻的时候，有很多机会可以去改变和提高自己。我们前面也讲到了微软一个很重要的价值观，叫做自我批评，就是说，当你听到别人说一个事情，先不要去想怎么解释。很多人在讲一件事情、提出一个想法的时候，第一个反应就是解释我为什么这么做。其实从我的观念来讲，不需要这样解释，只要先思考一下是不是对的，然后就说“嗯，这样确实是对的.”就是说，我下次再做同样事情的时候，我会事先考虑周全，把它做得更完整、更滴水不漏。这其实是一个观念性的问题，而不是一个挑战，评价一件事的好坏，是借这个互动给你个建议，让你提高你自己，所以我特别提出来。尤其是年轻人很怕别人批评，很怕别人讲他不好，所以常常需要做这方面的一个解释。

关于“关心”的重要性,我再讲一个故事。我们的CEO Steve Ballmer,他是CEO，也是总裁.在他还没有接任CEO和总裁职位之前，他负责全球的市场销售部门，因此在我加入微软早期的时候，我们大概每半年都会和他见一次面，因为他每半年都会到每一个地方、每一个地区，做一个遍工作检查，然后再隔半年的功夫，做一个预算计划。在很多的互动过程中，他其实主要想听的是一些客户的反馈，问题在哪里，我们来一起解决问题。有一次我们在做工作检查的时候，我记得那时候我们提出来，有一个银行开始在分行里面配置我们的系统，那是很多年前，当时我们的系统常常会出一些问题，这个问题是可能是产品组方面没有全面考虑到亚洲客户的一些习惯。因此我们从分行销售到总行的过程当中遇到很多的问题，他一听就很生气，就要修理传达坏消息的人了。但听完之后，他想了想就开始笑起来了，觉得很开心，我们大家就觉得很奇怪，就问你刚刚不是很生气吗？实际上在那之前，大概89、90年的时候，微软只是被看成一个生产桌面产品的公司，附加值不足，不足以完全满足企业客户的需求；当然现在我们的产品已经进入企业核心，可以支撑客户的整个业务架构。在90年代，我们还处于将微软产品推广到企业客户的过程中。但在那次会议中，Steve Ballmer就已经想到这一点，微软产品在全球已经是一个很关键的操作系统，客户会抱怨，其实代表客户非常关心微软，这就意味着我们微软的产品，已经影响了客户整体的运作，进入到对于一个企业至关重要的核心部分，这个反馈其实是非常非常重要的一个分水岭，表示说我们已经跨出了重要的一步。你从这个观念来看，整个思考模式就完全不一样了。

我们来看看Embrace and Extend，这里其实也有一个故事。我记得好像是1995年还是1996年的时候，那个时候微软所谓正式的拥抱互联网：在12月8号比尔盖茨发表一个很有名的文章，因为12月8号是珍珠港事变的那天，他在12月8日发表的那篇文章其实是跟全世界宣布，微软从今天开始，全面拥抱互联网。他在“珍珠港宣言”里面就用了Embrace and Extend，不知道现在大家是否知道有一个产品叫Netscape。它其实在那时是互联网领域领先产品。我们的策略和原则就是：第一，只要Netscape有的功能，我们的产品也一定要具备，这是第一个出发点；第二，除了和它相同之外，我们的功能一定要比它更好。这就是Embrace and Extend。借由比尔的对市场发展的前瞻性，微软及时拥抱改变并加入互联网的产品研发，确保现在的领先性。人天生是不喜欢改变的，当你在一个舒适的环境下，你的倾向就是开始松弛下来，你就觉得很舒服，感觉“总算有好日子过了”。有些人可能会开始抗拒改变，但当他的利益受到影响的时候，也就是这个改变会影响现存的利益的时候，他的改变和反弹的力量就会很大。我这里想说的观念是，其实不需要去抗拒这些改变，这个改变是有阶段性的、有过程的。当一件事情改变的时候，并不代表它一直都会这样，通常来讲，它代表的只是一个想法一个观念。在沟通的过程当中，如果你积极参与到这个改变的过程中，你其实可以把它转向对你有利、或者是你想要的方向。如何去拥抱它、然后扩展成为你想要的东西，这其实也是一个观念的转换。

微软一个很重要的使命是希望经由科技，经由软件，去挖掘人的潜力，我们相信每个人的潜力，和许多未知的事物一样，都是超乎想象之外的。因此在这个过程中，也许你认为我只是一个小小的参与者，不一定有这个能力。但今天你如果真的想做一件事情，我不敢说你一定可以达到，但是可以达到的可能性非常的大，比你想像中高得多。前提是你真的很想做到这件事，而且你必须认识到这个过程中，你所需要投入的时间和精力、你所需要做出的牺牲和改变都是随之而来的。

志存高远-Wing管理理念(3)

另外一个理念就是We are good but not that good. They are bad but not that bad，我们刚刚在和媒体聊天的时候，提到一本书——《世界是平的》，里面有谈到全球的环境，在提到中国时候，说因为中国人拥有5000年的文化，所以我们有很强的优越感。因为在这5000年文化中，我们所受到的优良熏陶和过去的光辉历史，让我们有强烈的优越感。但是中国也有很强的自卑感，主要是在过去的一两百年，从清朝一直到现在，我们落后所谓的先进国家非常多。中国人很深的自卑感和很高的优越感，就显现在这句话中。如果我们回到儒家的中庸之道，我们在做内部检讨的时候，放眼全球，就会觉得我们是最好的，他们是如何之差。我常常提醒我们的同事，其实我们没有那么好，他们也没有那么差，因为好跟坏都不是一个绝对客观的看法。回到微软自我批评的价值观，你觉得自己是最好的时候，你就不能进步。你觉得自己是最坏的时候你就会有自卑感。那我们和别人沟通的时候，如何有一种所谓不卑不亢的态度？这是自信心的充分表现，不要太谦卑也不要太高傲，保持一种中庸之道在处理事情方面会比较好，走两个极端的话都不合适。

另外就是Ask my rationale for decision when you don’t agree or don’t understand。我们常常碰到这样一种情况，在公司里当我讲一件事情的时候，从我的角度来看是一个智慧的交流，只是做理论上的讨论，而不是决定一件事一定要这样做或者那样做，我只是喜欢给同事有不同的思考模式，从不同的角度看同一件事情。当他这样讲的时候，我就会说“你有没有那样想过，如果那样做又会如何？”。但是有时候我们的同事，常常会揣摩上意，就是当老板去讲一件事情的时候，他会觉得老板喜欢这件事，或者是老板要这样做，然后他就朝这个方向走，很奇怪的，事情就这样发生了。尤其是在一个比较封闭的组织或社会中，常常会有这样的现象发生。所以我常常和同事讲，你觉得这个结论或者方向不对的话，你问我，看看到底我的想法、逻辑为什么是这样的；不要说老板这样规定就要这样做，有时候这并不一定是很好的方向，其实这也可能造成一个组织做决定或是上下连接中的一个问题。

Integrity is most important. Credibility is hard to win but very easy to lose.我在讲这个的时候，我常常叫我们公司的同事去上一门课，叫做Precision Questioning & Precision Answering.就是说如何答其所答、问其所问，他的意思是什么？教授最早只是做了一些调查研究，刚开始的目的是通过访问微软的一些高层经理，想要知道在微软能够成功，所需要的特质是什么，并根据这样的想法来开设的课。最后他以这堂课来教导大家：当你跟高级经理做汇报的时候，你应该注意的事项是什么。当你的老板问你问题的时候，首要的就是很简单的回答，如果是一个Yes和No的话，你就直接Yes或No，不要试图解释一大堆。当他问你一件事情的时候，你解释完，你讲你知道的部分，也讲你不知道的部分在哪边。我们在做业务评估的时候发现，其实大部分的时候，问题点在哪边，可能有些东西老板都已经了解了，他有时候会问一些特殊的问题，并不是说他不知道这个答案，他问这个问题是要考验你对他的诚实度怎样。你可以这样想，老板不是最聪明的，他不见得比别人聪明，但是他消息的管道很多，他从很多方面，不同的角度得到很多的讯息，因此他对一个事件的整体观，通常是多重性的。所以当他问你一个问题的时候，他不见得不知道答案。你如果要想给他一个答案，把他导向你想要的东西，而你又有一些私心存在的时候，通常很容易被他看破。所以不要尝试去欺骗你的老板，你就直接讲你知道的东西，让他根据事实做一个判断。这是一个很重要的观念，因为当他问几个问题，你都没有给出真实的答案，那么就算他当时不知道，他事后也会去了解，当他发觉他不能在你这里得到真实、正确的答案，他就不能信任你，当他不能信任他也就不会用你。这点很重要，尤其是我们年轻人特别要注意。

Focus on things we can control but be aware of things we do not，就是说我们在做事情的过程当中，其实每一个人都有所谓的影响范围，每个人的影响范围都是有限的，没有一个人是无限的。但你一定要了解你的影响范围以外的东西，要有更宏观的看法，这个就需要一些好奇心，我常常会问同事一些问题，就是“为什么这样、为什么那样？”其实我想知道的是他整个逻辑思考模式，你不能只晓得一个结果，只知道1+1=2，但这个过程中它是怎么导引来的？这其实是个很重要的观念。

回到我们的主题，“志存高远、脚踏实地”，英文也有这样一句话Always reach for the star but keep your feet firmly on the ground，就是你去摘星星，就说你一定要有一个期望，是很高的期望，要不断地去摘星星。但是你一定脚要踏到实地，而不是脚踩云端。你要记住，一定要脚踏实地，实实在在地去做。同时你的目标要定高远一点。因为目标的高低，常常决定了你自己能够达到的一个极限。刚刚我就说人的生老病死，结局都是一样的，过程其实是最重要的，如何充分享受？如何充分实现这个过程？我觉得这个是比较重要的，今天就先讲到这里，谢谢。