ITIL的前世今生
2007年开始，ITIL正持续大热。IT界知名人士段永朝先生曾列举了这样一些数据：2003年8月20日，他曾用GOOGLE搜索中文ITIL，一共有717条报道，而用英文搜ITIL，居然有91700条。这意味着当时国外关于ITIL的言论已经达到了一个相当高的程度，而中国的情况可想而知。到今天，ITIL的英文搜索量早已超过几百万条，而中文的信息也急速膨胀到了几十万条。这意味2007年至今ITIL在中国的发展进入了“大跃进”时代。
随着ITIL的“跃进”，越来越多的企业在实施ITIL项目。谈IT管理和服务就必谈ITIL的观点一时蔚然成风，似乎ITIL就是“大活络丸”，一通百通。但非常多的企业为了提升IT服务管理水准，在上马企业系统管理软件后，在实际应用ITIL过程中却遇到的很多困惑，这是因为ITIL到了国内水土不服？还是国际大厂商开出的药方不对症？亦或是ITIL与企业管理软件的不匹配？这都反映出对目前国内对ITIL的理解和认识片面。因此，作为被应用的ITIL要说的是：“其实你不懂我的心”。
ITIL的前世今生
ITIL是一套规范IT服务管理的标准，这是英国CCTA政府机构在80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。我们主要可以从四个方面理解它：首先，它是公共框架。其次，它是一个最佳的实践框架。第三，它是一个事实上的国际标准。目前ITIL已经成为世界IT服务管理领域上事实上的标准，虽然目前在国际上有ISO20000，但是在IT服务管理领域，大家还都是比较看重ITIL。最后，它是一个质量管理方法和标准。
ITIL的核心思想是从业务角度来理解IT服务需求。同时，ITIL从战略、战术和运作三个层面来针对业务和IT的快速变化，提出完整的服务实践和管理方法。根据一些公开的统计数据，ITIL的成功实施可以将企业IT部门运营效率提高25-30%，。通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫不当的变更引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端业务部平均节省800美元的成本。
不是万能的ITIL与国内IT管理与服务
目前，国内每年IT投资都在几千亿元，国家也很重视IT管理，针对国内IT投资管理，如果通过ITIL进行有效的管理，可以大大提升IT投资的效率。因为ITIL的核心流程正是进行IT服务管理。
因此，目前ITIL的方法论越来越多地被国内的服务型企业或机构重视。但是，国内针对ITIL的实践基本是套用西方企业的所谓最佳实践，多数还停留在培训和咨询方面，缺乏性价比高的符合ITIL方法论的具备本土化特征的系统管理软件来支撑；即大家都停留在理论阶段，具体如何将ITIL的方法论应用到本土服务型企业或机构的具体服务实践中，多数遭遇了南橘北枳的尴尬。同时，ITIL绝不是万能的，也有很多的局限，它毕竟是一个流程的框架。因为无论是软件服务、IT服务、政务服务还是传统服务业，服务质量管理却至今不像产品质量一样可以完全设定严格的标准，有逻辑严谨的评判工具，有可以量化的数据收集。因此，指望一个“标准”的ITIL去解决所有的管理问题显然是不合适的，这也就是文章开头是很多企业面临困惑的原因。因此，段永朝先生认为，关于ITIL有三个关键词，一是服务，二是IT服务，三是管理。
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