电信行业信息化报告

互联网 | 编辑: 杨剑锋 2006-07-19 18:00:00转载一键看全文

　　山东联通

　　最近，济南某建筑公司经理杨慧杉收到了山东联通送给她的礼品，她非常喜欢这个礼物，并让她“很有VIP客户的感觉”。

　　从2005年1月CRM客户维系功能启动以来，山东联通遍布全省的3000多名客户经理就开始把VIP客户的资料按照集团、高端、俱乐部会员进行重新归类整理，并责任到人地进行客户回访关怀。这种客户维系服务仅是山东联通CRM系统中的一个功能。每天，覆盖山东全省的联通CRM系统还会持续发送着预警信息，其每位客户经理平均每天会接收到客户异动预警信息3000条。这可不是“温馨提示”类型的短信息，客户经理必须仔细阅读客户异动变化数据，并在规定日期内完成任务，所有由短信息派发的任务处理工单都有完成时间的限制。

　　山东联通所面临的市场竞争压力令其不得不对客户“死咬不放”。于是，它在2004年底至2005年初进行了CRM系统项目试点建设工作，涵盖客户信息管理(统一客户视图的建立)、分销渠道管理、佣金计算、客户积分管理、客户俱乐部管理、客户经理管理、手机终端、有价卡管理、客户维系挽留、流失预警、手机有价卡管理等众多功能的CRM系统，发挥着一个重要作用——“争取客户”。

　　2005年底，山东联通的CRM系统又增加了客户价值级别评定功能，相关数据每月会发送到综合营账系统和客服系统，实现对客户分级服务的支撑。

　　山东联通尽管业务收入位列联通集团第4位，但其无论业务收入、利润，还是用户数量和其他兄弟公司一样，远低于中国移动。“这几年，山东的移动通信市场价格战非常厉害，要是没有信息系统的后台保证，结果就更难以想像了。”山东联通计费信息系统部经理张洪磊说。

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