在刚刚准备开始对山西移动信息化系统进行SOA梳理的时候，山西移动IT规划研究室主任陈钢问了自己的老板一个问题：“你希望我做什么？”老板说：“你把我们的投诉响应时间缩短到五分钟看看。”陈钢说：“好。”
这就是山西移动信息化系统进行SOA改造的第一个项目以及切入点：客户投诉服务处理系统。
服务切入
“原来是橄榄形，以后是哑铃型。”陈钢如此形容他的上级对中国移动通信市场日后的判断，“我们都明白，现在中国移动把持着庞大的移动网络通信通道，因此产业链两头的终端用户和SP、CP都只能取得很少的话语权和利益，但是随着Google这样的万能企业和Wimax的诞生，以及3G后通讯硬件环境上大幅下降，网络资源独占的门槛将随着IP网络的扩充而迅速降低，移动通信公司的垄断地位和中段价值终究会变得越来越小。这种情况其实已经现出端倪，寻求转型的办法，就是成为真正的信息专家，为用户提供更好的服务，向哑铃的两端扩展我们的市场。”
陈钢说信息系统能够为企业做的，就是从山西移动高达数10T级别数据存储的数据库系统当中，及时、准确地得到业务部门想要的支持信息，帮助他们做出最正确的决策，并且最快地响应市场和用户的变化。
因此山西移动SOA的第一个试点项目，就选定了距离客户最近的客户投诉服务处理系统。山西移动公司的业务遍布山西全省上百个县市，用户终端超过750万，每天都要从1860营业厅、客户代表、网站等各个渠道得到数不胜数的客户投诉信息，类型涉及话费类投诉、业务支撑类投诉、业务使用类投诉等许多种情况。于是为了响应这些投诉服务，公司为每个渠道、每种类型的投诉都建立了一个应用体系。服务台的话务员小姐们就根据这些不同的要求提出的渠道和投诉的类型选择不同流程，以解答用户的问题。
但是，尽管每个应用体系都有若干个类似的操作流程，但每个流程都彼此独立，使整个IT架构体系日渐臃肿，新的流程不断产生，操作日益复杂，服务响应速度也因此不断延迟。因此陈钢的老板才会给了他那么一个要求：“把投诉响应时间缩短到五分钟。”
按部就班做SOA
如何应用SOA的理念和架构来梳理山西移动繁复低效的客户投诉服务处理系统？
首先进行流程分析，这是陈钢的一贯做法。把客户服务的投诉处理流程分门别类地收集起来，经过专业咨询公司的分析发现，在几百个投诉处理流程当中，来自1860的最多。但只有65个是经常用到的，可以覆盖超过90%的投诉，而在这65个投诉流程当中，又有将近40个是与通信网络有关的。也就是说，是信息系统无法解决的。因此，经过最后的精简和梳理，原来的好几百个处理流程，被减少到了20来个。
当流程分析完成以后，项目接力棒才被交到了IBM等IT公司手中，他们所要做的，就是将这些流程规范化，模块化，从而能够被企业服务总线（ESB）所轻松地调用。就是说，服务台的服务人员们只要提出申请，不管后台如何进行跨系统的处理，在五分钟之内就能得到最终结果。
说来容易，做起来难，要通过企业服务总线进行各个服务模块的重用，必须得对各个模块进行规范化处理。IBM在分析了山西移动的整个投诉服务流程之后，把流程划分为投诉受理、分拣、处理和回访这样四个环节。如此一来，无论投诉来自哪个渠道、属于哪种性质，都可以按照这样四个步骤来展开服务。为了这些服务可以被重用，还必须建立其统一的共享信息模型。
对山西移动来说，开户业务、营业受理、开账/销账/缴费、计费/详单、结算业务……这些都是需要建立成模型的服务模块，都是在不同的业务当中随时需要被调用的服务。它们被封装起来，放到了可被不同投诉业务灵活调用的中间层，从而构建了基于SOA思想的山西移动投诉服务业务的SOA架构。
网友评论