对任何规模的公司来说，从传统的供应链概念向以顾客为中心的价值链的转化都是一个极富挑战性的任务，因为在后者，所有的资源和流程都需要进行优化以更好和更快的服务于顾客。
CRM的崛起
随着目前各行各业里市场和公司并购潮的到来，在特定的市场空间里获得差异化变得比以往任何时候都重要了。在这个竞争的环境下，中小企业也许会发现，将自己的公司和产品同其他公司区别开来确实姓党困难。
在某些行业，商品已经被彻底的同化，以至于在这些行业中，产品本身再也不能被区分开来了。这些被彻底同化的例子范围从食物和饮料如谷类食物、咖啡和啤酒，再到工业零部件如机械和电子零部件等。产品同化的结果是，利润被彻底的榨干，因为制造商们相信他们唯一的选择是在产品的售价上进行竞争。
而在其他行业中，消费者和业务到业务(B2B)消费者的需求都更为复杂和苛刻。在这些领域，价格不再是购买决策的首要决定因素。意识到制造商愿意在业务上展开竞争后，顾客对他们的要求也就可以响应提高了，如可以要求制造商提供定制的产品（如产品包），提高完工速度，定制化的打包选项和定制化的运送选项等。
在这些挑战下，一个中小规模的公司应该怎样将自己同其他竞争对手区分开来呢？在今天，越来越多的答案都倾向于增值的顾客服务。产品和服务的融合正在发生，服务也成为一种重要的区分者了。
将顾客放在首位是隐藏在客户关系管理(CRM)系统背后的潜在驱动力。有时这也被称作是“下一代”销售自动化(SFA)系统，这些系统将销售和营销信息同何时、何地以及怎样把产品运送到顾客手中的所有相关交易信息都集成了起来。CRM并不以企业的内部为中心，相反，他更关注前台或者面向客户的流程，强调为顾客提供高水平个性化的服务和体验。
据位于摩尔多瓦的ISM调研和咨询公司的Bethesda说道，CRM的前景很被看好。目前这个行业已经有400亿的业务，而且在未来5年内的增长速度预计为40％。这本身就为越来越多的公司正开始意识到建设一条以顾客为中心的价值链的重要性的证据。然而，为了创造价值，CRM必须依据公司开展业务的方式进行定制，而且还必须集成入公司的系统中去，这需要的技术基础设施可能是中小企业所无力提供的。
价值链的元素
对CRM的共同强调是另外一个重要的商业发展趋势——它正在重塑公司进行业务的方式。随着Internet交易的日益发展以及对万维网的认知度越来越高，电在商务正在以一种不可思倚的速度发展着。根据总部位于Mass州的IDC公司的Framingham说道，到200年，零售业的网上销售额将会达到290亿美元，基于网络的B2B收入也有望达到660亿美元。
电子商务可以分为两种——B2B和企业对顾客(B2C)。对中间市场的制造商来说，B2B电子商务并不是一个新概念。他们当中的许多公司都在这个或者那个层面上参与了EDI，同其供应商和顾客进行业务往来。然而，B2B电子商务已经得到了极大的扩展，它现在已把企业内部网和外部网等包括了进来。
不管是基于传统的EDI还是基于Internet，B2B电子商务都能够帮助公司同整个供应链上的所有成员增强联系——从终端的供应商，内部流程，再到分销商和零售商。印制产品目录，让交易方根据库存或者在线产品订单进行核对，都会极大的简化业务流程。产品的配置也是今天制造商关心的问题。软件开发商的挑战在于建立一套基于业务的配置，从而能和网站、CRM和ERP系统集成起来。这是一件难办的差使，即使是软件巨人也无法将其解决，但是又不可避免。
加强供应链的可见度和加大同业务伙伴的交流，可以为企业带来诸如提前期缩短、库存降低、工作流程减少、预测更精确、生产排成更加有效、顾客响应度提高等一系列好处。
对B2C来说，Internet消费者数目的日益增长产生了一些公司游牧部落——从最大的零售商到最小的消费品和服务提供商——建设了自己公司的网站并通过电子店面对顾客进行直销。这是同B2B电子商务完全不同的地方。
利用他们的电子店面，一些制造商通过为其销售的产品增值的方式，与顾客建立了共同的社区。例如， amazon.com就会根据你以往的购买记录，建立你可能会喜欢的书和音乐建议列表。Dell计算机也会根据你的需要，帮你配置你将要购买的计算机，然后通过安全的信用卡交易等方式处理你的订单。这种便利的、个性化的服务——每周7天，每天24小时——建立了顾客忠诚度，从而有效的留着了顾客。
这是不是意味着每个中小企业都要迫不及待的去建立自己的网站呢（这么做是基于“如果我有了自己的网站，他们都会来”的假设之上）？当然不是。相反，在启动一个电子商务项目之前，是建立一个B2B还是建立一个电子店面，需要进行一系列的调研工作。复杂网站的建设可能将是一个昂贵的投资。
即使是现在，虽然 Dell在计算机销售额上位居榜首，amazon.com销售额也位居前矛，但是他们还是需要分离必究。原因在于，如果要使这种特定的电子商务战略有利可图，必须要以一定的量做保证。除了初始的投资，公司还必须实施相当多的技术组合——通常来源于组织外部——来设计和建立网站，并进行维护和更新。
公司为了建设一个好的网站，第一步就是对那些成功站点的设计、内容、易登陆性、内容的可用性和交互性等功能进行分析和研究。下一步就是决定它是否会创造价值、投资回报率，并进一步实现公司的战略目标。基于价值的Internet战略对顾客的重要性和对公司的价值，怎么强调也不过分。一个失败的网站要比没有建立网站糟糕很多。
网友评论