对于大多数消费者来说，之所以选择购买正规渠道的行货手机，主要还是为了享受产品的售后服务。
前言
对于大多数消费者来说，之所以选择购买正规渠道的行货手机，主要还是为了享受产品的售后服务。毕竟比起无论购买还是售后多少都有点风险的海外版手机来说，行货手机至少还有国家法律的保障，让消费者不会有后顾之忧。
不过对于大多数消费者来说，一些小毛小病的问题，还是不希望特地跑去手机的维修客户服务中心去，毕竟不是每个人的时间都那么宽裕。很多人会选择拨打客户服务电话来获得帮助。但是客户服务电话到底有没有效果呢？这个问题口说无凭，还是要通过我们实际操作来验证一下。特此315消费者权益日之际，我们PChome手机中心的编辑们，就代替我们消费者给苹果、三星、诺基亚、联想、中兴、华为、魅族和小米手机8个品牌拨打了售后电话，看看他们的服务究竟如何。
老牌厂商需改进
对于急于维修手机的用户来说，尽快拨通售后服务的电话，自然是一件很重要的事情。因此电话接通时间就成了本次测试的一个重点。
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苹果 |
三星 |
诺基亚 |
联想 |
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电话接通时间 |
1分30秒 |
1分10秒 |
2分 |
39秒 |
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中兴 |
华为 |
魅族 |
小米 |
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电话接通时间 |
1分 |
2分06秒 |
2分40秒 |
23秒 |
从电话接通时间来看，最快一家与最慢一家的时间相距2分钟。从数值上来看，似乎有些夸张。不过就分析认为，这也许和拨打者运气、拨打时段、产品出货量有关系，所有手机品牌的客户服务电话接通时间，基本还在可以接受的范围，且接通率都比较不错。
除了电话接通时间，任何快速在短时间内接入人工服务，也是消费者比较关心的一个重点。在这个问题上，出现了比较有意思的情况，老牌厂商的电话菜单都显得层次比较多，如华为（5层）、苹果（4层）、诺基亚（4层）、三星（3层）和中兴（3层）。显然这些都经过厂商严格认真的设计，能够体现一个厂商的认真态度。
我们需要注意的是，这5个品牌除了在中国国内进行销售外，在国际市场上也有着巨大的出货量。也许复杂但严密统一的自动回答机制，在国外比较流行，但对于中国消费者来说，还是人工服务更为贴切一些，希望国际品牌和国内大厂在这方面更为注意。而小米、魅族和联想的菜单层次则显得非常简单，本地化做得相当不错。
比如诺基亚和中兴，我们的编辑发现这两家品牌的自动问题回答系统非常完善，大多数问题都能通过按按键走步骤来解决，但这也造成了其电话菜单过于复杂。
问题解决靠网点
对于本次暗访，我们的编辑设置了一个非常常见且并不复杂的问题，那就是“手机电池充不进电怎么办”。这个问题极其常见，我相信大多数消费者都遇到过。那么这个问题能不能通过客户服务电话来解决呢？
手机电池问题算是一个比较常见的情况。
根据采访录音，我们可以发现，客户服务在回答我们问题时候都显得比较专业，态度也不错，并会提供一些比较常规的解决办法，比如重新拔插电池、更换数据线、更换充电器或者升级固件等。不过根据我们编辑的长期使用和评测经验来看，这样的方法其实并不能特别有效的解决问题。
当我们表示电话客户服务无效后，各品牌客户服务电话都给出了相对一致的解决方案——那就是送修自家的维修网点或者像苹果那样的授权服务商，进行检查。当然也有像魅族这个售后网点比较少的，可以选择寄回原厂。对于这样的回答，基本也在我们的意料之中。毕竟手机是一个硬件为主的产品，与一般的服务业不一样，不作出实际检测很难说出一个“坏产品”到底坏在哪里。因此手机品牌或者说大多数3C类品牌的电话客服服务，其实只是一个实体维修网点的查询台。
没有保卡也能修
一般我们在购买手机的时候，除了发票之外，还会填写一张保修卡。这张保修卡一半寄给厂家进行存档，一半则是用户自行保留。但是我相信很多消费者并不会太过严格地区保存这张保修卡，时间稍微长一点，就容易造成保修卡的遗失。那么没有保修卡的话，厂商是不是依旧维持对产品的维修呢？
最好不要掉了，掉了问题也不大。
这点还是让人比较高兴的，毕竟相对食品服装行业来说，手机本身就能存储一些数据，比如产品的出厂日期。像三星就会表示，可以在出厂日期15个月内进行无发票或者保卡的维修，其他大多数品牌也是如此。不过这样的维修还是有前提条件的，非人为仅本机等，换句话说如果是用户跌落或者私自拆机，都可能失去保修，因此消费者在使用手机时候，还是需要小心爱护。
回到我们编辑的问题，“充不进电怎么办”。充不进电一般原因比较多，有些可能是手机本身存在问题，也有些可能是电池出现了问题。而正像前面所说，如果是手机本身出现问题且非人为损坏，消费者可以享受12~15个月的正常免费维修。而手机电池作为配件，根据国家规定只有6个月的维修时间。因此超过6个月的话，还是需要用户付费的。
其他情况怎么办
对于过了保修期的产品，大多数品牌则表示只需要支付一定费用，消费者也能获得维修服务。对于需要安心服务的消费者来说，这也是个不错的选择。但作为专业编辑，我在这里需要提醒各位消费者的是，在过了保修期之后，手机坏了是否维修，还是根据手机本身的价值来比较好。
毕竟一般失保售后维修的费用并不便宜，而手机作为快速消费品，其本身的跌价速度比较快。如碰到更换屏幕和字库这种需要高昂维修费和成本费的配件，我建议各位还是不必维修了，直接去买一台新手机更为实在一些。
而对于海外版手机这种只存在进口品牌和少数国产品牌的情况，一般客户服务电话表示不接受维修服务，苹果和魅族则表示可以。不过根据编辑的经验来说，消费者在中国香港和澳门地区购买的部分品牌手机，在提供合法购买凭据后，也是能获得保修的。
体验售后 - 三星手机
调查品牌和产品型号：三星N7100
官方客服联系方式：400-8105-858
客服实录
| 客服接通等待时间 | 电话系统菜单层数 | 是否解决问题 | 无发票能否保修 | 过保能否保修 | 水货能否保修 |
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1分10秒 |
3层 | 已解决 | 可以 | 可以 | 不能 |
解答问题：客服人员专业性很高，对问题解答准确到位。提出的解决方案为：
无发票是否能保修：无发票可以保修，出厂日期15月
过保能否保修：过保可以保修，需缴纳一些费用。
水货能否保修：水货无法保修。
体验售后 - 苹果手机
调查品牌和产品型号：苹果iPhone 4
官方客服联系方式：400-666-8800
客服实录
| 客服接通等待时间 | 电话系统菜单层数 | 是否解决问题 | 无发票能否保修 | 过保能否保修 | 水货能否保修 |
| 1分30秒 | 4层 | 解决 | 可以保修 | 需另付费 | 保修 |
解答问题：客服人员专业性很高，对问题解答准确到位。维修可前往本地的经销商进修理。
无发票是否能保修：无发票可以保修。
过保能否保修：过保可以保修，需缴纳一些费用，具体咨询维修点。
水货能否保修：水货可以保修，需缴纳一些费用，具体咨询维修点。
体验售后 - 联想手机
调查品牌和产品型号：联想K860
官方客服联系方式：
400-818-8818
客服实录
| 客服接通等待时间 | 电话系统菜单层数 | 是否解决问题 | 无发票能否保修 | 过保能否保修 | 水货能否保修 |
| 39秒 | 3层 | 解决 | 可以保修 | 需另付费 | 无水货 |
解答问题：推荐消费者前往就近的联想手机维修点接受全面检查。如有问题，做进一步的修理。
无发票是否能保修：无发票可以保修。
过保能否保修：过保可以保修，需缴纳一些费用，具体咨询维修点。
水货能否保修：水货无法保修，水货保修需要到销售地保修。
体验售后 -中兴手机
调查品牌和产品型号：中兴U985
官方客服联系方式：400-880-9999
客服实录
| 客服接通等待时间 | 电话系统菜单层数 | 是否解决问题 | 无发票能否保修 | 过保能否保修 | 水货能否保修 |
| 1分钟 | 3层 | 解决 | 可以保修 | 需另付费 | 无水货 |
解答问题：推荐消费者前往就近的中兴手机服务站，接受全面的手机质量检查。如有问题，做进一步的修理。
无发票是否能保修：无发票可以保修。
过保能否保修：过保可以保修，需缴纳一些费用，具体咨询维修点。
水货能否保修：水货无法保修，水货保修需要到销售地保修。
体验售后 - 华为手机
调查品牌和产品型号：华为C8813
官方客服联系方式：400-830-8300
客服实录
| 客服接通等待时间 | 电话系统菜单层数 | 是否解决问题 | 无发票能否保修 | 过保能否保修 | 水货能否保修 |
| 2分06秒 | 5层 | 解决 | 可以保修 | 需另付费 | 不保 |
解答问题：客服人员专业性很高，对问题解答准确到位。提出的解决方案为:送到维修点检测，如是手机质量问题免费保修。
无发票是否能保修：可以。
过保能否保修：可以，但需要缴纳维修和检测费用。
水货能否保修：不能。
体验售后 - 诺基亚手机
调查品牌和产品型号：诺基亚lumia800
官方客服联系方式：400-8800-123
客服实录
| 客服接通等待时间 | 电话系统菜单层数 | 是否解决问题 | 无发票能否保修 | 过保能否保修 | 水货能否保修 |
| 2分钟 | 4层 | 解决 | 可以保修 | 需另付费 | 不保 |
解答问题：客服人员专业性很高，对问题解答准确到位。提出的解决方案为：
无发票是否能保修：无发票可以保修。
过保能否保修：过保可以保修，需缴纳一些费用，具体咨询维修点。
水货能否保修：水货无法保修，水货保修需要到销售地保修。
体验售后 - 魅族手机
调查品牌和产品型号：魅族 MX2
官方客服联系方式：0756-6120888
采访实录
| 客服接通等待时间 | 电话系统菜单层数 | 是否解决问题 | 无发票能否保修 | 过保能否保修 | 水货能否保修 |
| 2分20秒 | 1层 | 解决 | 可以保修 | 需另付费 | 不保 |
解答问题：客服人员专业性很高，对问题解答准确到位。提出的解决方案为:送到维修点检测，如是手机质量问题免费保修。
无发票是否能保修：可以。
过保能否保修：可以，但需要缴纳维修和检测费用。
水货能否保修：不能。
体验售后 - 小米手机
调查品牌和产品型号：小米 M2
官方客服联系方式：400-100-5678
客服实录
| 客服接通等待时间 | 电话系统菜单层数 | 是否解决问题 | 无发票能否保修 | 过保能否保修 | 水货能否保修 |
| 23秒 | 1层 | 解决 | 可以保修 | 需另付费 | 无水货 |
解答问题：客服人员专业性很高，对问题解答准确到位。前往小米官方维修点进行检测维修。
无发票是否能保修：无发票可以保修。
过保能否保修：过保可以保修，需缴纳一些费用，具体咨询维修点。
水货能否保修：小米手机无水货。
总结：
就本次的电话调查来说，我们基本还是能够表示满意的，客户服务本身的态度比较好，电话的接通率、等待时间和菜单都还是比较不错的。大多数电话客服的服务态度还是比较让人满意的，只是在智能手机软件和硬件飞速发展的今天，客服的专业技能还是需要提高的。这就需要各大品牌不断加强对客服的建设，无论是品牌自有还是外包服务，都还是需要以提高专业水准为目标的。
而在维修服务电话上，大多数客户服务点的电话都是400，双方付费的形式也方便了消费者，这样的态度比较好，也能让人感觉更为正规。
只是对于电话客户服务本身的存在意义，我们表示一定的怀疑态度。随着智能手机的普及，很多人对一些软件上的基本问题都能自行解决。而电话客户服务虽然能解决某些问题，但在大多数情况下，更像是一个“可靠维修点的查询台”，这样的查询，也越来越被互联网所取代。
以上的观点，也许只代表我们这类相对比较专业的观点。对于大多数的消费者来说，品牌电话客户服务的存在，还是有些用处的。
再说一个题外话，也许真的是手机发展得太快了，让很多一般消费者也对手机的软硬件维修更为有兴趣。有些消费者就自行对产品的进行刷机或者维修，但是作为专业编辑，我们认为这些DIY行为只适合部分动手能力比较强的消费者，一般消费者还是前往专业的客户服务中心比较好。
同时，我们也不建议消费者将在保修期内的产品，送往非正规的维修点，也许这些非正规维修点比起正规客户服务点，在更换自付费硬件上要便宜些，但是难免会碰到一些不法分子以次充好，那就得不偿失了。
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