聚焦3.15 外设行业售前售后终极调查

我们在使用产品的同时，同时也会无比关注产品的售前售后问题，当然对于小产品而言，这样的问题往往会有所忽视。。。

聚焦315 外设客服终极大调查

[PChome电脑之家音频频道原创]每年的3.15，各种人神共愤的维权事件总会成为人们议论的话题，顾客是上帝，在消费者保护权益日的当天，仿佛成为了彻头彻尾的一纸空谈，曾几何时，消费者最厌恶的就是走进商场无奈面对营业员三寸不烂之舌的场景，然而随着各种电商的直接进驻，从网上选择自己心仪的产品还是成为了很多人的必然选择，购物到最后的产品使用当然都是让人愉悦的过程，然而面对各种售前售后的不靠谱做法，消费者在此时此刻还是会显得颇为无可奈何。

品牌的建立，其实并不仅仅在于产品本身，更重要的是从售前到售后，其必须具备一整套完整而缜密的体系，否则一旦有任何一个环节出了纰漏，那消费者的任何一丝不满都能成为压死骆驼的最后一根稻草。品牌脱离了消费者的信任，那么其离土崩瓦解的那一天也就不再遥远了。

售后服务往往决定了最后的成败

现代人离不开网络和手机，这已经成为了不争的事实，如果说过去我们还会选择到电脑城去购买电子产品，那么现在在用各种电商的客户端，我们就能找到所需要的东西；如果说过去遇到电器的故障我们还能找到附近的中央商场，那现在，从网上和手机中搜寻信息的能力就变得极其重要了，尤其是对于键鼠音频等等外设行业来说，简单的实体店购买力相比较过去而言已经降低了很多，更多的朋友会通过自己的甄别去选择想要的产品，然而百密也终会有疏漏，所以做好充分的售前售后调研还是非常有必要的一个环节，今天PChome就聚焦315，通过记者的特别调查，给大家还原一个真实的外设行业，也让广大网友在购买产品前后有擦亮自己的双眼。

在欢迎提供建议，如有任何与音频的相关问题，可以向我们发帖提问:

专业角度 售前售后评判标准

今天的这番调查总共历时一周的时间，通过淘宝旺旺的售前服务调查，到厂商客服的售后维权保障，小编用最专业的方式与各大品牌之间做了一次做直接最透明的调查，厂商的专业性以及服务态度作为本次调查的最根本核心，从与网络以及电话的客服的交流中，小编会对所有受访的厂商上做一个最全面而不失客观的评价。

电话独家揭秘

所谓细节出真章，我们也会在这次调查中充分探秘各种厂商之所以能取得成功的原因所在，对于专业的态度以及服务于消费者的本性能否从基本的交流中反映出来也是小编在测试之前所格外关注的内容。

客服的专业性非常重要

为了确定这次评价的公正性，我们推出了如下标准：

1.专业：在售前准确地回答顾客的问题，具备最专业的知识，了解产品特性以及相关信息

2.亲切：客把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情或冷淡让人没有被冷落的尊重感。没有不耐烦的感觉。

3.礼貌：反应快、专业、熟练让消费者感觉被尊重、很重要、是上帝的感觉。

4.细心：关注消费者的情况，提醒注意事项。

5.快速：反应快、专业、熟练。

五大评判标准

由于国情的不同，不同国家地区的厂商在服务上肯定还会存在明显的不同，我们会在评价的最后找出各个品牌客服的在售前售后的服务态度好坏进行专项的介绍，找出各自在服务中的亮点和欠缺。

音频行业服务调查——漫步者

漫步者 创立于1996年，是目前国内第一、全球第二大专业多媒体音响企业。漫步者多年来专注于音频技术的研究开发与产品应用，旗下产品线涵盖多媒体电脑音箱、家 用音响、汽车音响、耳机等领域，素以卓越音质、优良做工和前瞻设计而闻名，产品屡获国际权威大奖，在业内有着极高的知名度和良好口碑。2010年漫步者成 功登陆A股市场，并被评选为首批“国家商标战略实施示范企业”。我们首先对其天猫官方旗舰店进行了一番调查，截图如下：

售前截图

漫步者的旺旺客服人员能够在第一时间给予消费者回应，五秒钟的回访速度属于非常快的水平了。

售前截图

在产品推荐上也能给到消费者一个比较不错的回答，与之前小编对于这款耳机的印象基本能够对应，客服也不会盲目用高价的耳机来诱导消费者购买，同时在产品链接上已经提到包运费时小编还是继续询问，比较耐心。可以选择快递来发，也可以让不同地区快递公司有所偏重的朋友有快速拿到产品的选择。

售前截图

不论是机器人的回复还是人工服务，小编总是能看到各种表情的元素融入，感觉会比较亲切。各种问题都能给予及时回复。

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售后音频

针对售后客服的电话探访，小编用魔砖M5蓝牙无法连接作为理由，客服的答案也基本符合国家的三包条例，思路清晰条理，能给到最好的答复，语速适中，普通话也是比较标准。

漫步者客服评分

音频行业服务调查——创新

CREATIVE创新科技总部位于新加坡,是研究多媒体,平板电脑和网络方面,专注Sound Blaster声卡,ZEN MP3播放器,ZiiO平板电脑等无线设备开发和生产的全球领导厂商。其在内地的市场还是用总代理的方式，小编这里找到了其淘宝的华东区总代理淘宝商店，客服的截图如下，

售前截图

售前截图

创新科技回复非常及时，能够在第一时间给到小编不错的推荐，两款产品也给了更多的选择。产品的链接也会及时给到。

售前截图

总体来说，创新的客服快速果断，没有丝毫的拖泥带水，专业性更强，但亲和度似乎稍显不足。

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售后音频

创新在上海市有自己的售后网点，对方客服的声音浑厚，对于小编的问题都能够一一解答，解答慢条斯理，比较到位。创新的售后服务在每日的工作时间有效，客服能在第一时间应答。

创新客服评分

音频行业服务调查——硕美科

作为专业制作耳机的国内知名厂商，硕美科实业有限公司前身为广州市硕美科数码电子科技有限公司。创办于1998年，是一家集生产、研发及销售为一体的现代化大中型民营企业，是中国最早生产耳机的专业厂家之一，同时也是首批成功开拓国际市场的专业耳机制造商之一。其天猫旗舰店的客服质量还是能够做到让人基本满意的。

售前截图

售前截图

硕美科能够做到有问必答，解答也是有礼有节，唯一的瑕疵在于一开始的等待时间有些过于长了，超过了一分钟。

售前咨询

另外在售前咨询时，硕美科的客服还是主动提到了售后的保障，对于耳机厂商来说，这一点做得不可谓不错。

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售后音频

硕美科的客服热线有明显分类选择，接通电话之后对于产品的售后保障解答比较耐心，会比较善意地引导小编。服务态度良好。

硕美科客服评分

音频行业服务调查——哈曼卡顿

哈曼卡顿是哈曼国际工业的一个部门，专门生产制造家用与车用音响，总部位于美国纽约伍德布里。JBL、AKG、 Infinity也是属于哈曼集团旗下的品牌。Harman/Kardon于1953年由热爱音乐与艺术的Dr. Sidney Harman与BernardKardon两人创立。近几年来，其主打的水晶音箱也是i受到市场的瞩目，天猫的官方旗舰店也是近日开张，小编想购买的是其蓝牙音箱。

售前截图

售前截图

售前截图

不管是机器人还是人工的回复，哈曼都能做到非常快捷，当小编希望客服能够推荐到的小巧蓝牙音箱之时，客服非常耐心地介绍了其三款产品的主要外观后还有性能，态度非常诚恳。

售前截图

虽然出现了几个错别字，但是哈曼总体来说服务还是非常到位，能够给与消费者最为专业而又细致的答复，并不时有很温馨的贴士，虽然目的是让小编早点购买，但至少没有让笔者有厌恶的感觉。

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售后音频

哈曼的客服电话非常专业，很有种类似打移动客服的感觉，层层选择，能够满足各种咨询人的选择方向。

哈曼卡顿客服评分

音频行业服务调查——赛尔贝尔

“赛尔贝尔”是由深圳市凯聚源科技有限公司于2011年创立的高端专业耳机品牌，具有国际专利的智能音乐耳机品牌。它具有主动降噪、无辐射、智能切换、远距离无障碍蓝牙接收、高品质立体原声空放、设计时尚环保舒适等特点。赛尔贝尔可以说是蓝牙耳机的国内先驱者。

售前截图

20秒内赛尔贝尔的旺旺客服就给了及时的回复，同时针对产品的特别属性给小编做了推荐。

售前截图

由于正逢活动，赛尔贝尔近几天的天猫旗舰店都有不同程度的购买耳机的优惠活动，另外对于产品的特性以及送货情况，客服都能给与比较全面的介绍。

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售后音频

赛尔贝尔的客服人员解答细心，会用到对小编的各种尊称，非常耐心，首先告诉小编尝试使用的正确方式，在得知都没有办法之时，果断让小编将产品直接送回原厂，无微不至。

赛尔贝尔客服评分

音频行业服务调查——惠威

惠威1992年成立于珠海，是中国第一家专业制造高级扬声器的音响厂家。在经过二十年的高速发展，目前已成为世界顶级的扬声器及音箱制造跨国公司。由于厂商拥有独立的电子商城，所以小编直接通过点击网页上的电子客服进行探访。

售前截图

采访期间正逢小编公司网络检修，所以公司的无线网络不是非常给力，然而与很多的电子客服不同的是，惠威客服系统能进行网络连接的自动修复，而不用重新进行排队咨询，根据小编的个人收听习惯向小编进行推荐，这一点小编个人认为也是很可取的。

售前截图

惠威总体来说还是显得非常专业，优惠活动更是能从中体现出来，一张试音碟或许并不值太多钱，却体现了他们考虑的周到。

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售前音频

惠威在客服上做的还是不错，没有拖泥带水，所有的解答都是一气呵成，让人印象颇深。女客服的回答有条有理，普通话标准，语速也是比较适中，网购商品可以直接送到原厂保修。

惠威客服评分

音频行业服务调查——飞利浦

作为拥有多个产品类别的荷兰皇家品牌飞利浦，其多个系列的耳机产品也在市场上受到了广泛关注，飞利浦官方旗舰店的产品门类也是异常丰富。

售前截图

 

售前咨询

飞利浦的答复基本上比较及时，对于一次延误，客服能给到很有诚意的解释。

售前截图

产品的介绍环节，客服能给到比较具体的产品特性介绍，另外产品的送货方式以及活动情况总体来说还是能够令人满意的。

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售后音频

由于产业线非常丰富，所以说飞利浦的专利程度毋庸置疑，选择相应的条目之后，厂商将所有售后的细节通报给了小编，在问到售后网点之时，能够给到我最及时的答复，事后还通过短信的方式将上海的保修地点发送过来，细节非常重视。

飞利浦客服评分

音频行业服务调查——DOSS

DOSS的阿希莫系列蓝牙音箱在市场中收到了格外的关注，到最新的阿希莫2S，已经拥有了很多制作同类产品的娴熟技术工艺，这款拥有多项专利技术的蓝牙音箱在音质和外观上都经过了市场上的检验，这次售前探访也主要围绕着蓝牙音箱进行开展。

售前截图

DOSS天猫旗舰店的客服用红色字体，感觉非常醒目，同时给予的推荐也是言简意赅，能够给人一个最基本对于产品属性的了解。

售前截图

售前截图

客服没有盲目推荐最新款的产品，而是给到了小编最具性价比的阿希莫3代，也基本能符合小编的期望值，其语言还是比较亲切礼貌，会带一些表达语气的助词。

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售后音频

DOSS的客服声音虽然不大，但是回答还是显得非常耐心，在得知小编无法找到代理商送修时，主动让我讲机器送回原厂送修，服务意识非常明显。

DOSS客服评分

音频行业服务调查——耳神

东莞耳神电声科技有限公司，成立于2007年12月，隶属于兴隆企业集团（国际）有限公司，是经商务部批准的中外合资企业。主要从事多媒体音箱的研发、生产与销售。其天猫旗舰店初具规模。小编的探访也即将开始。

售前截图

售前截图

耳神的售前服务比较及时，每一个回答基本都能在电上，根据小编的条件，客服能够做出比较客观合理的推荐。在表达上基本每个都有淘宝的客服体，让人还是颇感亲切。

售前截图

相对于很多电商，耳神的送货时间稍微久了一些，如需开发票还需要多耽搁一天，这也是一点小小的瑕疵吧。

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售后音频

客服对产品的质量给予了小编巨大的信心，同时能够安排将损坏的机器送回原厂维修，但是途中的运费需要小编自己承担，这也是比较普遍的一个情况。

耳神客服评分

音频行业服务调查——麦博

创始于1998年的麦博集团，为International microlab Inc与深圳麦格电子科技有限公司共同投资成立的中外合资企业。其桌面音箱产品也是颇为深入人心，小编也从其天猫旗舰店进行了一番探访。

售前截图

售前截图

麦博的天猫客服专业程度在本次交流中显示出不错的素养，唯一的一款蓝牙耳机推荐给了小编，结合相关表情，颇显亲和力。同时恰逢活动，还会赠送给消费者小音箱的礼物，还是很具备吸引力的。

售前咨询截图

麦博的客服很具备亲和力，语气词的加入显得很有礼貌。

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售后音频

但是在售后的过程中，麦博音箱的客服人员表现就让小编稍感失望了，小编话音未落，对方超快的语速就让小编感觉天旋地转，反映了产品问题之后，对方匆匆给到售后的电话之后就与小编告别，售后的体验度实在是让人有些哭笑不得。

麦博客服评分

键鼠行业服务调查——雷蛇

雷蛇的品牌已经深入人心，不仅是对于游戏玩家，其炫酷的造型和别致的命名方式都给人留下了深刻的音箱，而雷蛇天猫旗舰店的客服人员也是在各个方面体现着其专业的态度。

售前截图

雷蛇的客服用的都是其鼠标的名称代号，其回复时间相当迅速，没有丝毫的拖沓，给到的推荐也符合小编的要求。

售前截图

针对各种购买后的运送问题，雷蛇的客服均能给予礼貌的回复，其送货速度还是能够让人满意的。

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售后音频

这次售后调查中，雷蛇的售后服务可以说是一个典范。首先帮助消费者分析产品的故障情况，随后征询了产品序列号，并且根据序列号在第一时间得知了我们产品的购买时间、购买地点，这也让消费者感到了雷蛇的专业。在告知我们维修地点之后，还提醒我们保管好相关的凭证。最后告诉我们，雷蛇所提供的售后预约服务，预约后雷蛇可以帮助消费者提前锁定预留配件，这也就是雷蛇“一日快修”的特殊服务，我们在此要给雷蛇点一个赞。

雷蛇客服综合评定

键鼠行业服务调查——血手

血手幽灵在2012年给玩家带来了多款专业游戏鼠标并一度成为2012年游戏外设市场中的一匹黑马，2013年血手幽灵更是再接再厉推出了两款游戏机械键盘和专业的游戏耳麦并很快的得到玩家们的认可。而其天猫客服的水准也具备了比较高的水准。

售前截图

由于调查的时间超过了血手客服的工作时间，但是小编也能够在第二天一早收到对方的及时反馈，这一点让小编也是甚为感动。虽然很多的产品性能之时包装盒上的内容，但小编依然对产品有了自己的认识。

售前截图

针对各种送货方式的提问，血手的客服也能够积极的予以答复，很有礼貌，淘宝体的运用也很具备亲和力。

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售后音频

血手幽灵总体的售后服务态度不错，在得知我们的问题后，告诉我们血手会提供消费者在当地的免费维修服务，这一点让消费者感到非常方便。

血手幽灵客服调查

键鼠行业服务调查——雷柏

说起雷柏这个品牌，可以说是无人不知，无人不晓，作为国内少数不多的外设上市公司，雷柏已经将其产品成功打入了国际的市场，不知道其天猫客服能不能做到最高的水准。

售前截图

售前截图

抛开智能机器人的自动回复，雷柏的客服响应时间不能说是非常快，但是其的专业程度却是很出色，对于鼠标的全面性能技术都给予了小编最全面的介绍，运费问题也是悉心解答。

售前截图

另外其对于最近的活动介绍也是非常详细，能够做到很有礼貌地就回答小编提出的各种问题，最后的问候也是非常贴心。

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售后音频

雷柏的售后服务情况总体来说非常不错，电话中对待消费者的话语注意得当。在得知我们的产品故障情况后先是耐心提供了几种处理办法，由于我们告知这些方法都不管用，于是雷柏告诉了我们该如何保修，还很细心的例举了几种情况下的保修方法。这一点也非常符合雷柏的品牌形象，希望他们能够继续保持。

雷柏客服调查

键鼠行业服务调查——多彩

多彩是国内最大的民营电脑外围设备生产企业，在国际市场上也具备很强的竞争力。针对小编的种种问题，不知道对方会如何应答呢？

售前截图

售前截图

多彩的客服用的是比较亮的字体，各种表情的结合使得亲和度大大提升，对于产品的推荐也能做到面面俱到，可以给消费者提供很大的帮助。

售前截图

多彩的售前推荐还是比较不错的，而且物流配送的时间也能够达到业内的平均水平之上，总体还是不错的。

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售后音频

总体而言，多彩客服的服务态度和热情度不能算特别出色，但是其售后效率让我们印象深刻，在得知我们的产品故障情况以及还在质保期内，多彩非常爽气的提出可以换一台新的产品 ，这一点应该会让消费者感到非常舒服，也体现出多彩品牌的大气。

多彩客服评分

键鼠行业服务调查——i-rocks

艾芮克是中国台湾以自有品牌I-ROCKS行销全球的电脑周边厂商，一直为客户提供高品质电脑周边创新的输出装置。其各种高性能的键鼠产品在市场上的口碑也是相当不俗，其天猫旗舰店的客服也给小编留下了不错的印象。

售前截图

售前截图

首先从响应速度来看，艾芮克客服能够做到比较快速，能够在第一时间给到小编所需要的最具性价比的鼠标的要求，同时客服采用的是红色大字体，显示出客户至上的理念，非常醒目，言简意赅。

售前截图

对于产品的专业知识来说，客服也能够给到让人满意的答案，关于送货方面的问题也是给予了最直接的答复。

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售后调查音频

很不巧，我们此次电话暗访正好遇到I-ROCKS工厂搬家，但是客服人员还是比较耐心的把实际情况告知我们，并通知我们可以在下星期再拨打他们的客服电话。不过小编觉得如果客 服能够先记录下用户的信息然后在完成玩家后进行反馈那就更好了。

i-rocks客服评分

键鼠行业服务调查——富勒

广东Fuhlen（富勒）是全欧洲第二大电脑公司-德国FTS技术解决中心技术合作之下，并聘请全球顶级设计公司-德国die:haptiker GmbH公司精心设计的电脑外设国产品牌，其产品的耐用度和做工都是相当不俗。

售前截图

富勒的天猫商城，客服能给予小编一个比较及时的答复，产品的推荐也能够用最简单的话术阐明。

售前截图

针对一系列送货的问题，对方客服也能够给到非常及时的回答，同时会添加一些诸如麻烦的礼貌用语，让人感到很有亲和力。

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售后音频

富勒的售后服务比较严谨，需要提供产品的条码，针对产品的条码可以直接提供产品的出厂，可以提供一年免费包换的服务，这样的服务让人感觉非常舒心，电话那头的客服声音也是非常亲切，比较专业。能够提供送回原厂保修的服务，对于国内厂商来说他的服务还是算高大上的。

富勒客服评分

键鼠行业服务调查——森松尼

森松尼科技，是国内知名电脑外设品牌，是专业从事电脑周边产品设计、研发和生产为一体的高科技公司。其天猫同样有自己的旗舰网店，小编的探访也由此开始。

售前截图

售前截图

森松尼客服的解答比较及时，同样在专业程度来说也是一点不处于劣势，但是运用机器人过多，这一点还是稍显不足的地方了。

售前截图

售前截图

针对各种优惠活动和配送方式，对方都能给到让小编满意的答复，其送货的时间也能在业界达到让人比较满意的水准。

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售后音频

森松尼客服会比较耐心询问产品需要维修的地方，提供给我如何保修的方式，只要在质保期内遇到质量问题，就会提供免费的换新问题，这样的服务足以彰显其专业的态度。

森松尼客服评分

键鼠行业服务调查——QPAD

专利的涂层配方，卓越的性能，一直都是QPAD鼠标垫给人的直观印象，炫酷的图案通常受到了广大年轻时尚游戏达人的追捧，小编也是问了许多关于其外设产品的问题。如今其键鼠产品同样延续了其精湛的做工水准。

售前截图

QPAD的客户响应速度一般，但对方非常幽默，不让人感到厌烦，对于品牌活动也是了然于胸，产品的介绍比较详细，有很不错的专业度。

售前截图

最直观的感受就是在整个交流过程中，QPAD始终会用表情来回答小编的问题，这一点让亲和度增加了百分百。

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售后音频

在得知我们的产品问题后，QPAD第一时间通知我们可以与经销商联系，看来QPAD的产品基本是由其各个平台上的经销商所负责。小编建议今后可以QPAD可以在其官网上突出告诉消费者 这一条例。

QPAD客服评分

键鼠行业服务调查——赛睿

赛睿是全球专业游戏装备的领军品牌，2001年成立于丹麦哥本哈根，产品类别主要有：耳机，鼠标垫，鼠标，以及键盘。玩家对于赛睿的钟爱已经超出了人们的想象，其天猫旗舰店每日的销量也是不俗。

售前截图

售前截图

赛睿的售前服务做得非常到位，能够充分结合消费者展开最合理的推荐，机器人与人工也能做到最有机的结合。

售前截图

另外赛睿在客服系统中比较少见的运用了客户评价系统，通过这样的系统可以让赛睿的评价体系提升自身的服务。

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售后音频

赛睿的客服在得知我们的问题后（保修期内），就直接让我们把产品寄回更换，不过消费者需要承担来回快递的费用，最后在陈述回寄地址时显得比较细心，总体而言赛睿的服务态度还是不错的。

赛睿客服评分

键鼠行业服务调查——精灵

精灵是国内的一家键鼠外设厂商，精灵的产品售前咨询小编也是感受到了其充分的专业度。

售前截图

售前咨询

精灵的售前咨询有给到小编及时的回应，给到的推荐也是其比较具备性价比的一款X3产品。各种包邮以及运送方式也是非常具体的介绍。

售前咨询

总体来说精灵的客服还是能够给到小编很多的信息，还是非常有帮助的。

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售后音频

同样是由经销商负责售后，但是精灵官方客服的服务态度确实有点让人不敢恭维。一开始可能由于电话信号的问题，对方在听不清的情况下，两次使用了“说！”这一词，这让电话另 外一端的我们感到非常不舒服，诸如“请”这样的敬辞对于客服来说想必是最基本的要求了。之后的对话也让我们感受到精灵客服的“推诿”之意。我们也希望精灵能够对于此类情况进行改 进，这样精灵在消费者心中的才印象才能有所提高。

精灵客服调查

总体让人满意 外设行业售前售后调查总结

通过这次为期一周的售前售后大调查， 小编对目前的各大厂商的售前售后服务总体的感觉还是比较满意的，尽管各自厂商的情况都有所不同，然而大致能反映出的服务侧重点都有自己独到的特点，就国外的厂商诸如创新、哈曼、飞利浦这样的品牌而言，其专业的程度能够做到让消费者充分满意，层级式的电话选择，客服系统非常细致；而对于国内的厂商来说，本地化的优势同样也使得其售后服务能够做到非常出色，召回维修的系统还是非常完善和迅速的。

客服的服务态度决定一切

当然了，从售前售后的这次探访中，小编还是能看到不少厂商仍然在细节之处没有做到最好，客服的普通话标准程度，话术的专业程度，对产品的了解程度，不同的品牌还是或多或少存在着自己的问题，与产品一样，客服也同样是品牌的一个窗口形象，，21世纪是服务业的世界，只有将与消费者沟通的这座桥梁架设得足够牢固，品牌的确立才能得到最大程度的保障，这也是通过今天的调查所需要传递给厂商的！

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